juni 16, 2011 24 reacties

Als je op zoek bent om je inkomsten te doen stijgen zonder dat je gaat investeren in het aantrekken van extra verkeer, dan is het checkout proces the place to be. Hier een kleine verbetering aanbrengen kan bijna onmiddellijk resulteren in extra verkopen. Op zich ook niet zo vreemd omdat dit de laatste pagina”s zijn die een bezoeker krijgt voorgeschoteld als die iets wil kopen in je shop.

Het zijn de belangrijkste maar ook de meest complexe pagina”s op onze site omdat mensen verschillende formulieren krijgen voorgeschoteld en actie moeten ondernemen en we weten allemaal hoe irritant we het vinden om formulieren in te vullen. Het enige wat we willen is zo snel mogelijk ons item bestellen want…we zijn gehaast, mag niet teveel moeite kosten en hebben geen zin om teveel na te denken…

Mocht alles verlopen zoals in de offline wereld, dan waren de meeste van ons nu al schatrijk. Helaas….in tegenstelling tot bijvoorbeeld een supermarkt, waar 99,9% van de mensen die met hun volgeladen mandje/karretje aan de kassa komt ook daadwerkelijk alles afrekent, is de situatie online “net” iets anders :

Dit zijn de stats van een shop die gemiddeld 300 bestellingen/maand verwerkt :

Net iets meer dan 30% koopt uiteindelijk

Die 300 bestellingen/maand, daar zou iedereen toch willen voor tekenen maar stel je voor dat 99.9% van de mensen die in het winkelmandje terechtkomen daadwerkelijk kopen (zoals in de supermarkt) ! Je hoeft dan ook geen “genious” te zijn om te zien dat wanneer je hier iets kan verbeteren en je 0.5% meer mensen kan aansporen tot aankoop, dat een mooi verschil op je bankrekening kan betekenen.

“Le question jambon” is natuurlijk : ” Hoe komt het dat er “slechts” 31.67% uiteindelijk kopen?”

Helaas is er geen standaard antwoord maar er zijn genoeg onderzoeken die ons wel iets meer inzicht geven in de materie (bron:Forrester Research) :

Break down van redenen waarom mensen vroegtijdig het uitcheck proces verlaten

Nu de beste manier om problemen te ontdekken in je eigen proces is natuurlijk zelf onderzoek doen en niet blindelings externe cijfers/data als waarheid aan te nemen. Over hoe je dat kan doen wil ik het hier niet hebben maar misschien een paar easy tips geven :

  • Usability testen
  • Monitoren van de verschillende stappen met bijvoorbeeld Clicktale
  • Vragen waarom ze het proces verlaten door middel van een exit popup
  • Korte enquête houden bij mensen die uiteindelijk wel hebben gekocht

Er is natuurlijk ook een manier om een deel van die drop-outs te “recupereren” : het voeren van een email retargeting camapgne. In mensentaal uitgelegd, in de eerste stap (of ander vroeg stadium) laat je hun email adres invullen en komen ze zo in jouw database terecht. Stoppen ze ergens tijdens het uitcheck proces, dan start je een email retargeting campagne waarbij je zo toch nog probeert aan te sporen om te kopen.

Bij dit recent onderzoek hier werd gemiddeld net iets minder  dan 20% van de drop-outs “gerecupereerd”. Niet verkeerd !

Probleem hier is dat heel wat ecommerce platforms dit niet standaard hebben zitten en een dergelijke integratie meestal ook niet mogelijk is.

Maar we zijn aan het afdwalen…

In de praktijk moet ik (samen met jou) nog altijd vaststellen dat er gigantisch veel shops zijn waar de basis van een degelijk checkout proces nog ver van optimaal is en sommige basis zaken compleet over het hoofd worden gezien…het fixen van (sommige eenvoudige)  zaken zorgt meestal al voor extra verkopen

1. Hoe kan ik uitchecken ?

Lijkt me een redelijk belangrijk gegeven niet ?

Er zijn (standaard) 2  manieren om je toekomstige klant naar hun winkelwagen te sturen nadat ze op de “koop nu” knop hebben gedrukt :

  1. je stuurt ze gelijk naar het winkelmandje
  2. je toont een popup met de boodschap dat het item is toegevoegd en de mogelijkheid om uit te checken of verder te shoppen.

1.1 Gelijk naar hun winkelmandje

Dat is wat we zien bij de meeste (grote spelers). Je klikt op de koop knop en je vlieg gelijk naar je mandje waar je een overzicht ziet en de mogelijkheid krijgt (of toch zou moeten) om uit te checken of om om verder te shoppen. Ik zou zeggen wees wel  zo slim om beide knoppen niet naast elkaar te plaatsen en als je dat wel doet, zorg ervoor dar de checkout knop duidelijk overheerst.

1.2 Via popup

Is natuurlijk ook een optie. Alles hangt een beetje af van hoe een gemiddelde verkoop er bij jou uitziet. Koopt 90% slechts 1 product dan zou ik de popup weglaten omdat je de focus onderbreekt.  Stel iemand wil product A kopen, drukt op de knop, ziet de popup en besluit om nog even verder te kijken. Zijn focus om dat product te kopen is gelijk onderbroken en misschien :

  • vindt die iets anders dat goedkoper is (duurder zou ook kunnen natuurlijk ;) ) en wil dan misschien gaan editen in zijn cart etc, wat voor de nodige frictie kan zorgen..
  • vergeet die dat ie ooit iets in het mandje heeft gestopt (ja we vergeten snel zaken..) en verdwijnt na een tijd
  • bedenkt die zich en besluit om je site te verlaten

Zie je dat de meeste bezoekers meerdere items aankopen bij een bestelling dan kan je eventueel een popup overwegen zoals hier :

Klein beetje "overkill"...

