Mensen zitten met een plan in hun hoofd om een internet biz te beginnen , alles wordt klaargestoomd, zowel off- als online (met of zonder hulp van een extern bedrijf) En wanneer de zaak eindelijk online gaat denkt men de kassa spontaan gaat rinkelen.

Algauw komt de ontnuchtering en het besef dat het niet zomaar zal gaan en er meer zal nodig zijn dan een gelikte site, een gamma producten en wat verkeer.

Het moet er nu toch even uit  :

Het maakt niet uit hoe goed en gebruiksvriendelijk je site in elkaar werd gestopt en hoeveel verkeer je wel of niet binnen krijgt, er is absoluut geen garantie dat er ook maar 1 euro zal binnen komen daardoor !

Volgende opmerking komt dan ook geregeld binnen : “hey we hebben alles volgens de regels van de kunst gedaan en onze site is 1000 keer beter dan die van onze concurrenten maar de verwachtte resultaten (en €€€) blijven ver weg”

Veel mensen lijken echter te vergeten dat een online zaak opbouwen niet veel verschilt met het starten van een fysieke winkel op de hoek van de straat.

Het gaat erom om de ‘juiste mensen’ over de vloer te halen en die te kunnen overtuigen & gerust stellen dat ze niet in de zak zullen worden gezet als ze bij jou kopen .

Ja je kan 20 verschillende keurmerken op je site plakken om aan te tonen dat je te ‘vertrouwen’ bent volgens organisatie X of Y maar daarmee speel je meestal niet (meer) in op het gevoel van de bezoeker.

Ook door de laagste prijs en of gratis verzending aan te bieden heb je nog geen garantie dat je (meer) verkopen zal halen.

Een webwinkel (of een site in het algemeen)  is slechts een tool, niks meer of minder. Het succes van je onderneming zal er van afhangen hoe goed jij die tool kan gebruiken en vooral hoe flexibel je bent.

Bij sommige mensen duurt het een eeuwigheid voor veranderingen uiteindelijk worden doorgevoerd terwijl ze bij Amazon bijvoorbeeld (toch net iets groter dan de doorsnee webwinkel) amper een paar uur tijd nodig hebben om hun muziekafdeling compleet om te gooien omdat Michael Jackson is overleden.

De meeste bedrijven kunnen nog geen vergadering organiseren en of afronden in 3h tijd…

En daarmee komen we gelijk bij het punt waar ik het vandaag even wil over hebben : als je niet aan je website blijft sleutelen dan zal je nooit raken waar je wilt. Een nadenkertje :

“People who keep doing the same things and expecting different results are not crazy, they’re just not that smart”

Ik zeg niet dat je als een freak tekeer moet gaan maar als het niet loopt zoals je wilt, bekijk het geheel even vanop een afstand en probeer uit te pluizen waarom het niet zo goed draait.

Begin dus niet met je homepagina of wat dan ook compleet om te gooien als je geen goede reden hebt om dat te doen ! Ook weer iets wat gigantisch veel voorkomt : “Ik denk/vind dat x of y op deze pagina niet goed/duidelijk is, laten we dat even aanpassen”

Mijn haar begint gelijk al recht te staan als ik dat hoor….

Sorry maar wat jij vindt maakt geen zak uit, het is de bezoeker die telt en als die ‘tevreden’ is met je homepagina en er geen signalen zijn dat er onduidelijkheden/problemen zijn , dan moet jij daar met je fikken af blijven

Voor je over kan gaan tot actie moet je eerst bepaalde parameters bij je hebben :

1. Wat zijn onze doelen en wat is het plan ?

Ik schreef  reeds een uitgebreid artikel over het stellen van doelen en opmaken van een actieplan dus heel veel tijd wil ik hier niet meer aan spenderen maar als je niet weet waar je naartoe wilt, dan wordt het een lastige zaak.

En zeggen dat je doel is om tegen volgend jaar 1000 bestellingen per maand te verwerken is mooi (en misschien niet onrealistisch) maar waardeloos als je er geen strategie hebt rond gebouwd. Niet dat die niet aangepast/herzien zal moeten worden tijdens de operatie maar je hebt toch een duidelijke richting en todo lijstje om mee van start te gaan.

2. Wie wordt ons publiek ?

Als je van plan bent om design meubelen te gaan verkopen, dan moet je je site niet gaan voorzien van een ‘Ikea design’ omdat het publiek dat jij wilt aantrekken bepaalde verwachtingen en vooroordelen heeft.

Met andere woorden, het juiste inlevingsvermogen hebben is van cruciaal belang en dat kan enkel als je jouw publiek in kaart kan brengen en er een “gezicht en gedachtengang” kan op plakken.

Je site moet een tool worden om het denkproces van je bezoekers zo goed en duidelijk mogelijk te ondersteunen, niet zomaar een paar mooie plaatjes die je samen gooit zodat het er goed uitziet. Lees dit zinnetje nog een paar keer…..

Als je problemen hebt om erachter te komen hoe bepaalde groepen denken en zich gedragen op een site (zeker als je nog moet opstarten), laat er eens een paar op de koffie komen, zet ze achter je pc en laat ze eens surfen naar concurrerende sites. Je zal gelijk weten wat de verwachtingen zijn en waar de pijnpunten in grote lijnen liggen.

Het kost je maar een paar uur tijd en het zal ervoor zorgen dat jij die fouten alvast niet maakt.

3. Waar komt je verkeer vandaan en wat doen ze ?

Een cruciaal punt waar te weinig wordt bij stilgestaan. Ja je huidige site draait een conversie van 5,3% maar hoe ziet het er uit als je gaat segmenteren ? Blijft dat 5,3% als je enkel je adwords verkeer eruit gaat filteren of misschien doet het banner verkeer of het verkeer die van site A of B komt het wel beter of slechter.

De meeste mensen gaan alles globaal gaan bekijken en dan krijg je dit hier bijvoorbeeld :

Dit vertelt je echter heel weinig. Wie of wat  converteert er aan 5,30% ? Nieuwe bezoekers, terugkerende, mensen die van google komen, een verwijzende site , etc ?

De conversie van mensen die van een verwijzende site komen ziet er vb. zo uit :

Een compleet ander beeld nietwaar ? Hier converteert meer dan +8% van het verkeer maar zien we wel een minder goed cijfer in de doorstroming van de checkout.

Als je weet hoe het verkeer van verschillende bronnen zich ‘gedraagt’ kan je ook scenario’s en mogelijke oplossingen gaan bedenken om daar iets aan te veranderen.

Als het verkeer van verwijzende sites beter converteert, lijkt het je dan niet verstandiger om meer tijd en geld te stoppen in het zoeken van meer van die sites in plaats van aan linkbuilding te doen, op betere rankings te gaan jagen , op facebook rond te gaan hangen,etc ?

Niet dat je die andere niet moet doen maar het is een kwestie van de juiste prioriteiten te gaan stellen.

Bekijk hoe bepaalde segmenten op je site zijn terechtgekomen en of het pad dat ze krijgen voorgeschoteld wel voldoet aan hun verwachtingen en duidelijk genoeg is.

Als je bijvoorbeeld ziet dat mensen die via google binnen komen op pagina X een bouncerate vertonen van 25% en de mensen die van site X komen een bounce hebben van 75%, dan weet je dat je die groep anders gaat moeten opvangen (als de context van waaruit ze naar jou toe zijn gekomen relevant genoeg is).

Maar je begrijpt vast wel waar ik naartoe wil…je verkeer segmenteren & analyseren is dus important om een eerste actieplan op te maken

Wat nog belangrijker is : leren zien waar (mogelijk) de quick wins verscholen zitten zodat je niet aan de verkeerde zaken gaat beginnen. Actiever zijn op facebook kan misschien winstgevender zijn op lange termijn maar te gek om daar prioriteit aan te geven als je (mogelijk) weet dat een aanpassing of 2 in je checkout morgen al voor extra sales kan zorgen.

4. Wie zijn je bezoekers en wat denken ze ?

Wie je klanten zijn dat weet je min of meer wel maar meestal wordt 95% en meer van je bezoekers uiteindelijk geen klant. Die groep die niet converteert proberen te begrijpen is natuurlijk een key point om een stap voorwaarts te nemen.

In 2008 al geschreven over de mogelijk verschillende soorten van bezoekers die je in grote lijnen over de vloer kan krijgen en waar ze zich mogelijk in de koopcyclus begeven. Je kan daar natuurlijk freaky in gaan doen en verschillende persona’s gaan bedenken & uitwerken zoals hier uitgelegd door Bryan Eisenberg

Al is dat misschien een stap te ver als kleine e-ondernemer om mee van start te gaan.

Daarnaast kan je ook gaan uitvogelen (voor een deel in je analytics) hoe de bezoekers die je site nu al rijk is zich gedragen (sluit voor een stuk aan bij punt 3) :

• hoe gedragen bezoekers van verschillende verkeersbronnen zich
• spendeert een terugkerende bezoekers meer dan iemand die gelijk koopt
• hoeveel keer komt een klant terug / jaar
• komen conversies eerder van branded zoekopdrachten of andersom
• hoeveel harde verkopen leveren bepaalde micro conversies uiteindelijk op ? Met andere woorden , iemand die vb. je eboek download, koopt die makkelijker dan iemand die dat niet doet ?
• etc

Als je niet uit je analytics of andere bronnen kan achterhalen hoe of wat, doe een kleine snelle ingreep op bijvoorbeeld een pagina om meer data te verzamelen.

Stel je verkoopt koffiezetmachines en de landingspagina die je nu gebruikt voor je PPC campagne toont een hoge bouce en resulteert in weinig tot geen conversies en op het eerste zicht ziet het ding er niet slecht uit en weet je niet waarom het zo slecht presteert.

Dus in plaats van dit te gebruiken :

Gebruik je iets in deze aard :

Het zal niet lang duren voor je meer te weten komt over je publiek en de slechte prestatie van je landingspagina. Was dat moeilijk ? Dacht het niet….

5. Waar gaat het verkeerd ?

Dit zijn de 3 meest voorkomende vlakken waar het verkeerd kan lopen :

1. usability
2. redenen onbekend
3. vertrouwen

1. Usability

Usability kan zich op veel vlakken gaan manifesteren en het heeft geen zin om het hier volledig uit de doeken te gaan doen (kan ook niet .. )  maar belangrijk zijn focus en duidelijkheid. Als het niet duidelijk is wat jij van een bezoeker verwacht dan heeft hij (en jij) een probleem.

Enkele pijnpunten zouden kunnen zijn  :

• is je navigatiepad duidelijk. Met andere woorden kan ik makkelijk tot bij mijn doel raken en waar nodig terug keren ?
• is de banaan aanwezig ?
• geen technische problemen met je site (werk ok in alle browsers, laadtijd pagina’s, error berichten,etc) ?
• goede & duidelijke teksten aanwezig op je categorie en productpagina’s
• geen ellendig lang checkout proces ?
• etc

Er zijn genoeg tools die je kunnen helpen om mogelijke problemen vast te stellen. Je kan natuurlijk ook altijd zelf een kleinschalig usability onderzoek doen of beroep doen op usability experts als je wat budget hebt liggen.

2. Reden onbekend

Het kan best zijn dat punt 1 okido was maar dat een bezoeker toch ‘naar buiten wandelt’ zonder aan te kopen. In de offline wereld is het soms een stuk makkelijker om feedback te verzamelen omdat er fysiek contact is, je ze recht in de ogen kan kijken en je mond kan opendoen om vragen te stellen.

Online is het een stuk moeilijker maar dankzij tools als Kampyle, Survey Monkey, KISSinsights, etc beschik je toch over het nodige arsenaal aan (betaalbare) tools om dergelijke onderzoeken te voeren. 9/10 heb jij nog geen enkele van deze tools gebruikt…shame on you !

3. Vertrouwen

Zoals ik in het begin van het verhaal aanhaalde, je site mag er nog zo gelikt uitzien en uitermate gebruiksvriendelijk zijn…als de bezoeker iets heeft van “Hm…ik vertrouw het toch niet helemaal..” zal de kassa niet rinkelen en gaan ze waarschijnlijk bij een concurrent waarvan jij denkt “Wat een k@#t site hebben die gasten toch”… en toch halen ze de verkoop binnen.

Moet er toch een belletje gaan rinkelen niet ?

De vertrouwensfactor uitspelen op je eigen site heb je volledig zelf in de hand. Je kan beroep doen op keurmerken (al ben ik er nooit in geslaagd om een lift in sales te zien door ze te gebruiken) of je kan ook op andere manieren daarop inspelen :

Maar net zoals bij SEO, alles wat je zelf in de hand hebt is meestal niet zo waardevol en zal een bezoeker zich meer op zijn gemak voelen als hij op het www ontelbare positieve reviews heeft gelezen van je shop en je manier van zaken doen.

Het hoeft zelfs geen review te zijn..een aanbeveling van een autoriteit in je markt kan al meer dan genoeg zijn. Als Pietje Huysentruyt morgen op TV of in een roddelblaadje verteld dat de pannen die worden verkocht  op je webshop van uitstekende kwaliteit zijn en zijn voorkeur genieten, moet je maar eens zien wat een boost dat zal geven aan je brand&imago…en sales natuurlijk.

6. En nu ?

Wel, nu ben je klaar om een actiepan op te maken en kan je beginnen brainstormen over mogelijke veranderingen. Het grote voordeel dat je nu hebt is het feit dat je data hebt om je aanpassingen op te baseren in plaats van in het wilde weg te gaan schieten en te hopen dat ‘iets’ zal werken.

Leg alle data op je tafel en probeer ze in volgorde van belangrijkheid te sorteren. Volgorde van belangrijkheid is niet altijd gelijk aan volgorde van uitvoering. Sommige zaken kan je misschien niet zelf …en zal je beroep moeten doen op je webbouwer om design aanpassingen door te voeren of zal je iemand moeten gaan zoeken die de nodige splittesten voor je kan opzetten & uitvoeren.

Zolang je maar iets doet want : als je altijd hetzelfde blijft doen zal er nooit iets veranderen

1. De ‘Like It’ knop

Dat facebook het internet landschap en zelfs ons persoonlijk landschap/omgeving  (bij de meeste toch) heeft aangetast ontgaat ook vele andere grote spelers op het www  niet en de bekende ‘like’ knop wordt geweldig veel overgenomen/gekopieerd/gebruikt.  Nu heeft ook Amazon dat ding geïmplementeerd op hun site. Momenteel zie ik het enkel op hun ‘moedersite’ (.com) maar zal ongetwijfeld wel doorgetrokken worden naar hun zuster sites.

Een (voor de bezoekers) onschuldige knop die van gigantisch grote waarde kan zijn voor een webshop als je het mij vraagt. Nu ze geven het zelf ook aan als je op het knopje klikt :

Telling us what you like can improve your shopping experience.

Of vertaald naar het NL : hoe meer we van je te weten komen hoe gerichter we je zaken kunnen aansmeren

Wel goed gevonden dat je stem enkel wordt bijgeteld als je daadwerkelijk gaat kopen, wat de geloofwaardigheid van het knopje natuurlijk alleen maar ten goede komt. Ongeacht op je koopt of niet, het item komt wel op je ‘like lijstje’ te staan

1. Het befaamde lijstje waar je makkelijk kan ‘unliken’ en waar je kan aangeven of ze dat product mogen gebruiken om aanbevelingen te doen… voel je de nattigheid al komen ?
2. Toont aan hoe goed die mannen segmenteren in je persoonlijke interesses/acties en wees er maar zeker van dat die praktijken zich gaan vertalen in een gigantische conversie lift op lange termijn !

Wat me opvalt is dat het knopje eigenlijk een ‘all in one’ oplossing is die een whishlist,ratings en social sharing samenbrengt. Het doet meer dan we op het eerste zicht zouden denken…vooral in de positieve zin voor de sales van Amazon  :)

2. Je zoekfunctie

Ook hier tonen de groten der aarde (Google op kop) hoe belangrijk een goede zoekfunctie is en hoe ze ongetwijfeld kan bijdragen tot conversies, van welke aard die ook mogen zijn.  Een goede zoekfunctie voorzien is helaas geen makkelijke opgave omdat de meeste webshop oplossingen met een standaard iets zitten waar je weinig of niks aan te vertellen hebt.

Als er al een zoekfunctie aanwezig is dan tik je je zoekopdracht in en wordt je naar de resultaten pagina genomen waar je wel of geen resultaten kan vinden en waar je begint  te klikken in de hoop dat te vinden wat je zoekt  of je begint een nieuwe zoekopdracht  in te tikken om het na 2-3 keer waarschijnlijk op te geven.

En toen werd de automatische aanvulfunctie in het leven geroepen wat ongetwijfeld een stap in de goede richting was en het de gebruiker iets  makkelijker maakt of jezelf de mogelijkheid geeft om je bezoekers meer te ‘sturen’.

En vandaag de dag zie je meer en meer zoekfuncties die gelijk al de resultaten laten zien voor de zoekopdracht :

Of beter nog… Typeresult een recent (en betaalbaar) product van Nl bodem die in deze case toont hoe ze een lift van 49% in conversies zagen bij bezoekers die gebruik maken van de interne  zoekmachine.

1. Producten die gerelateerd zijn aan je zoekopdracht verschijnen & veranderen  naargelang de zoekopdracht specifieker wordt
2. 3 en 4 geven je de mogelijkheid om in je zoekopdracht al te gaan filteren

Ook bij Rockmelt, een nieuwe browser die er aankomt krijg je zoekopdrachten en de bijhorende resultaten in 1 scherm te zien, het wordt een trend en volgens mij iets wat de gebruiksvriendelijkheid van een site alleen maar ten goede komt en happy bezoekers = meer conversies

Google maakte vandaag trouwens bekend dat de preview functie loslaat op het grote publiek. Mocht je het gemist hebben, nu krijg je ook een screenshot te zien van de zoekresultaten als je erover hovert, dus je hoeft niet eens meer het resultaat aan te klikken om te zien hoe of wat. Het concept zit  in de lift mogen we stellen en dat zal wel niet (enkel) zijn omdat het ‘fancy’ of ‘cool’ is…

3. Micro Conversies

Worden op de meeste webshops nog teveel aan de kant geschoven vanwege ‘het niet rendabel’ zijn.  Althans dat wordt gedacht en men gaat nog steeds liever voor de ‘harde sale’ wat in mijn opzicht een verouderde aanpak is die niet meer in deze eeuw thuis hoort. Ik weet niet of je ooit al eens een enquête hebt gehouden onder je sitebezoekers en hun uitdrukkelijk hebt gevraagd wat het doel van hun bezoek is…

In een enquête die ik nu heb lopen op een nieuwe webshop blijkt dat meer dan 60% informatie komt winnen en niet onmiddellijk de intentie heeft om te kopen.. en dat is in de lijn van wat ik we meestal zien bij dergelijke onderzoekjes.  Maar ook Google geeft zelf aan (bron kan ik helaas niet meer vinden..iemand?)  dat slechts 30-35% van hun zoekopdrachten een commerciële intentie hebben.