Al kunnen we hier wel stellen dat het een beetje “te overweldigend” overkomt. Ik  probeer iets te kopen ,waarom wordt ik hier aangevallen met 6 knoppen, een gele balk en 3 regels tekst met uitleg over hoe het werkt ?

Mijn versie (puur mijn visie, niks getest dus als je usability expert bent en je weet zeker dat ik er naast zit, laat het even horen ! ) :

Toon enkel wat belangrijk is…
  • weg met al die knoppen en tekst
  • weg met de close (x) link, je bestelt of  gaat verder winkelen

Wat ik hier wel goed vind is het feit dat je gelijk het totaalbedrag van je bestelling, inclusief verzending kan zien. Iets wat natuurlijk (bijna) niet kan als je internationaal verstuurt…

Bij Vandenborre hebben ze het wel goed begrepen :

Zwart of Wit...

Zwart of Wit...

Hier hoef je totaal niet na te denken en weet je binnen 1 seconde wat je ziet en hoe je verder moet. Alleen jammer dat ze enkel het referentie nummer tonen van het product en niet de naam (en eventueel de prijs, louter als bevestiging/geruststelling).

Pixmania maakt ook gebruik van de popup maar probeert er gelijk een cross sell bij te gooien :

Op zich niet zo slecht gezien…

Misschien nog niet zo slecht gezien om op die manier er iets bij proberen te verkopen want ik merk de laatste 2 jaar dat de standaard “anderen kochten ook” technieken op de productpagina het niet meer doen (althans bij mij niet meer). Ik ben een paar maand geleden beginnen testen door 1-2 gerichte cross sells vlakbij de koop knop te plaatsen en die doen het wel fantastisch dus deze manier zou best ook wel eens voor de nodige extra centen in het bakje kunnen zorgen.

Ook bij Laredoute gooien ze er extra producten bij  :

Dat is al een webpagina op zich…

Paar zaken die hier toch beetje verkeerd lopen :

  1. “U hebt volgende artikelen blabla..”..neen , ik heb maar 1 artikel toegevoegd :)
  2. Mijn bestelling beëindigen ? Wat wil dat dan zeggen…dat ik hetgeen wat ik net in mijn mandje wil stoppen er eigenlijk niet in wil ? Klare & vooral duidelijke taal spreken is echt een must
  3. Die related is op zich niet verkeerd alleen zou ik persoonlijk kiezen (misschien hebben ze dit getest en werkte dit het beste ?) om ze naar de productpagina sturen en het geheel niet in een (extra) popup te duwen met enkel de basis info.
  4. Waarom willen de meeste een close button voorzien rechts boven ? Er zijn toch maar 2 mogelijkheden ? Of je wilt naar je mandje leggen of je wilt verder shoppen of mis ik iets ?

Amazon doet er nog een schepje bovenop en toont je naast het bestelde item een gigantische reeks van andere zwaar gerelateerde producten:

Overload die misschien wel werkt...

Op het eerste zicht had ik iets van “overload”.. wat gooien ze hier allemaal in mijn gezicht ?  Nu het even aan het zakken is zou het wel eens een briljant idee kunnen zijn  wat ze hier implementeren  . Wat zien we :

  • het item dat werd toegevoegd
  • subtotaal en het aantal items in mijn cart
  • free shipping boodschap
  • proceed to checkout (en edit cart)

Wat je hier echter niet ziet is een “continue shopping” knop zoals je ze bij bijna alle andere shops wel vindt. Maar denk even met mij mee, waar stuurt die “continue shopping” je meestal naartoe ? Right, naar de productpagina waar je net vandaan komt maar wat heb je daaraan..je hebt dat product in je winkelmandje gelegd.

Amazon heeft die knop niet maar maakt van hun “customers who bought..” wel een zeer relevantie navigatie om verder in hun shop te duiken en vergoot zo volgens mij wel de kans dat er iets extra wordt gekocht.

Weer de disclaimer, zelf niks getest :)

1.3 Plaatsing

Zoals we in deel 1 al aanhaalden, mensen zijn (bijna)  gewend om bepaalde zaken op een bepaalde locatie op je site te vinden. De meeste onder ons die iet of wat bekend zijn met online shoppen weten meestal dat het winkelmandje zich rechts bovenaan bevindt :

Omdat we het gewend zijn...

Omdat we het gewend zijn...

Het wiel opnieuw uitvinden is niet nodig dus probeer niet teveel tegen die “rechts boven” regel te vloeken. Zelf ben ik ook een harde voorstander van :

  • de winkelwagen voldoende af te scheiden van andere elementen
  • en of de nodige contrasten aan te brengen zodat het “opvalt”

In de praktijk :

Afscheiding - Contrast en combinatie van beide

Afscheiding - Contrast en combinatie van beide

  1. Duidelijke “afscheiding” aanwezig
  2. De fel groene kleur zorgt ervoor dat je het niet echt kan missen
  3. Een combinatie van de 2 bovenstaande : afscheiding en contrast

Zoals aangehaald zijn er ook nog genoeg shops te vinden waar deze evidentie nog niet werd ontdekt. Zo kwam ik via een adwords campagne terecht op deze site waar er na het bestellen (en verder shoppen) geen enkele weg was voorzien naar de winkelkar. Verwonderd dat de campagne verlieslatend is ?

Achtergelaten in de woestijn...zoek het zelf maar uit !

Achtergelaten in de woestijn...zoek het zelf maar uit !

2. Inloggen & Account aanmaken

Nog zo een hekelpunt waar ik reeds meerdere malen stijgingen in verkoop zag van 10-25% door het verplicht registreren eruit te halen . Komt dit je bekend voor :

My way or the highway...