Dus…..niet echt slim om die +60% zomaar van je site te laten verdwijnen in de hoop dat ze je ooit wel eens zullen terugvinden of moet ik zeggen, niet slim om die 60% toch iets proberen aan te smeren (en ze te storen) terwijl ze op dat ogenblik geen interesse hebben !

Micro conversies zorgen ervoor dat je ze op de één of de andere manier toch op je prospect lijst kan krijgen zodat ze je niet uit het oog verliezen. Een micro conversie voor een shop zal meestal één van deze 2 hier zijn :

• ze je laten volgen via een social media kanaal (rss,facebook,twitter,etc)
• ze een gids/how to/case studie laten downloaden zodat ze op je mailinglist komen te staan

4. Delete Storende Elementen

Iets dat meestal hand in had gaat met A/B of multivariabele testen maar teveel sites/pagina’s schreeuwen nog steeds naar een bezoeker waardoor zijn focus wordt verlegd en of het makkelijke navigeren/gebruiken van de site in het gedrang komt.

Om even te illustreren en onder het motto : “vindt het product en win..” …check deze pagina eens, dit is een productpagina waar ze een hondenmand proberen te verkopen. Je ziet van alles staan..behalve de hondenmand…

Op een productpagina heb je bezoekers al iets dieper in je verkoopstunnel en meestal hebben ze al een weg afgelegd op je site om daar te komen dus je wilt ze daar toch geen hartaanval of zenuwinzinking bezorgen door allerlei prularia onder hun neus te plaatsen. De opbouw van een productpagina is voor mij bijzonder eenvoudig : de focus ligt op het product (en vooral de ‘voeg toe aan winkelwagen’ knop) , niks anders

Hetzelfde geld voor vele homepagina’s. Die worden liefst volgepropt met zoveel mogelijk elementen om toch maar te tonen wat je allemaal in huis hebt of welke leuke acties je hebt lopen. Het voorbeeld dat ik in de laatste nieuwsbrief aanhaalde gebruik ik hier ook nog eens..laten we eens 2 homepagina’s van shops vergelijken die promoartikelen voor bedrijven verkopen.

Homepagina 1 :

1. Dat is dan ook het enige wat hier goed aan is..zo weet je wel gelijk wat je hier kan vinden…Voor de rest, teveel zaken die hier schreeuwen om aandacht maar niks dat me dichter zal brengen bij mijn doel vrees ik

Homepagina 2 :

Dit is hier een compleet ander verhaal en ze weten dat wanneer iemand op hun home terecht komt hoogstwaarschijnlijk nog aan het zoeken moet gaan dus spreekt de tekst (1) zeker en vast aan voor een groot segment van de bezoekers. Alleen jammer dat ze dat niet doen in combinatie met een goede zoekfunctie. Ik kan me voorstellen dat de telefoon opnemen en bellen voor info  nog altijd een barrière vormt voor velen.

Het is ook duidelijk waarom je beter bij hen koopt ipv bij de concurrentie  (2)

Bij horloges.nl hebben ze dat wel beter begrepen :

en spelen ze duidelijk in op de zoekende medemens. Zou eigenlijk graag eens stats horen/te zien krijgen van deze functie

Nu ik snap ook wel dat je ergens een goede balans moet vinden tussen gebruikers en zoekmachines dus zou ik het inderdaad niet zo verstandig vinden mocht je geen links leggen vanop je home naar je meest belangrijke pagina’s of best verkopende items maar je hoeft het daarom niet  recht in het gezicht van de bezoeker te gooien want die heeft er meestal geen boodschap aan.

Ik wil wel nog even snel de productpagina aankaarten van de US promoshop :

Vergelijk dat bijvoorbeeld eens met het hondenmand voorbeeld

1. geen ellenlange en onoverzichtelijk categorieën
2. naam van het product kan je ook niet naast kijken
3. duidelijke foto waar de kleur van het shirt worden aangepast naargelang de kleuroptie die je aanklikt
4. korte & bondige doch duidelijke omschrijving
5. duidelijk prijsoverzicht met een duidelijk USP dat ze de goedkoopste zijn
6. eventuele opties worden ook duidelijk gepresenteerd
7. misschien wel het belangrijkste op de pagina en net onder de ‘add to cart’  waar je er niet naast kan kijken : hun belofte naar jouw toe waar ze waarschijnlijk de grootste vrees van velen aankaarten en je gerust stellen dat er geen enkel order in productie gaat zonder dat er iemand van hun team dat persoonlijk heeft gecontroleerd en je heeft gecontacteerd om nog even te bevestigen

Verder geen ‘clutter’ op de pagina.  Voor hetzelfde geld hadden ze ‘Amazon spasmes’ en gingen ze de pagina volgooien met ‘andere interessante items” , “klanten die dit kochten , kochten ook dat” etc maar ze behouden de focus.

Kijk het is een kwestie van testen. Gooi er related en andere zaken op waarvan je denkt dat ze een toegevoegde waarde kunnen bieden maar hou het in de gaten en evalueer na een half jaar of daar echt gebruik wordt van gemaakt en het je extra conversies oplevert. Indien niet, gooi die rommel er af en hou het clean en strak.

De algemene formule voor een site en betere conversies is duidelijk -> Betere usability = minder gefrustreerde mensen = meer conversies….

Om een ‘echte’ enquête te houden bij bijvoorbeeld mijn emailbestand gebruik ik surveymonkey, kost eigenlijk 2 keer niks (zoals de meeste tools de dag van vandaag..) als je ziet wat het je kan opleveren. Ze hebben sinds kort ook de optie om een popup op je site te gooien of op facebook te dumpen

Misschien een kort verhaaltje van ondergetekende wat het kan doen :

Op een goede 3 weken tijd hadden +260 mensen de enquête ingevuld en kon ik min of meer concluderen :

1. wat mensen wilden betalen voor een low budget radio : +60% gaf aan dat ze  tussen de 200-250 euro wouden spenderen, mijn huidige low budget model was 175 euro (ruimte mogelijk voor prijsstijging of duurdere modellen)
2. +73% ging voor het upgrade model bij vraag 3
3. +32% had tussen de 500-800 euro over voor een ‘goede’ autoradio, +18% tussen de 800-1000 euro en +24% meer dan 1000 euro (als er duurdere modellen in productie gaan heb ik tenminste een idee tot waar ik kan gaan..)

Redelijk eenvoudig en straight forward niet ? Op basis van de resultaten die ik daaruit haalde liet ik onder andere 50 stuks maken van het upgrade model als try out. De extra (productie)kost van de upgrade was iets minder dan 5 euro, de verkoopprijs (van het originele model)  kon echter  wel met 35% de lucht in. Eindresultaat…na een kleine 4 weken waren de 50 stuks de deur uit en had ik iets meer dan 4500 euro extra in de pocket. Een (berekend) schot in de roos en de eigenlijke productie kon beginnen

Ik bedenk trouwens net nog een conversietip maar ga die voor de nieuwsbrief houden, hebben we gelijk inspiratie om te schrijven

Ik maak meestal het onderscheid tussen “instant lifts” en ‘lange termijn denken’ .  Als ik morgen of volgende week meer wilt genereren zonder mijn advertentie budget de pan te laten uitswingen gebruik ik één of meerdere van deze  methodes :

1. Prijzen verhogen
2. Bundelen
3. A/B Testjes doen

Prijzen verhogen

Zeg niet dat je verbaasd bent want het werkt echt wel.. althans in de meeste markten . Zit je in een zeer competitieve & prijsgevoelige sector, dan is dit misschien niet de beste optie..alhoewel als je ervoor kan zorgen dat mensen geen appels met appels kunnen vergelijken kan je het wel overwegen maar onmiddellijk meer daarover.

Als je tegen iemand vertelt dat ze hun prijzen moeten verhogen, gaan ze meestal stijgeren en denken ze dat hun biz als een zak in elkaar zal vallen en dat het van vandaag op morgen afgelopen zal zijn. Niks is natuurlijk minder waar. Nu ik had dezelfde reactie toen Paul Lemberg me dat 2 jaar geleden vertelde maar op zijn aandringen toch maar gedaan en het resultaat was ronduit verbluffend, verkopen bleven op dezelfde lijn alleen haalde ik +20 tot soms 30% meer cash binnen en niemand maar dan ook niemand die me daar ooit heeft op aangesproken.

Zit je met veel terugkerende klanten die dezelfde producten bestellen dan zorg je ervoor dat je kan aantonen/onderbouwen  (en geloofwaardig kan overkomen) waarom het duurder is geworden of hou je de originele prijs voor dat segment. Komt het overgrote  deel van je verkopen van nieuwe klanten, dan moet je geen seconde twijfelen om daar iets te gaan bijlappen.

Neen heb je en ja kan je altijd krijgen dus wat heb je te verliezen ?

In het slechtste geval schroef je de prijzen gewoon terug. Ik heb ooit eens het tegenovergestelde gedaan , prijzen op dezelfde lijn gezet als een concurrent die ze 20% goedkoper verkocht en ik haalde  er geen verkoop meer door… Dus als je van start gaat en of je verkoopstrategie is die van de  laagste prijs (“want anders kopen ze bij de concurrentie”:  denk je) , dan loop je op het einde van de rit wel  20% extra omzet mis (in mijn vernoemd geval) . Dus als je niks probeert/test weet je ook niks !

Bundelen

Kan je geweten het niet aan om zomaar zonder reden je prijzen omhoog te gaan trekken, dan kan je nog altijd ‘bundels’ gaan maken. En hier kom ik even terug op het ‘appels met peren vergelijken’.  Als jij bij je product, waarvan op elke hoek van de internetstraat exact hetzelfde model  wordt verkocht,  net iets extra kan toevoegen kunnen er geen appels met appels worden vergeleken. Om met een uit de duim gezogen voorbeeld te illustreren :

Ik koop mijn rieten hondenmand van 80cm diameter aan bij dezelfde leverancier die al mijn andere concurrenten ook bevoorraad en zal het 9/10 moeten hebben van de laagste prijs (omdat mensen nu eenmaal graag gaan vergelijken en het www die taak verdomd eenvoudig maakt..) . Tot het moment ik in die rieten hondenmand plotseling een kussentje ga gooien en het verkoop als :  ‘rieten hondenmand  met superzacht kussen die je hond naar de 7e hemel brengt’.

Ik heb van mijn appel een peer gemaakt en heb een reden om duurder te zijn. Gebruik je een kussen die elke concurrent ook wel ergens kan kopen, dan zal het niet lang duren voor er een paar op diezelfde kar gaan springen en sta je natuurlijk weer even ver. Beter is dan om je tot de upgrade techniek te wenden maar straks meer daarover in de lange termijn strategie.

In markten waar een product regelmatig wordt gebruikt kan je simpelweg de mogelijkheid geven om er 2-3-4-etc te kopen in plaats van 1..met de nodige korting natuurlijk.   Het is is wel belangrijk dat je duidelijk aangeeft hoeveel voordeel er te rapen valt. Vraag is natuurlijk of je die voordeelkorting in % of harde €€ gaat uitdrukken. Persoonlijk zag ik de beste resultaten bij het vermelden van €€€.  Het werd blijkbaar makkelijker begrepen/vertaald.

Je kan natuurlijk ook promo-maandpacks gaan aanbieden, wat meestal neerkomt op bovenstaand voorbeeld of je kan zoals ze bijvoorbeeld bij Amazon doen, de optie geven om de bestelling op automatisch te zetten en elke x weken/maanden te leveren zonder dat ze opnieuw moeten bestellen

Een veel gekende techniek is natuurlijk de up&cross sell techniek (mensen die dit kochten , kochten ook…)  al heb ik de indruk dat die het toch iets minder goed aan het doen is.. Nu ik zit ook niet in alle markten

Er zijn wel 3 zaken waar je rekening mee moet houden :

1. Zorg dat wanneer mensen op je gerelateerd product klikken, ze niet van de originele pagina worden weggenomen. Maak gebruik van een popup of een lichtbox.
2. Maak dat ze het gewoon kunnen meebestellen door het aan te vinken en zorg dat de prijs automatisch wordt aangepast op de pagina
3. Gooi die up&cross sells eraf als je merkt dat niemand er gebruik van maakt ! Het is niet omdat Amazon hun productpagina’s bezaaien met die dingen dat ze A. werken B. voor jou ook extra cash zullen binnen brengen

A/B testjes

Ik mag niet grof  zijn (maar doe het toch) maar als je dit niet doet , dan verklaar ik je compleet gek.. Er is niks dat zo makkelijk is als een a/b split testje opzetten en de inzichten maar vooral ook resultaten die je op soms zeer korte termijn eruit kan halen kunnen enorm zijn ! Nu een mogelijk struikelblok kan misschien zijn, wat ga ik eerst testen ?

Waar ik meestal instant cash zie is in aanpassingen van het uitcheckproces… Er zijn nog zoveel sites waar het uitchecken een echt hel is en 1 of 2 kleine zaken aanpassen resulteert meestal gelijk in meer verkopen. Een zeer extreem voorbeeld is dat van de $300 million button of het geval waar 1 extra veldje hun $12 miljoen kostte..

In mijn beginjaren ook ooit een instant lift meegemaakt van 15% in het uitcheckproces  omdat de afbeeldingen in de header van mijn pagina niet op een beveiligde lijn stonden (cart was https, afbeeldingen http) en in Internet Explorer kregen de bezoekers een waarschuwing kregen voor onbeveiligde elementen op de pagina  waardoor 15% effectief ging afhaken…Al doende leert men en leergeld betalen we allemaal !

Het heeft trouwens ook geen zin om andere zaken te gaan testen/verbeteren als je site of uitcheckproces krakmikkig in elkaar steekt…eerst die handel fixen !

Er zijn verschillende manieren om eenvoudige ‘ik als dummy kan het ook ‘ testjes  op te zetten en je hebt de dag van vandaag 0,0 nerd skills nodig om die uit te voeren.

Meestal grijp ik eerst naar Adwords, ongeacht of ik wel of geen campagnes heb lopen. Maar laten we trouwens  heel even stilstaan bij Adwords. Ik snap niet dat er zo weinig getest wordt. De meeste zetten zijn heel even enthousiast bij het opstarten van hun campagnes maar na verloop van tijd  laten ze dan voor wat ze zijn..major mistake !

Het kan simpelweg beginnen bij het testen van je advertentieteksten om te zien of je de CTR (doorklikratio) naar omhoog kan halen. Niet alleen haal je er mogelijk meer bezoekers mee naar je site, meestal zal je ook je kosten naar omlaag halen. Ik beschreef in de 5 Google Adwords Tips post reeds hoe je dat moet doen maar snel nog even recapituleren :

1. Zorg ervoor dat je de weergave van je  advertenties gelijkmatig verdeelt. Dat secret knopje vind je bij je campagne instellingen onder advertentieweergave en zorgt ervoor dat je advertenties 50/50 worden verdeeld als je met 2 verschillende werkt of 33/33/33 als je met 3 werkt, etc
2. Maak 2 verschillende advertenties aan en stuur ze naar dezelfde landingspagina zodat je appels met appels gaat vergelijken.
3. That’s it

Hoe lang je dat laat draaien hangt beetje af van het verkeer dat je genereert maar laten we zeggen dat ik toch graag op een paar honderd 300 of meer kliks werk (geen vertoningen) , afhankelijk van de markt en het zoekvolume natuurlijk. Zo zal je op het einde van je rit bijvoorbeeld kunnen zien welke advertentie het meeste kliks kon versieren :

En interessanter nog, welke kostenbesparing je mogelijk hebt doorgevoerd. Kosten besparen is altijd leuk meegenomen maar het gaat er uiteindelijk over hoeveel cash je hebt binnen gedaan en ook hier makkelijk te achterhalen :

Het aanpassen van een simpele advertentie kan je niet alleen meer verkopen binnen brengen, het kan op hetzelfde moment ook je kosten drastisch naar omlaag brengen, 2 vliegen in een halve klap.

De volgende logische stap zou bijvoorbeeld het testen van je/een landingspagina   zijn (wat trouwens zo goed als iedere pagina op je site is) en ook daar kan je het als non techneut prima redden ! Je zal de naam google website optimizer veel horen vallen maar als complete dummy zou je misschien beter voor deze ultra makkelijke tooltjes kunnen opteren zoals deze hier :

• Optimizely : drag & drop en realtime resultaten, makkelijker kan haast niet
• Visual optimizer : je originele pagina makkelijk bewerken aan de hand van een WYSIWYG editor

En zo zijn er waarschijnlijk nog wel een paar maar je ziet, als complete dummy kan je toch zeer waardevolle testen doen en dat voor zeer weinig geld. Wat vroeger 1000-en euri kostte , kan je nu doen voor een appel en een ei.

Eerlijk is eerlijk, het is niet omdat je over goede of dezelfde tools beschikt als de pro’s dat je ook dezelfde resultaten zal behalen, ze beschikken immers over veel meer kennis & ervaring over hoe dat effectief te gaan inzetten en het is uiteindelijk dat wat je betaalt als je die mannen inhuurt, niet de tools…

Maar niettemin, als ik je nu nog niet heb kunnen overtuigen om ergens iets te gaan testen op je site….

In de volgende post zal ik het dan maar over lange termijn lifts hebben zeker ?

]]> http://www.e-tail.be/conversies-verhogen-in-je-webshop-korte-termijn/feed/ 9 http://www.e-tail.be/lokaas-aan-je-website-toevoegen-om-meer-te-verkopen/ http://www.e-tail.be/lokaas-aan-je-website-toevoegen-om-meer-te-verkopen/#comments Thu, 24 Jun 2010 21:08:40 +0000 Dave http://www.e-tail.be/?p=2331 Vorige week (eindelijk) de audioversie gekocht van Predictably irrational om tijdens de autoritjes toch iets nuttigs te doen en ik moet zeggen , de eerste 20 minuten zijn al meer dan hun geld waard

Misschien snel even een paar eye openers neerkrabbelen..

Neem nu  deze afbeelding :

Meer dan dat beide bollen even groot zijn,  bol A blauw en bol B groen is kan je er niet op uitmaken. Maar laten we deze 2 items nu eens in een “context” plaatsen :

Dat zaken liggen hier toch iets anders…Bol A en B zijn nog steeds  dezelfde en toch krijg je een totaal andere indruk. Bol A komt als ‘groter en sterker’ naar voor dan B. En waarom ? Precies omdat je ze nu dankzij de context waarin ze werden geplaatst kan vergelijken met elkaar.

Mooi verhaaltje Lorrez maar wat heeft dat met online ondernemen te maken ?