Je zou eens moeten weten hoeveel mensen je hier pissed off mee maakt. En volgens het onderzoek dat Forrester deed (2e afbeelding) gaat het om 14% die plotseling geen zin meer had om uit te checken.

Veel gehoorde argumentatie van webwinkeliers om een account aan te maken :

  • klanten kunnen dan makkelijk hun bestelling opvolgen
  • klanten moeten  hun gegevens niet meer invullen als ze terugkomen
  • klanten kunnen zien wat ze vroeger hebben besteld en zo makkelijk herbestellen
  • dan heb ik hun gegevens

Vanuit mijn praktijkervaring kan ik gerust zeggen dat er geen enkel argument kan aangehaald worden om mensen te dwingen een account aan te maken :

  • bestelling opvolgen ? Als ze vandaag bestellen willen ze dat morgen in huis dus waarom opvolgen ?
  • gegevens niet meer invullen ? Wedden dat ze hun paswoord en of hun gebruikersnaam tegen die tijd zijn vergeten
  • makkelijk herbestellen ? Zie voorgaande commentaar over gebruikersnaam & paswoord om dan nog maar te zwijgen over de zoektocht die ze soms moeten doen om te vinden waar ze hun bestelgeschiedenis kunnen vinden en hoe ze (makkelijk) opnieuw kunnen bestellen
  • gegevens ? Die heb je zowieso als ze bestellen, wat wil je nog allemaal gaan verzamelen ?

Doe jezelf een plezier en als je perse wilt vasthouden aan registratie (om redenen die ik waarschijnlijk niet zal begrijpen) , geef je bezoekers tenminste de optie om zelf te kiezen :

Geef ze verschillende opties

Wehkamp heeft duidelijk liever dat je een account aanmaakt maar geeft je toch de optie om zonder uit te checken. De hover over functies leggen je ook precies uit wat het verschil is en waarom je toch maar beter een account aanmaakt ;) De aanhouder wint zeker…

Of je kan het ook doen zoals bij Coolblue :

Duidelijk vertellen dat registratie niet verplicht is en men alsnog een account kan aanmaken tijdens het proces als men dat zou willen…

Als klanten geen 5-10-15 keer terugkeren op jaarbasis dan laat ik ze zelfs niet kiezen en kunnen ze gelijk aan de checkout beginnen. Hoe minder je ze lastig valt hoe beter..

3. Eén of meerdere pagina”s checkout

Is een tijdje het onderwerp van discussie geweest en plotseling was iedereen ervan overtuigd (dank u Amazon  daarvoor..)  dat een1 pagina  shoppingcart veel beter kon converteren dan een checkout proces  die 3-4-5 pagina”s lang was.

En natuurlijk zijn er case studies te vinden die aantonen dat de conversie de hoogte in ging maar zeker weten dat er evenveel studies zijn die het tegenovergestelde kunnen aantonen of geen verschil konden opmeten. En als je een 1 pagina checkout tegenover een  5-6 pagina”s checkout plaatst die hard suckt , natuurlijk dat je een lift in conversies ziet :)

Heeft een 1 pagina checkout zijn voordelen ?

Eerlijkheid gebied me om te zeggen dat ik nog nooit A/B testen heb uitgevoerd hiermee (heb jij dat wel, laat het even horen!) maar ik zie niet gelijk grote voordelen die voor een groot verschil kunnen zorgen. Wat je natuurlijk wel hebt is dat je het kan aanhalen als verkoopsargument. Als mensen op je productpagina (of ergens anders) lezen dat  ze snel en makkelijk kunnen uitchecken via een 1 pagina checkout, dan kan ik me wel inbeelden dat je daar een gevoelige snaar raakt.

Verder is het natuurlijk ook zo dat een 1 pagina checkout slechts…1 pagina telt en je verplicht wordt om het aantal taken te gaan beperken, daar waar je met een multiple pagina checkout misschien zult zeggen : “laten we er nog een etra veld/stap bij gooien..”

Aan  de andere kant moet je er ook rekening mee gaan houden dat er misschien wel een overload aan taken op die ene pagina kunnen komen en je voor verwarring zorgt in plaats van de zaken eenvoudig te houden.

Nog iets waar ik zit aan te denken, hoe ga je een trechter gaan aanmaken bij een 1 pagina checkout om eventueel uit te zoeken waar & waarom mensen het uitcheck proces verlaten ?

4. Zorg voor een logische flow

Kunnen we gelijk inpikken op ons vorige item. Een 1 pagina checkout kan soms wel voor een flow probleempje zorgen. Met flow bedoel ik de logische volgorde dat mensen verwachten bij het scannen/aflopen van een pagina. Neem nu dit hier als voorbeeld :

Zou wel eens een eye tracking onderzoek willen zien op dergelijke pagina

Zou wel eens een eye tracking onderzoek willen zien op dergelijke pagina's

Voor de doorgewinterde online shopper lijkt dit misschien duidelijk maar ga er maar vanuit dat het grootste gedeelte van jouw bezoekers dat niet is. Behoorlijk wat info/elementen op deze pagina te vinden en ogen en bijhorende taken/handelingen moeten hier in 3 verschillende kolommen worden opgesplitst dus :

  1. beginnen in de uiterst linkerkolom met invullen van gegevens, nog eens opgedeeld in 2 kolommen, dus ogen gaan van links naar rechts en zo zig zag naar onder
  2. verplaatsen naar middelste kolom, zaken aanvinken. Trouwens als de verzendkosten standaard 5 euro zijn, waarom is er daar een checkbox ? Er is niks aan of af te vinken
  3. ogen nu helemaal rechts plaatsen en weer van boven naar beneden de  bestelling controleren. Wat doe ik hier als ik het aantal wil wijzigen ?