Een voorbeeld wat ik in het verleden al eens eerder heb aangehaald (en ook in het boek word besproken). Een inschrijving voor een magazine :

• Jaarabonnement voor de online versie : $59
• Jaarabonnement voor het magazine (thuis geleverd) : $125
• Jaarabonnement voor de online versie én het magazine : $125

De schrijver vh boek deed hier een test mee en 84% ging voor het magazine &online versie  , slechts 16% koos enkel de online versie. Niemand die voor de 2e optie koos. Ook logisch omdat je beide kan krijgen voor de prijs van enkel het magazine.. Omdat we toch ondernemers zijn, laten we dat eens in cijfers omzetten

• 16 x $59 = $944
• 84 x $125 =  $10500
• totaal = $11444

Het was immers een no brainer … je zou gek moeten zijn om enkel voor het magazine te kiezen als je voor dezelfde prijs het magazine+online versie kan krijgen. Niks vreemd aan maar wat zou er gebeuren mocht je het ‘lokaas’ eruit halen en volgende opties creëren :

• Jaarabonnement voor de online versie : $59
• Jaarabonnement voor de online versie én het magazine : $125

Uiteindelijk blijf je met exact hetzelfde aanbod zitten, zeker als we weten dat toch niemand voor de 2e optie ging in het vorige voorbeeld. De resultaten zijn , op zijn zachtst uitgedrukt..schokkant (een prachtig woordje )

Slechts 32 mensen verkozen het aanbod van $125 en 68 gingen voor enkel de online versie..in cijfertjes uitgedrukt :

• 68 x $59 = $4602
• 32 x $125 = $4500
• totaal = $ 9102

Holy canoly, dat is nog eens een verschil !

Zoals de 2 verschillende versies hier worden voorgesteld (online en magazine+online)  is het moeilijk voor een persoon om een vergelijk te maken. Het is of de online versie of het magazine+online, die toch een stuk duurder uitvalt. Maar het blijft verder heel moeilijk voor ons om er een echte waarde  op te gaan plakken. Hier is het dus onduidelijk welke optie de beste is omdat we niks hebben om optie 1 of 2 mee te vergelijken.

Door het toevoegen van een ‘lokaas’ komen de kaarten plotseling compleet anders te liggen en kunnen we wel een vergelijk gaan maken….

Een 2e voorbeeldje dat wordt aangehaald is dat van een restaurant. Waar ze een extra duur menu op de kaart zetten om het menu dat ze eigenlijk het meest willen verkopen (dat van $45 hieronder) , beter te laten scoren. In dit geval wordt de techniek niet zozeer toegepast om beter te kunnen vergelijken maar wel omdat je mensen de keuze geeft tussen 3 opties, en  ze meestal de gouden middenweg nemen.

Dus dit hier :

• menu 1 = $ 25
• menu 2 = $45
• menu 3 = $ 65

deed menu 2 (aan $45) meer verkopen dan wanneer er enkel dit was te zien :

• menu 1 = $ 25
• menu 2 = $45

Ik hoorde 2 weken geleden trouwens een verhaaltje die deze manier ‘prijzen’ volledig ondersteunt . Een persoon moet een hotel boeken om een weekendje samen met 2 andere koppels door te brengen en krijgt uiteindelijk 3 opties voorgeschoteld door de hotel eigenaar. De 3 verschillende arrangementen zeggen de persoon niet zoveel in termen van waarde maar hij dacht : “hm..het eerste is net iets te goedkoop, misschien zal de service niet zo ok zijn. De 3e optie is me net iets te duur en te chique..dus gaan we maar voor de gulden middenweg kiezen..ik wil nu ook niet als de gierigaard overkomen bij mijn vrienden…”

Hadden ze enkel 2 opties gegeven dan was hij waarschijnlijk voor het goedkoopste gegaan…

De menu theorie is trouwens een specialiteit van Gregg Rapp. Hij is een menu ingenieur uit de States (wat had je anders gedacht ). Zijn job bestaat eruit om restaurants te adviseren hoe de presentatie van hun menu’s (denken we maar aan de gigantische lichtbakken bij de kassa van bijvoorbeeld een MC Donalds) en menukaarten kunnen ‘optimaliseren’ om een beter rendement te behalen.

Een paar opmerkelijke uitspraken toch uit een interview met Time :

If all the prices are aligned on the right, then I can look down the list and order the cheapest thing.” It’s better to have the digits and dollar signs discreetly tagged on at the end of each food description.

On the basis of his own research and existing studies of how people read, Rapp says the most valuable real estate on a two-panel menu (one that opens like a magazine) is the upper-right-hand corner.

Maar nu je het zegt, een ‘buy now’ knop zie je ook nooit uiterst links op een pagina staan..en dat terwijl eye tracking studies ons altijd laten geloven dat mensen in een driehoek/ F-patroon kijken…Daar valt een buy now knop toch altijd buiten

Nog een laatste voorbeeldje uit het boek : het magische woord ‘gratis’..

Als mensen dat woordje horen is het precies of de hersenen een duw krijgen en minder goed gaan werken. Een experiment die hij deed in een koopcenter. Ze hadden 100 gratis Amazon waardebonnen van $10 en 100 van $20. Maar voor die waardebon van $20 moesten mensen wel $7 betalen. Als nuchtere mens schieten je hersenen aan het rekenen en algauw wordt duidelijk dat die bon van $20 eigenlijk een betere deal is..ah ja want $7 betalen en $20 krijgen, dat is een profit van $13 terwijl je maar een profit van $10 hebt bij de ‘gratis’ bon.

Onnodig om de uitkomst te vertellen zeker ? Bijna iedereen ging voor de gratis bon…

Genoeg zaken om dit weekend eens rustig over na te denken en eens te zien of we daar iets van kunnen implementeren online..

Mocht je nog tips willen om meer te verkopen, check even mijn 20 conversie boosters.

Nochtans heeft de foto industrie behoorlijk wat te verduren gekregen met de opkomst van de digitale fotografie. De rolletjes verdwenen, digitale toestellen werden zo goedkoop dat iedereen er zich eentje kon aanschaffen en men ging de foto’s thuis gaan uitprinten.

De fotowinkel op de hoek was ten dode opgeschreven en toch…na meer dan 30 jaar draaien die 2 fotowinkels nog op volle toeren.

En veel verschil is er niet, beide verzorgen fotoreportages ….

Veel webwinkeliers die met hetzelfde probleem hebben te kampen. Ze kopen hun producten in bij dezelfde groothandel als 9 van hun andere concurrenten en hebben geen idee hoe ze nu ‘anders’ kunnen zijn.
De enigste oplossing die ze meestal zien is de laagste prijs.

En geloof me als dat het enigste is wat je anders moet gaan maken dan ga je zo hard in je eigen vlees moeten gaan snijden dat je op een dag genoodzaakt zal zijn om je boeltje op te doeken. Prijsconcurrentie is niet het spelletje dat je wilt spelen als je niet over een dikke portefeuille beschikt.

Zelf ‘speel’ ik in markten waar we ongeveer +10% duurder zijn dan de concurrentie voor exact hetzelfde product en toch merken we dat niet in de verkoop. We hebben een tijdje het prijsspelletje gespeeld tot ik begon te merken dat het de verkeerde kant uitging en dan moet je keuzes maken.

Dus hoe kan je jouw shop gaan differentiëren als je eenzelfde gamma hebt lopen als je concurrenten ?

1. Werk aan het vertrouwen
Ik hoef maar naar mezelf te kijken maar als ik eenzelfde product bij winkel 1 30% goedkoper zie staan dan bij winkel 2 maar de shop komt niet helemaal betrouwbaar over, en nog eens 30% goedkoper dan de concurrentie dan ga ik me grote vragens stellen en het waarschijnlijk niet gaan wagen om daar mijn centen op tafel te gooien.

2. Be Super Duper Fast !
Het is niet echt aan te raden om je mailbox elk moment van de dag open te laten staan omdat het je productiviteit nogal eens kan afremmen maar ik weet wel dat als we vragen van potentiële klanten binnen de paar uur beantwoorden we een streepje voor hebben bij de concurrentie die misschien 24h of meer nodig heeft om een antwoord te sturen.

Ook hier spreek ik uit ervaring..al meerdere malen gehoord dat ze bij ons kwamen kopen omdat we zo snel antwoord gaven op hun vragen gaven en de concurrentie 2 dagen nodig had.

3. Geef om je (potentiële) klanten en toon Interesse
Een ingesteldheid die ik van Gary heb geleerd..het is gewoon al fantastisch dat iemand de moeite doet om contact met je op te nemen en je om hulp vraagt dus wat een “Jerk” ben je dan als je denkt :”shit, weer iemand die aan mijn kop komt zagen..die laat ik effe wachten, heb nu wel iets beter te doen..”

En als je vragen binnen krijgt, via mail, telefoon, live chat, je noemt het maar op, geef ze niet het gevoel dat je ze snel kwijt wilt of snel hun geld wilt afdraaien. Pols naar hun interesses, waarom ze product x zouden willen kopen, welk probleem ze willen oplossen,en smeer ze niks aan waar ze eigenlijk niks aan hebben.

Met andere woorden geef om hen…klinkt beetje lullig maar het werkt en het geeft mij in ieder geval voldoening in wat ik doe !

4. Wees Eerlijk
Als je een bestelling of belofte verkloot, wees daar dan ook zeer open in en communiceer dat gewoon naar je klant toe. Iedereen hoort liever iets (ook als het slecht is) dan niks en als je te lang wacht om het slechte nieuws op tafel te gooien riskeer je alleen maar dat de klant zelf in actie schiet en op één of ander forum of ander social media medium zijn verhaal doet en mag jij 2 x raden hoeveel schade je daarvan zal ondervinden.

Blijven communiceren is de boodschap, ook als je met het schaamrood op de wangen naar je klant moet mailen of bellen om te vertellen dat jij zijn bestelling een heel klein beetje verkloot hebt

5. Als de verkoop binnen is
Eenmaal de verkoop binnen is dan hoor je meestal niks meer van de verkoper. Behalve een actie of kortingscode die hij in je mailbox dumpt van tijd tot tijd. Kijk het hangt er natuurlijk allemaal vanaf hoe groot je biz is maar voor de meeste ‘kleine zelfstandigen’ op het web spreken we niet over een paar 100 bestellingen / dag dus is dat perfect haalbaar.

Bij elke bestelling dat er hier buiten rolt wordt er een persoonlijke mail gestuurd (bij veel bestellingen/dag kan je misschien nog een goed uitgewerkte template gebruiken die niet ‘standaard’ overkomt) die hun vertelt dat hun bestelling goed is vertrokken en dat ze het morgen , overmorgen,etc mogen verwachten. Is er een tracking nummer dan wordt ook dat meegeven met de instructies waar en hoe ze het kunnen volgen en wat er gebeurt als het pakket wordt afgeleverd en ze niet thuis zijn.

We vragen gelijk ook of ze een seintje kunnen geven als alles goed is aangekomen..kwestie van een band op te bouwen met je klanten.

Sturen ze niks (iedereen is druk bezig) dan sturen we zelf nog eens een mailtje om te vragen of alles goed is aangekomen en ze tevreden zijn.We herinneren ze er ook aan dat ze als loyale klant altijd x% korting zullen ontvangen bij hun volgende bestellingen en dat ze x% van een bestelling krijgen als ze bijvoorbeeld hun vriend/kennis kunnen aanzetten om bij ons te kopen..

Nogmaals, ben je een gigant en verwerk je een paar honderd bestellingen/dag dan is dit niet haalbaar en zal je het moeten doen met een automatische opvolging die je best zo persoonlijk mogelijk laat overkomen.

Het grote voordeel van persoonlijk gaan is dat je veel meer feedback krijgt waar je echt iets mee kan gaan doen. Sla alle feedback die je krijgt dan ook ergens op en dump die mails niet gelijk in je prullenbak.

6. Beantwoord die ene vraag en je wordt hun held !
Een gouden tip ! Ga kijken op forums, twitter (gebruik de geavanceerde zoekfunctie om de beste resultaten te krijgen) en andere plaatsen en observeer de vragen die naar voor komen. Forums zijn leuke plaatsen maar haal er als leek maar eens het juiste antwoord op je vraag uit. Pietje zegt A en Jantje zegt dat er niks van aan is en dat B het juiste antwoord is..

Verzamel de meest ‘brandende’ vragen en maak er een uitgebreide en vooral gedetailleerde blogpost over (jij bent immers de specialist, of zou dat moeten zijn..)  waar je alles haarfijn uitlegt en ik garandeer je dat je hun volgende held wordt ! Daarom dat ik ook altijd zeg dat je je passie moet volgen en niet in een biz moet stappen waar je niks of weinig van afweet maar je het toch doet omdat je weet dat er veel geld kan verdiend worden…

Expertise wint altijd, in elke branche !!

7. Wees niet te lui met het voorstellen van je producten
De meeste winkels die aankopen bij dezelfde groothandel nemen de makkelijkste weg en gebruiken de beschrijvingen en foto’s van die groothandel. In veel gevallen omdat ze zelf niks in stock halen en pas bestellen als er iets wordt besteld in de webshop. Inderdaad makkelijk maar moeilijk om je daarmee te gaan onderscheiden van je concurrenten die net hetzelfde doen. Eigen foto’s, en liefst zoveel mogelijk doen wonderen !

En een eigen beschrijving (vanuit je persoonlijk standpunt waar je zowel goede als eventueel minder goede kanten belicht) waar je eerder de problemen aankaart dat ze ermee kunnen oplossen of het genot/ervaring dat ze kunnen ‘krijgen’ dan de technische specificaties kunnen voor een gigantisch verschil zorgen.

Moet ik hier ook nog het belang van videomateriaal aankaarten ? Dacht het niet…

Is het een groot werk ? Zeker weten .. Is het een saai werk ? Yeps, meestal wel…Levert het iets op ? Holy Moly..natuurlijk !

8. Kleine aanpassingen
Iets wat fantastisch goed werkt. Stel je verkoopt identiek dezelfde hondenmand als je 4 naaste concurrenten en jij bent 10% duurder maar jij gaat duidelijk gaan uitleggen en aantonen (in koeien van letters) dat ze voor die prijs niet alleen de hondenmand maar ook het kussen voor erin erbij krijgen.

En als je goed gaat nadenken dat kan je dat voor bijna 99% van alle producten gaan doen.

Nog eentje, je verkoopt een biljartstok (exact dezelfde als je 4 andere concurrenten) en je bent weer 10% duurder dan alle anderen ..maar….jij hebt een nylon tas laten maken in China of weet ik veel waar,  die je totaal kosten plaatje met 2 euro de hoogte in jaagt maar je kan op die manier wel die 10% extra rechtvaardigen en er zijn er maar weinig die een biljarttafel tuis hebben staan dus ze moeten op verplaatsing en dan komt een tas toch wel van pas.

Wat je ook doet, zorg ervoor dat jouw appel een appelsien wordt zodat er geen appelen met appelen kunnen vergeleken worden en de laagste prijs in het spel komt.

9. Vertel hen waarom jij anders bent !
Waarom zijn er zo weinig mensen/shops die dat durven schreeuwen. Vertel je klanten dat :

• jij de items op stock hebt en ze onmiddellijk geleverd kunnen worden
• Ze er de instructie dvd gratis bij krijgen
• ze bij jouw 60 dagen omruilgarantie krijgen
• als ze vandaag bestellen ze het morgen binnen hebben
• je persoonlijk garant staat voor de kwaliteit en indien het niet zo is, je ze hun geld terug geeft en een extra blaadje van 50 euro erbovenop gooit
• als ze het een miskoop vinden jij zorgt voor de ophaling en de retourkosten op kosten van de zaak zijn
• etc…

En ga dat niet vertellen op een pagina die je speciaal aanmaakt en ergens diep begraaft in je site SCHREEUW het uit op ELKE pagina van je site zodat ze het constant zien en het in hun hoofdje blijft hangen.

Er zijn genoeg manieren om je anders te gaan profileren dan je concurrenten en je ziet het voortdurend in de offline wereld, dus waarom zou het bij jou niet lukken ?

Hier om de hoek, een straat vol met cafés… 4-5-6 naast elkaar en ze verkopen allemaal hetzelfde ‘product’ aan verschillende prijzen en toch..gaan ze niet failliet en hebben ze elk hun volk die dagelijks/wekelijks terugkomt…stof tot nadenken mensen…

Jij beslist hoe anders je wilt zijn !

Ik zou in ieder geval niet meer twijfelen maar als ik zo een beetje rondhang hier en daar zie ik toch nog steeds dat betere plaatsen in Google het item en doelstelling bij uitstek zijn.

We kunnen ze veel over zeggen en voor elke pro zal er wel iemand zijn die met een contra komt opdagen dus…maak ik even een hypothetische redenering / berekening. Follow me on this wild ride…

Ik Investeer mijn 3000 in het opfokken van het verkeer naar mijn site

Even bijvermelden , dit alles in de wetenschap dat er procentueel evenveel aan het einde van mijn verkoopstrechter naar buiten komt als heden.

De cijfers :

• huidige bezoekers 500/dag
• site converteert aan 1%
• gemiddelde bestelwaarde 150 euro
• inkomsten 750 euro per dag
• 22.500 euro / maand

40% van de inkomsten komt via Google adwords en ik besluit om 40% van die 3000 in adwords te stoppen, de rest in linkbuilding om de top 3 converterende keywords in de top 3 van Google te krijgen want die posities hebben we momenteel niet. Dus..

Adwords :

• 1200 euro in adwords
• levert me 100 bezoekers/dag extra op
• converteert aan 1% , gemiddelde bestelwaarde 150 euro
• inkomsten 150 euro/dag
• 4500 euro / maand extra

Organisch verkeer :

• 1800 euro in linkbuilding
• 35% meer bezoekers na 2 maand (105 extra bezoekers/dag)
• converteert aan 1% , gemiddelde bestelwaarde 150 euro
• inkomsten 157,5 euro/dag
• 4725 euro / maand extra

Als we de zaak even gaan optellen na een maand, dan komen we aan 4500 euro van adwords aan 0 euro van het organisch verkeer (aangzien die pas in na 2 maanden zijn vruchten begint af te werpen).

Vanaf maand 2 komt het extra verkeer erbij en brengt ons dat maandelijks 4725 extra binnen. Alleen verdwijnen onze inkomsten van onze adwords campagnes in maand !

Dus na een jaar ziet ons resultaat er zo ongeveer uit (ik weet veel rekenwerk vandaag :

Adwords : 4500 in maand 1, 0 euro in de overige 11 maanden = 4500 euro
Organisch :4725  x 11 = 51.975 euro
Eindrekening :

• Kosten : 3000 euro
• Inkomsten : 4500 + 51.975 = 56.475
• Wat er extra bijkomt na een jaar : 56.475 – 3000 = 53.475 euro

Ik denk dat we daar allemaal wel voor zouden tekenen..maar hoe zou het er uit zien als we onze 3000 euro in conversie optimalisatie zouden stoppen ?