Zoals gezegd, enkel en A/B test zou hier bepaalde dingen echt kunnen bewijzen,  ik ben  maar luidop aan het nadenken.

Een ander voorbeeld van flow onderbreking is te vinden bij Apple (ja , de groten der aarde begrijp ik soms ook niet zo goed..)

Van

Van 'misplaatsing' gesproken

Je scant je productdetails, het subtotaal, verzendkosten, btw om uiteindelijk bij het totaal uit te komen. Alle ok voor mij en…waar is de knop om verder te gaan ?? Ow ja daar helemaal rechts bovenaan…way to go.

Een ander topic dat ik snel nog even wil aanhalen is de “lijn” waarbij uitgechekt moet worden. Zorg dat die steeds in een “rechte” lijn gebeurt. Even een verduidelijking en laten we terug gaan naar ons eerste voorbeeld met de 1 pagina checkout. Net boven de “bestelling afrekenen” knop heb je “Klik hier als u een kadobericht wilt toevoegen”. Klik je daarop , dan wordt je naar een productpagina genomen waar je een berichtje kan “bijbestellen” . Paar zaken die daar verkeerd zijn voor mij :

  1. net voor je bezoekers hun bestelling willen plaatsen stuur je ze niet naar een productpagina. Beter om de mogelijkheid te geven (om een bericht toe te voegen) op de productpagina”s zelf, niet in je checkout en zeker niet net voor ze op DE knop moeten drukken
  2. er wordt gesproken over toevoegen, niet bijbestellen dus ik wordt redelijk pissed off als ik zie dat er moet betaald worden daarvoor

Als je dan de moeite neemt om dat erbij te bestellen, wordt je na het klikken op de bestelknop naar deze pagina genomen :

Ai...

Ai...

Ik zat net op het einde van het checkout proces, wordt weggenomen naar een productpagina en wordt dan opnieuw naar de stap voor mijn uitcheckproces genomen..

Dit kan het beter illustreren :

Soms zie je dit soort van patronen ook terugkeren als men up/cross verkopen probeert te doen in de eerste stap van je winkelwagen.

Probeer  dit soort van situaties dus te vermijden…

5. Focus

Ook een topic waar je veel pro en con”s zal vinden. Laat je de standaard navigatie/layout van de site staan of ga je mensen compleet gaan afzonderen zodat de enige optie dieper in je trechter komen is ? Persoonlijk kies ik altijd voor de afzondering. De enige weg terug is klikken op het logo of de “verder shoppen” knop. Dit hier is dus niet het beste voorbeeld :

Keuze genoeg om uit je cart te springen...

De standaard navigatie (linker & rechter zijbalk)  zorgt ervoor dat je teveel afleiding krijgt in je cart en je vergroot zo aanzienlijk de kansen dat mensen eruit gaan stappen.. Zo doe je het dus best niet.

Hier blijft de horizontale navigatie staan maar zijn de dropdown menus wel gedesactiveerd :

Focus blijft, ondanks de horizontale navbar die bovenaan blijft staan

Focus blijft, ondanks de horizontale navbar die bovenaan blijft staan

Door de lichte kleur van de (standaard) navigatie balk valt die weinig op en de zwarte stappen indicator eist als het ware je aandacht op waardoor alles wat erboven staat “verdwijnt”

En Amazon gaat weer “extreme” door geen enkele weg terug aan te bieden :

Gevangen in het uitcheck proces

Gevangen in het uitcheck proces

De weinige links die de pagina rijk is zijn popups, het is dus “my way or the highway..”

6. Hoe lang gaat dit duren ?

De meeste mensen die op het www surfen (of willen kopen) hebben allemaal 1 ding gemeen…ze hebben weinig tijd en of geduld en willen graag aan het begin van de rit weten hoe lang die gaat duren.

Geef dus duidelijk het aantal stappen aan en vertel ook wat die zijn :

Visueel als omschrijvend goed...

Visueel als omschrijvend goed...

Indien je software het toelaat maak van elke stap een link zodat ze makkelijk terug/verder kunnen :

Maak er als het ware een navigatiebalk van...

Zo kan je vermijden dat iemand die in stap 5 zit, enkel naar stap 2 kan door 3x op een “terug” knop te moeten klikken.

7. Onbeveiligde elementen (images)

Toen ik pas begon en mijn eerste “echte” webshop had gebouwd waar mensen gelijk konden kopen & afrekenen ipv. me een mailtje te sturen was dit een item die ervoor zorgde dat ik , door dit te fixen,  plotseling een lift zag in verkopen van 20%. Dus even goed opletten, als je cart op een beveiligde lijn staat (https) en je afbeeldingen (in je header of footer bijvoorbeeld) staan op een niet beveiligde lijn (http) dan zit je met een serieus probleem ! Want wat krijgen mensen in Internet Explorer te zien van zodra ze naar hun winkelwagentje gaan :

Als mensen een dergelijke “warning” zien beginnen ze gelijk te flippen en willen ze liefst zo snel mogelijk van die pagina..bye bye verkoop. En Microsoft stimuleert je ook (onrechtstreeks) om op de No knop te klikken. Vorige week nog een artikel over gelezen alleen kan ik het niet meer terugvinden maar plaats 2 knoppen naast elkaar en meestal gaan mensen geneigd zijn om op de  rechtse knop van de 2  te klikken.

Aangezien ik altijd in Firefox zat te werken viel ik natuurlijk compleet uit de lucht toen een IE gebruiker me hierop wees…was dan wel al een klein jaar verder…

8. Wat werd er besteld totale prijskaartje

We zeiden het eerder al, de checkout is een zeer kritieke en daarom ook zeer gevoelige fase voor zowel koper als verkoper dus als mensen in hun winklmandje aankomen herhaal dan nog eens zeer duidelijk wat ze hebben gekocht en wat het totale kostenplaatje zal worden. Opnieuw verwijzen naar het Forrester onderzoek, 22% haakte af omdat verzend (en of andere kosten) pas later tijdens het uitchecken werd “onthult”.

Als je iets koopt in het grootwarenhuis wil je toch ook weten voor je aan de kassa komt wat de grap je gaat kosten ? Zou jij je brood nog willen kopen mocht de kassierster plotseling zeggen : “..en dan komt er nog 0.20 eurocent bij omdat …..” ?  Denk het niet, tenzij het zaterdagavond is , de tent gaat sluiten en je voor morgen niks in je huis hebt :)

Dit is dus een voorbeeld van hoe het niet moet :

Peuuut..wrong !

Peuuut..wrong !

Even overlopen :

  • Een foto van het item is een must, mensen zien graag wat ze kopen en zeker in hun winkelkar, is nogmaals een bevestiging en geruststelling
  • Als we echt willen moeilijk doen, eenheidsprijs werkt men met 2 cijfers na de komma, bij totaal prijs niet
  • “Prijzen in euro blabla” zinnetje : dus die €699 is niet de totaalprijs ? Hoeveel gaat deze grap me dan wel kosten of ga je me eerst het complete aankoop proces laten doorlopen en na 5 minuten van frustratie vertellen dan er nog 21% btw, verzendkosten en recupel taks bijkomt ???
  • 3 knoppen dicht bij elkaar…. ine mine munte..op welke gaan we eens klikken…

Duidelijk een webwinkel die nog wat werk voor de boeg heeft..

Dit hier is al een stuk beter :

Duidelijk en overzichtelijk

Duidelijk en overzichtelijk

  1. Foto van het product
  2. De naam van het product
  3. De geconfigureerde opties (als dat van toepassing is)
  4. Het vuilbak icoontje of een kruis wordt door het overgrote deel van mensen begrepen (om iets te verwijderen)
  5. Prijs, indien nodig aanpassing van hoeveelheid mogelijk en de totaalprijs voor dat/die items
  6. Subtotaal van de producten
  7. Als er een code voor handen is, toon dan ook duidelijk in je afrekening hoeveel korting ze krijgen
  8. Verzendkosten, toon ze al voor ze beginnen aan het eigenlijke uitchecken
  9. Dit gaat je bestelling in totaal kosten

Indien je cart het toelaat, altijd leuk om een popup te kunnen maken met de volledige productdetails ipv. hun terug te laten klikken naar de productpagina. Eenmaal je iemand in je cart hebt, probeer je die daar zo goed mogelijk vast te houden….

Popup met alle productdetails

Popup in cart met alle productdetails, voor de twijfelaars...

Nog een voorbeeldje van een shop waar je, zelfs na het lezen van hun uitleg, nog niet weet hoeveel transport/verwerkingskosten je zal worden aangerekend :

Say What ??

Say What ??

Standaardkost is €5.99 en in mijn cart staat er €4.9..en dat bedrag kan gewijzigd worden naargelang de situatie evolueert ? Welke evolutie dan ?? Jeez… wie bedenkt die dingen toch ?

9. Pest je toekomstige kopers niet…

9.1  Informatie

Als je mensen zo snel en vooral zo goed mogelijk (lees met de minste irritatie) door je uitcheck proces wilt loodsen, beperk het aantal taken dan ook tot een minimum en val ze niet lastig met zaken die niet prioritair zijn om hun bestelling te plaatsen. Proef op de som, ik wil iets bestellen bij 3Suisses en wordt gedwongen om een account aan te maken :

Ga je toch kotsen als je dit krijgt te zien ...

Beeld je nu in dat alle rode velden verdwijnen..hoeveel bestellingen zouden er meer binnen komen denk je ?

Bij Wehkamp kan het ook zonder account aan te maken  :

Lijkt geen moeite om snel even in te vullen

Lijkt geen moeite om snel even in te vullen

Vergelijk de 2 en maak zelf maar de conclusie…

9.2  Herhaling

Verveel je “bijna nieuwe klanten” niet met het opnieuw invullen van zaken die ze al ingevuld hebben :

Neeee..niet weer

Neeee..niet weer

Als je uitsluitend aan particulieren verkoopt dan hebben die mensen geen behoefte/nood aan facturatie, het enige wat ze hooguit willen is een bestel/betalingsbewijs en daarvoor laat je ze niet 2 x hun adres  invullen.

Als je in de B2B zit, dan kan je dit misschien toch nodig hebben maar zorg er dan voor dat de gegevens automatisch (achter de schermen)  worden overgebracht naar het afleveradres in dit geval. Of werk met iets in deze aard waarbij enkel de velden tevoorschijn komen als je het afvinkt :

Enkel uitklappen indien niet aangevinkt

Enkel uitklappen indien niet aangevinkt

Of je maakt er duidelijk een optie van die weinig storend overkomt :

stoort niet en is toch duidelijk...

Bij het aanvinken ervan verschijnen de in te vullen velden.

9.3  Push het niet te ver

Als mensen uiteindelijk de stap durven nemen om te kopen en hun geld bij jou willen achterlaten, geef ze dan tenminste niet het gevoel dat je ze echt helemaal wilt uitzuigen & lastigvallen tijdens en na hun aankoop.  Dus doe jezelf een plezier en zorg ervoor dat wanneer je ze op je email lijst probeert te krijgen, dat een beslissing wordt die ze zelf maken ipv. het voor hun al te beslissen :

We beslissen zelf wel voor je...

We beslissen zelf wel voor je...

Toevallig  voerde ik dit weekend 6 gebruikerstesten  uit (heb je dat zelf nog nooit gedaan met je site dan plan je dit NU direct in je agenda..dit is een bevel :) ) en ALLE 6 gingen het vinkje “afvinken” omdat ze niet op de mailinglijst wilden terechtkomen.