Ik Investeer mijn 3000 in het opfokken van het verkeer naar mijn site .

De cijfers :

• huidige bezoekers 500/dag
• site converteert aan 1%
• gemiddelde bestelwaarde 150 euro
• inkomsten 750 euro per dag
• 22.500 euro / maand

Ik doe beroep op een conversie optimalisatie bedrijf ala futurenow (al vrees ik dat je daar niet moet gaan aankloppen met slechts 3000 in je pollen..)

Ze bestuderen / analyseren de boel en beginnen te testen. Na een maand slagen ze er in om je conversie op te fokken naar 1,5 % (absoluut geen uitzondering). Veel moet er hier niet worden gerekend :

• huidige bezoekers 500/dag
• site converteert aan 1,5%
• gemiddelde bestelwaarde 150 euro
• inkomsten 1125 euro per dag
• 33.750 euro / maand = 11.250 / maand extra
  

Eindrekening :

• Kosten : 3000 euro
• Extra Inkomsten : 123.750 (1e maand niks)
• Wat er extra bijkomt na een jaar : 123.750 – 3000 = 120.750 euro

Veel rekenwerk om aan te tonen dat er meer te rapen valt in de conversie optimalisatie dan zoekmachine optimalisatie. Of wat dacht je van eerst je conversie op te fokken en daarna je verkeer ?!

Mooi rekensommetje maar niks onrealistisch…

Mocht je ergens een rekenfoutje vinden, het is de schuld van de rekenmachine

Langzamerhand begint het door te sijpelen dat testen en het sleutelen aan de huidige conversie misschien wel belangrijk kan zijn…en het zal de komende jaren in stijgende lijn blijven gaan. Of the record maar volgens mij zal het een beetje dezelfde weg opgaan toen men begon te beseffen dat seo belangrijker kon zijn dan enkel een ‘mooie site’ hebben.

Als je iemand aan het verstand kan brengen dat het een geweldige impact kan hebben en letterlijk instant extra cash kan binnen brengen, krijg je deze standaard vraag : “waar begin ik?”

Nu ik ben geen doorwinterde conversie optimalisatie specialist (bestaat dat woord ) maar ik kan je alvast wel mijn top 20 lijstje geven :

On Site

1. Controleren op fouten : werk alles zoals het moet op mijn site ? Linkjes, 404 pagina’s, knopjes, check-out. Klinkt vanzelfsprekend zou je zeggen maar ik probeer nu al bijna 2 maand een service pakket bij Touring wegenhulp te bestellen en telkens als ik naar de pagina van Ogone vlieg om af te rekenen krijg ik een foutmelding…
2. Website copy : spreek ik de juiste taal (verschillende soorten bezoekers weet je nog ? ) en gebruik ik niet hetzelfde afgezaagde toontje zoals de concurrentie. Verkoop ik een product en zijn eigenschappen of eerder de voordelen van het gebruik ervan. Is er een duidelijke call to action…
3. White space : Minder is meer…zijn alle ‘secties’ op een pagina makkelijk uit elkaar te houden of is het soep met balletjes..
4. User generated content : is enkel mijn ‘verkoopspraat’ te lezen is of kunnen klanten ook hun inbreng doen via product reviews of testimonials bijvoorbeeld
5. Bullet points : moeten bezoekers door een ellenlange tekst gaan voor ze de voordelen ervan zien of kan het in 1 oogopslag worden gezien
6. Waarom ik : is de meerwaarde die ik bied gelijk duidelijk voor de bezoeker en staat die op ELKE pagina van mijn site…
7. Garanties : zijn die duidelijk weergegeven en hoe ver durf ik gaan / hoe zeker ben ik van mijn producten
8. Prijzen : is er een mogelijkheid om prijzen te verhogen desnoods door de boel iets anders te gaan verpakken. Enkel door het te doen zal je een sluitend antwoord kunnen geven ! Denken dat…zal je niks opleveren (behalve wat koppijn misschien)

Input van klanten en bezoekers

9. Enquetes : heb ik klanten of leads ooit al gevraagd waar we tekort komen of wat ze anders zouden willen zien. Surveymonkey is één van de meest gekende
10. Feedback : wat vinden mijn bezoekers over de gebruiksvriendelijkheid / inhoud / aanbod / etc van de site. Tools zoals Kampyle en Uservoice zijn ideaal daarvoor

Verkoopstechniek

11. Up & Cross sell : maak ik hier optimaal gebruik van op productpagina’s, check out, bedankpagina en zelfs na verkoop
12. Aanbiedingen : zijn er ‘bundels’ aka 2 kopen 3e gratis en hoe stel ik mijn prijszetting voor (check deze US case studie)
13. Best verkopend : welke producten doen het best en zijn ze duidelijk zichtbaar op de belangrijkste pagina’s van mijn site
14. Verschillende versies : Ik verkoop software pakket X als basis product , software pakket X met trainingsvideo’s als premium of software pakket X met trainingsvideo’s en coaching als Ultimate pakket
15. Backend : eenmaal bezoekers een (gratis/goedkoop/duur) product hebben aangeschaft, heb ik nog iets in petto wat daar perfect bij aansluit

Analyseren

16. Google analytics : Wat gebeurd er op mijn site, waar gaat het verkeerd en hoe verloopt de stroom in mijn verkoopsfunnel
17. Usability tests : een paar artikels geleden nog een ninja techniek uit de doeken gedaan waar ik uitleg hoe je zelf een website usability test kan opzetten met een zeer beperkt budget (-100 euro)
18. A/B Split testen : in eerste instantie ga ik altijd voor de ‘grotere’ werken, drastische veranderingen aan een pagina dus. Het aanpassen van een knopje of kleur daar hou ik me meestal niet mee bezig omdat ik geen Amazon ben waar 0,1% meer conversie daadwerkelijk een verschil gaat maken en de tijd die ik er aan verspil (die niet gratis is) kan verantwoorden
19. Multivariabele testen : zelf pas ik ze eerst toe op landingspagina’s die in adwords campagnes worden gebruikt en de top 10 belangrijke pagina’s van de site (niet betalend verkeer dus). Vooral headlines, subheadlines en UVP (Unique Value Proposition) of met andere woorden waarom zou je bij mij kopen ipv. de concurrentie
20. Meekijken : software zoals crazyegg en clicktale stellen me in staat om te zien wat er min of meer op een pagina gebeurt en waar ik mogelijks moet gaan sleutelen/testen

We zitten dagelijks met onze kop in onze eigen website(s) verstrengeld en geen idee of je het zelf door hebt maar meestal ziet een bezoeker onze site door een totaal andere bril. Wat in ons ogen normaal, evident en “je moet al echt dom zijn om dat niet te zien” lijkt is in werkelijkheid meestal niet zo.

Website usability is nog steeds iets wat teveel over het hoofd wordt gezien door de meeste onder ons. En van diegene die er al eens hebben aan gedacht roept het prijskaartje meestal iets op van “ dat zetten we op ons to do lijstje voor ooit eens…” . Mensen tijd om wakker te worden want wie wil er niet weten hoe makkelijk / moeilijk een bezoeker zich een weg door je site baant ? Als je op zoek bent om snel wat extra cash binnen te krijgen dan kunnen een paar kleine aanpassingen op je site voldoende zijn.

Een tijdje geleden had ik het er al even over in onze wekelijkse nieuwsbrief (ja, er zijn zaken die daar wel en hier niet verschijnen, dus inschrijven is de boodschap) hoe je zelf een goedkoop alternatief op touw kan zetten en waar je zoal moet op letten maar vorige week bedacht ik nog een andere methode die ik jullie nu niet wil onthouden. Heb het gelijk uitgetest en het werkt fantastisch moet ik zeggen ! Ooit als ik veel tijd heb dan gebruik ik het hier op de blog want de usability laat hier nogal te wensen over

Wat hebben we nodig voor ons usability onderzoek ?

1. Webinar software
2. Screen capture software
3. Slachtoffers
4. Wat klein geld

De webinar software die ik gebruik is die van gotomeeting maar zoals Fred in een vorig topic aangaf is er ook een gratis alternatief die er helemaal niet slecht uitziet en dat is die van dimdim. Dat is trouwens het enige stukje techniek die je in huis moet halen.

Gotomeeting heeft een ingebouwde screencapture modus maar je kan evengoed een Camtasia of konsoorten gaan gebruiken om de zaak te gaan recorden. Zorg er wel voor dat ook het geluid wordt opgenomen !

Vervolgens ga je op zoek naar slachtoffers. Die kan je uit eventueel bestaand klantenbestand halen maar de kans is groot dat die je site al door en door kennen. Je kan die ook op forums gaan zoeken, een blogpost schrijven met een oproep, zoekertjes plaatsen enfin laat je verbeelding wat werken en je vindt er ongetwijfeld genoeg.

Voor wat hoort wat en een beetje zakgeld doet wonderen…

Hoe gaat het in zijn werk ?

Via de webinar software kom je beiden online en je geeft het scherm over aan je eerste slachtoffer. Je kan hem/haar een heel specifieke opdracht geven. Iets in de aard van bestel dit of dat product..of je kan ze ook de vrije loop laten en ze iets laten bestellen waar ze zelf wel interesse in hebben of gewoon iets laten zoeken. Heb je geen ecommerce site dan laat je ze gewoon zaken doen die voor jouw biz belangrijk zijn…informatie zoeken, inschrijven op nieuwsbrief, etc…

Welke optie je ze ook geeft, zeg hen duidelijk dat ze moeten praten tijdens het surfen..gedachten kunnen we nog altijd niet lezen !