Bij de vraag “waarom ?” luidde het :” we krijgen al spam genoeg in de mailbox…ik wil gewoon iets kopen en beslis zelf wel als ik iets van je wil horen in de toekomst..”

Niet doen dus…

9.4  Vertel wat ze verkeerd doen

Iedereen heeft dit zeker al meegemaakt : Je wilt bestellen, vult alle gegevens in (of je denkt dat toch) en als je verder wilt  gaan flikkert het scherm even en krijg je bovenaan iets te zien in de aard van “Vul de verplichte velden in…” of  “Wij hebben een fout vastgesteld, gelieve zorgvuldig te controleren”… en dan maar zoeken wat je precies hebt verkeerd gedaan. Frustratie alom. En de stoppen slaan helemaal door als dan blijkt dat na de foutmelding je de helft van je gegevens opnieuw moet invullen….aaahhhhhh

Of je moet een paswoord invullen en als je dan eindelijk na het invullen van 18 velden op de bevestigen knop klikt krijg je dit :

WTF ??

WTF ??

Met wie zijn voeten ben je hier aan het spelen… moet ik dat ruiken misschien dat mijn paswoord minstens 6 tekens lang moet zijn  en waarom kan het niet met minder  ?

Toon je bezoeker dus visueel waar het verkeerd ging en toon mogelijk ook een voorbeeld van hoe de data moet worden ingevuld :

Duidelijk toch ?

Duidelijk toch ?

Om terug te komen op de usertest waar ik het zopas over had, 2 van de 6 hadden het uitcheckproces verlaten (lees :”bye bye, hier kom ik nooit meer terug”)  omdat  ze gigantische frustraties hadden opgelopen van het systeem die foutmeldingen aangaf maar niet exact vertelde wat er scheelde. Hadden ze dat wel gedaan(zoals bij de  bovenstaande afbeelding ) dan waren dat wel 2 nieuwe klanten geworden…die dat misschien een hun (facebook)vrienden hadden verteld en… je snapt wel wat ik wil zeggen…

9.5  Schrap overbodige opties

Natuurlijk zijn we onze shop gestart met het idee dat we de wereld gingen veroveren maar als je dan toch iets slimmer was  en besliste om enkel te beginnen in NL en of  99% van je klantenbestand komt uit NL, dan toon je niet elke land op de wereldkaart

bij “land” :

Heb geen behoefte aan een aardrijkskundeles

Heb geen behoefte aan een aardrijkskundeles

10. Maak de primaire acties duidelijk

Hebben we  al even aangehaald bij de popup (bij het toevoegen van item) waar er 6 knoppen waren te vinden op een zeer kleine oppervlakte. We weten nu al lang dat de meeste mensen scannen en meestal niet echt (goed) lezen dus zorg er dus voor dat :

  1. je geen rij knoppen naast elkaar zet
  2. dat je primaire actie/knop visueel duidelijk eruit springt en de juiste actie omschrijft

Dit hier niet ideaal :

Visueel geen enkel verschil...

Visueel geen enkel verschil, gelukkig een groot font gebruikt zodat het toch makkelijk leest

Een ramp :

Dat wordt even goed kijken & zoeken voor ik weet waar op te klikken

Dat wordt even goed kijken & zoeken voor ik weet waar op te klikken

Al beter :

Beetje dicht op elkaar maar visueel zeer duidelijk

Beetje dicht op elkaar maar visueel zeer duidelijk

De beste oplossing :

Ver uit elkaar en visueel zeer duidelijk

Ver uit elkaar en visueel zeer duidelijk

Hier heb ik toch ook even moeten zoeken om verder te gaan :

Hoe moet ik hier verder...

Hoe moet ik hier verder...

“Easy toch, gewoon op de “Ga verder” knop klikken” hoor ik je denken maar vergeet niet dat je een post aan het lezen bent over hoe het moet/niet moet en je search modus opstaat. Als je echt aan het shoppen bent is het toch net iets anders…

11. Stel ze gerust

Meer dan ooit moet je mensen gerust stellen en ze verzekeren dat je “echt” bent. De minste twijfel kan ervoor zorgen dat ze alsnog vroegtijdig het proces verlaten. Dus je UVP/USP”s (waarom ze beter bij jou kopen dan ergens anders..)  , hoe je het ook wilt noemen blijven herhalen en ook je bedrijfsgegevens niet wegstoppen.

Zelf vind ik dit een afschuwelijke uitcheckpagina waar er teveel op je wordt losgelaten en de focus wegvalt maar ze stellen me in ieder geval wel gerust :

'focusloos' maar wel de nodige geruststelling

  1. Blijven me vertellen dat er gratis geleverd wordt als ik voor 22h bestel en er is ook een adres te vinden
  2. Nogmaals de “morgen in huis” garantie, hier wel bedoeld als “aansporing” ;)
  3. Telefoonnummer en openingsuren
  4. Hun UVP”s

12. Stuur ze niet naar de woestijn

Ik heb het natuurlijk over de bedankpagina, nog teveel shops droppen hun nieuwe klanten die net geld in de lade brachten in een woestijn met een mededeling in de aard van : “Hartelijk dank voor uw bestelling… ( een bevestigingsmail werd verstuurd..)” en de klant moet dan zelf maar uitzoeken hoe het verder moet.

Ik schreef er 2 jaar geleden al over in je bedankpagina optimaliseren maar in het kort.. vertel ze in eerste instantie :

  • dat de bestelling is geplaatst
  • in detail wat ze hebben besteld
  • wat er nu gaat gebeuren
  • wanneer hun bestelling wordt verwerkt/verstuurd
  • waar & wanneer  ze je kunnen contacteren met vragen

Daarnaast kan je ook nog voor wat “animatie” zorgen zodat ze niet in een doodlopend straatje terecht komen en :

  • tonen waar je nog bent te vinden (social media?) en waarom ze je absoluut moeten toevoegen/volgen
  • ze naar je blog/infocentrum sturen (zie tip hieronder)
  • iets gratis laten downloaden. Stel je verkoopt schoenen, dan kan je op de bedankpagina een gratis gids plaatsen met tips over hoe ze het beste hun (pas aangekochte) schoenen onderhouden, etc.

En als marketeer zou je natuurlijk ook aan dit kunnen denken :

  • je probeert ze te bekeren tot affiliate en stelt bijvoorbeeld 5 bonnen beschikbaar (die ze via social media/andere kunnen verdelen) waarbij ze 5% krijgen van het bedrag dat via die bonnen wordt verkocht
  • je laat ze een korte enquête invullen om te polsen naar hun shopping ervaring
  • geef de mogelijkheid om het product dat ze net hebben gekocht op hun facebook te dumpen
  • kortingscode geven met x% korting als ze binnen X aantal dagen/weken terug komen
  • etc

Conclusie

Een goede checkout is cruciaal en toch kan je nog zoveel shops vinden waar er behoorlijk wat verkeerd loopt. Soms ben je natuurlijk gebonden aan de beperkingen van je shopping systeem en moet je roeien met de riemen die je hebt maar bots je tegen teveel beperkingen aan, dan zou ik je toch aanraden om te veranderen. De kosten die dat met zich kan meebrengen zouden wel eens heel snel terugverdiend kunnen worden :)

Voila..het einde van de serie, dit waren ze :

april 29, 2011 No reactie

Omdat er heel weinig gegevens vallen te rapen over webwinkels (en hun activiteiten)  startte ik begin dit jaar een enquête op onder de nieuwsbrief leden in België en Nederland. Met een 135 tal inzendingen was ik daar best niet ontevreden over maar het mag altijd wel iets meer zijn…

Ik klopte reeds aan bij enkele keurmerk organisaties, etc  om een samenwerking aan te gaan maar moest nergens op een seintje terug, laat staan medewerking rekenen. Dus probeer ik het nog maar eens via deze weg en reken ik op de trouwe lezers en die hard fans natuurlijk om het woord te verspreiden ;)

Wat komt er aan bod ?

De enquête is onderverdeeld in 8 blokjes waar er telkens een 2-5 tal vragen worden gesteld :

  1. Algemene gegevens : leeftijd van ondernemers, aantal shops, full time/hobby,etc
  2. Webshop activiteit : aantal bestellingen die worden verwerkt, groei in 2011, etc
  3. Logistiek : hoe worden bestellingen afgehandeld,etc
  4. Advertentie campagnes : welke middelen worden gebruikt, intern / extern beheer, etc
  5. SEO campagnes : wat en hoeveel tijd, extern / intern beheer, etc
  6. Analyseren & Optimaliseren : wat is belangrijk bij het analyseren, welke tools worden gebruikt, etc
  7. Social Media : wat wordt gebruikt, hoeveel tijd wordt er geinvesteerd,etc
  8. Ondernemen : wat zijn de positieve & negatieve kanten van e-ondernemen

Wat valt er te verdienen ?

Als kleine vis kan ik natuurlijk geen giga prijzen uitdelen maar elke shop eigenaar die de enquête invult maak kans op een gratis consulting uur (geef er 6 in totaal weg)  met ondergetekende. Heb de enquête natuurlijk ook zelf eens ingevuld en meer dan 3-4 minuutjes heb je echt niet nodig.

Persoonlijke gegevens worden er niet gevraagd, enkel je email adres als je wilt kans maken op één van de consulting uren. Maar je bent totaal niet verplicht om je email adres te geven en kan gerust de boel anoniem invullen. Er is geen interesse in je persoonlijke gegevens en we moeten ook niet weten om welke shop(s) het gaat. Dat laten we over aan Google en andere grote spelers…

Where”s the party  ?

Hier de 2 links die je naar de enquête brengen :

Kan ik helpen  ?

Ik zal je eeuwig dankbaar zijn (daar koop je niet veel mee..i know..)  als je deze post/boodschap de wijde wereld kon insturen om zoveel mogelijk enquêtes en cijfermateriaal te verzamelen. De resultaten zou ik graag einde mei/begin juni hier op de site publiceren.

Hoe zit het met de tussentijdse resultaten  ?

Ik kan natuurlijk moeilijk alles al publiceren maar er toch een opmerkelijk verschil bijvoorbeeld tussen het gebruik van Google Adwords bij NL en BE webshops :

Het gebruik van Google adwords bij NL webshops

Het gebruik van Google adwords bij NL webshops

Het gebruik van Google adwords bij BE webshops

Het gebruik van Google adwords bij BE webshops

Tot zover mijn bedeltocht op zoek naar… :o)

februari 1, 2011 12 reacties

De product pagina, de meest spannende pagina”s om aan te sleutelen omdat hier een mogelijke conversie / verkoop wordt ingezet. Hier neemt je bezoeker de beslissing of het product al dan niet in het winkelwagentje wordt gelegd. Of er echt de intentie is om het product te kopen is een andere vraag want de harde realiteit is  dat waarschijnlijk 50-60% iets in hun winkelwagentje gooit maar nooit verder gaat uitchecken.

Er zijn verschillende scenario”s mogelijk over waarom zoveel mensen op die koop nu knop klikken maar uiteindelijk nooit kopen (of zelfs nooit de moeite nemen om verder uit te checken) . Nieuwsgierigheid is daar zeker één van ,een slecht georganiseerde checkout zal daar ook wel in het rijtje staan maar slechte of onvolledige informatie op product pagina”s speelt daar zeker ook een grote rol.