TIP VAN HET HUIS  : Eenmaal ze beginnen op het REC knopje duwen..

Verder laat je ze gewoon hun ding doen. Jij houdt gewoon pen en papier bij de hand om aantekeningen te maken (om achteraf wat Q&A te doen) of als het echt iets belangrijk is kan je ze altijd even onderbreken om te vragen waarom ze iets wel/niet doen.

Als alles rond is, duw je op het vierkantje zodat de opname stop en voila je hebt je eerste self made usability testje binnen. Als je mensen gaat uitzoeken probeer een mix bij elkaar te zoeken : Mensen die weinig op het net zitten of zelden of nooit iets kopen en mensen waarvoor het www een vertrouwde omgeving is en online kopen niks nieuws is. Je zal zien dat er totaal verschillende zaken aan het licht kunnen komen !

Het hoeft niet altijd veel geld te kosten..beetje creativiteit kan je soms pakken geld besparen..

Holy Moly..22 minuutjes om deze post te schrijven, we zijn vroeger klaar dan gedacht..

Kreeg de afgelopen dagen verschillende kerstkaarten in de mailbox die vanaf het coca cola platform werden verstuurd.

In tegenstelling tot alle andere email junk die we in de box krijgen is het hier heel opvallend dat de mail verder niks met Coca Cola heeft te maken maar eigenlijk volledig in het teken staat van het goede doel. Het wordt trouwens ook heel duidelijk naar voren gebracht (visueel & inhoud) en men speelt behoorlijk op de mens zijn gemoedstoestand in. Iets wat in deze periode van het jaar makkelijker lijkt te gaan…

Tijd om de zaak toch van iets dichter te gaan bekijken want wat ze daar ook doen, het werkt blijkbaar en ik heb zo een vermoeden dat het meer dan enkel liefdadigheid steunen is…of is dat beroepsmisvorming ?

Van zodra je op hun homepagina komt weet je gelijk wat ze aan het doen zijn :

De homepagina, je “real estate pagina” en de boodschap is duidelijk : Verstuur een wens en help ons om de cliniclowns te steunen (en ons mailbestand uit te breiden ). Heb wel even moeten zoeken in de site om te vinden hoeveel er eigenlijk wordt betaald per verzonden kaart maar zoals je zelf kan lezen : 0,05 eurocent. Heel attent van hen trouwens om nog even bij te vermelden dat het 1 euro wordt als je het naar 20 vrienden verstuurd..

Gans het project zit trouwens erg interactief en levendig in elkaar ( alsof we iets anders hadden verwacht ), niet iets wat ze snel even in elkaar hebben gestoken zonder voorafgaand onderzoek denk ik. En geen lomp forumulier waar je snel even 5 email van vrienden kan ingeven, je kan zelfs je ganse mailbestand gaan inladen…klinkt een beetje web2.0 (of is het al 3.0) achtig..denk maar aan facebook en konsoorten…

Waarschijnlijk weinigen die er bij stil staan maar ik schat dat de gemiddelde internet gebruiker makkelijk 50-100 contacten heeft zitten. De mails die ik kreeg kwamen trouwens van hotmail adressen dus het wordt volgens mij wel degelijk gebruikt…

Maar daar stop het niet. Je kan wensen gaan opzoeken in hun kerstboom. In de eerste plaats visueel maar er is ook een zoekfunctie en een optie om je zoekopdracht te gaan verfijnen.

Om dan nog maar te zwijgen van alle andere goodies die je op de site kan gaan doen..Ze hebben niks ‘tastbaar’ op hun site te verkopen maar weten wel hoe ze viraal moeten gaan..iets waar we best nog veel kunnen van leren.

Als we even snel gaan rekenen bij deze actie : momenteel 36396,75 euro verzameld / 0,05 eurocent = 727.935 mensen ..dat is zowat 1 op 10 hier in België die iets heeft ontvangen van Coca Cola..lijkt me een geslaagde actie.

En wie zegt er dat wij ls kleine vis niet iets dergelijks kunnen opzetten in onze niches waar we actief zijn ?

Adwords is een fantastisch iets en desondanks dat Google er dagelijks fortuinen mee binnenhaalt kan je er als adverteerder ook een aardige duit aan verdienen, ook al betaal je 1-2-4 euro/klik. Helaas zie je nog steeds teveel bedrijven die adverteren op goed geluk en enkel hopen dat de surfer op hun advertentie klikt zonder er bij na te denken wat ze moeten doen eenmaal ze de klik binnen hebben.

Voor bedrijven is het weer de tijd van het jaar om de relaties te onderhouden en ze een geschenk aan te bieden en waar kan je je zoektocht beter beginnen dan op het www ? Laten we eerst eens zien wat Mr G ons aan stats weergeeft voor het woord relatiegeschenken :

Geen spectaculaire cijfers qua exact zoekvolume voor het woord maar ook niet iets waarvoor je geen moeite zou voor doen en met een geschatte kost per klik van € 2,20 zou je toch veronderstellen dat men toch wel wat tijd & geld in een goede landings pagina zou stoppen.

Laten we onze studiereis beginnen en zien wat er bovenaan in de betalende resultaten staat voor relatiegeschenken :

De ‘aanspreekwaarde’ & call to actions bij de advertenties hebben niet onmiddellijk een “waaww” gehalte en geen enkel die er echt bovenuit steekt. Zelf vind ik de 2e de beste..vooral door het woordgebruik exclusieve / voorraad / levering . Want we willen toch allemaal iets exclusief aan onze klanten geven die op voorraad is en snel kan worden geleverd ?

Als we verder klikken bij de nummer 1 :

Het eerste wat ik hier mis is een goede head – en sub headline. Het enige we krijgen voorgeschoteld zijn foto’s en een navigatie, niet echt iets wat ons als potentiële klant kan binden met deze firma. Als ik op zoek ga naar relatiegeschenken dan zit ik toch met een hoop dingen in mijn hoofd voor ik ga beslissen om over te gaan tot aankoop…niemand die op schrijfgerei gaat klikken, er een leuk model gaat uitkiezen en de boel gelijk gaat bestellen. Wat ik in de eerste plaats wil weten is wat heb je me te bieden, waarom zou ik je vertrouwen en waarom zou ik bij jou kopen ipv. bij de concurrentie.

Hier krijg ik de indruk en zeker bij het zien van de broodkruimel boven catalogus ( selecteren – personaliseren – winkelmandje, etc) dat je me gelijk iets wilt aansmeren terwijl ik totaal geen band met je heb die me heeft doen beslissen om daadwerkelijk te kopen !

En aangezien het het einde van het jaar is zou een kerstsfeer en aangepast woordgebruik hier zeker niet misstaan..we zijn toch allemaal in de kerstmood…

De nummer 2 dan :

Waar ze volgens mij de beste advertentie tekst hadden hebben ze hier gewoon de slechtste landingspagina ooit…AL hebben ze wel een copy staan die beter is dan de anderen (die er geen hadden) ik denk niet dat velen de moeite nemen om het te lezen. Mensen zijn scanners in de eerste plaats en pas als ze bepaalde woorden vinden tijdens het scannen die de aandacht trekken zullen ze bereid zijn om verder te lezen. Denk maar even hoe je de krant of een tijdschrift gaat scannen voor je echt tot lezen over gaat.

De klikpromise waar we het eerder over hadden gaat hier volledig de mist in. Er wordt geadverteerd met het woord wijnen en eenmaal op de pagina is er totaal niks die je (visueel) onmiddellijk een link laat leggen. Een foto en een grote head & subline zou hier wonderen doen volgens mij.

Per accident klikte ik op de “eindejaarsfolder” link die me naar een o-zo-hatelijke-traag-ladende-pdf bracht maar waar ik wel iets had van “damn..als je deze stijl zo verder zetten om een landingspagina op te maken dan zou dat dag en nacht verschil zijn :

Een aangename kleurencombo & foto’s , degelijke vorm van communicatie en duidelijke onderverdeling van hun assortimenten..

En dan de nummer 3 :

Deze pagina geeft me onmiddellijk het ‘hobby oscommerce shop’ gevoel…En ook hier geen headlines en andere tekst die mijn interesse kan wekken. Foto’s kunnen inderdaad meer dan 1000 woorden zeggen maar een foto spreekt geen duidelijke taal en je maakt ervan wat je zelf wilt. Ooit al een advertentie / affiche gezien langs de straat waar geen duidelijke boodschap bij staat ?

De rest van de betalende resultaten ga ik hier niet aflopen maar laten we zeggen dat ze allemaal op hetzelfde niveau hangen. Ik kan me moeilijk voorstellen dat er daar veel met een winstgevend keyword zitten. Stel dat je 20 klikken per dag haalt als je in de top 3 staat dan is dat op maandbasis een factuurtje van 1200 euro als we G’s cijfermateriaal mogen geloven.

Als je goed rondkijkt in je eigen online advertentie landschap weet ik zeker dat je heel veel soortgelijke landings pagina’s zal tegenkomen. Het is iets wat je alleen maar happy kan maken als jij er tenminste wat meer gaat over nadenken

Vergeet bij het opmaken van een landingspagina ook niet dat je verschillende bezoekers kan binnen krijgen en hou er dus rekening mee dat je iedereen iets moet geven die hun aanspreekt.