Dus laten we even zien wat volgens mij de nodige ingrediënten zijn voor een goede product pagina….en neen ik ben absoluut God de Vader niet dus alle andere meningen aanvullingen zijn welkom !

1.  Focus

Kijk je hebt je bezoekers nu al zo ver in je trechter gekregen  dus probeer de focus erin te houden en maak er geen soep met balletjes  van. Het is niet omdat Amazon hun pagina”s volgooit met “troep” (en dat blijkbaar werkt maar ze hebben dan ook de belangrijkste zaken staan zoals het moet)  dat dit ook het ideale scenario is voor jouw shop.

Er zijn een paar zaken die duidelijk in het oog moeten springen vanaf de eerste seconde :

  1. Hoe ziet het er uit ? = duidelijke foto
  2. Wat is het precies ? = duidelijke omschrijving/titel
  3. Wat doet het precies ? = bullet points en of korte omschrijving, kern van de zaak
  4. Wat kost het ? = prijskaartje
  5. Hoe kan ik dat bestellen ? = call to action

En als 6e puntje misschien : hoe/waar kan ik uitchecken als ik bij het bestellen niet maar het winkelmandje wordt genomen.

“Iedereen weet toch dat het zo moet man !!”  Ik wou dat het waar was..1 zoekopdracht in google en 2 sites verder kom ik dit tegen :

  1. Ok en in mensentaal is dat ?
  2. Geen compleet beeld van het hemd en geen foto van hoe het eruit ziet als iemand het aan heeft
  3. Ok, dit weet ik tenminste
  4. Geeft me de mogelijkheid om er geweldig hard op los te klikken

Maar :

  1. Is dit nu een hemd met of zonder lange mouwen
  2. Hoe ziet het er precies uit
  3. Hoe koop ik dat ding ??

Op die productpagina is er nergens een knop of link te bespeuren om dat ding in mijn winkelmandje te flikkeren. Eerder een uitzondering ? Een tijdje geleden kwam ik dit hier tegen :

Een pracht van een design en ondanks het feit dat ik de woorden “Shop by” en “Shopping cart (you have no items in your shopping cart)” zie staan is er ook hier nergens een knop te vinden om dit ding te kopen. Check zelf eens en laat het me eens weten via twitter (@davelorrez) of jij het knoppie vindt

Niet moeilijk dat ik 0 itmes in mij shopping cart heb :)

Op sommige pagina”s is er wel een manier om het product te kopen, het is alleen niet  duidelijk zichtbaar :

Onthou 3  zaken voor je koop nu knop:

  1. Maak hem GROOT
  2. Zorg voor een contrasterende kleur
  3. Zorg dat ie min of meer afgezonderd staat / genoeg witruimte er rond

Andere aanvullende info is zeker een musthave maar niet echt iets wat je gelijk naar voor moet schuiven. Dus ga je product omschrijving van 500 woorden lang niet bovenaan je pagina gaan presenteren, geen kat die de moeite zal doen om het te lezen.

2.  “Show” je product

Niet in elke branche even belangrijk maar waarom denk je dat er offline bijvoorbeeld zoveel aandacht en centen naar het ontwikkelen van verpakkingen gaat ? Right..omdat een transparante of bruin kartonnen doos waar waspoeder inzit waarschijnlijk nooit zo goed zou verkopen als de flashy designs en verkoop slogans die we er vandaag de dag wel op vinden. Dus of je nu een dom potje pillen verkoopt of een luxe auto, duidelijk & heldere foto”s blijven belangrijk.

Al zal het publiek dat op de luxe auto pagina terecht komt dat meer verlangen (meer waarde aan hechten)  dan de persoon die  een doos pillen wilt kopen. Heb je ooit al een vrouw horen zeggen “Schatje, ik heb die schoenen van 200 euro gekocht omdat ze duurzaam/maar x aantal gram wegen/etc” ? Ik denk het niet…

Wat ze je wel zullen zeggen “Schatje, ik heb die schoenen van 200 euro gekocht omdat ze zo mooi waren…” en daarna zal er misschien ook komen : “ze zaten goed, ze zijn warm,etc”.. Dus als je producten verkoopt waar de look in veel gevallen bepalend is in het aankoop proces, doe er dan ook iets mee ! Dus in de plaats van dit :

maak je er maar beter dit van

  1. gooi die schoen gelijk in hun gezicht
  2. hoe meer hoe beter dus toon datzelfde paar schoenen vanuit verschillende hoeken . Ook al verkoop je exact hetzelfde model als je concurrent en ben je duurder, als je betere en vooral meer foto”s hebt is de verkoop al half binnen.

Foto”s verkopen nu éénmaal dus je maakt er maar beter goed je huiswerk. Dit is geen gids over hoe je het beste je producten gaan showen maar hou zeker rekening met dit (naast het reeds eerder vernoemde : grote,duidelijke foto”s en uit verschillende hoeken genomen)  :

1. Dimensie

In een offline shop kan je makkelijk zien hoe groot/klein een product is. Iets wat online niet altijd even makkelijk is om uit te maken..totdat er iets anders naast wordt geplaatst die het product  in een context plaatst. Voorbeeldje : een mp3 speler :

  1. een mooie cleane productfoto maar totaal geen idee hoe groot die speler is
  2. ah ok nu wordt alles duidelijk :)

Of de  laptop van Apple..ultradun maar hoe dun is dat dan ? Op deze foto niet uit te maken :

Door iemand de laptop te laten vasthouden zie je plotseling wel wat ultradun is :

Door een dergelijke manier van voorstellen te gebruiken ga je vermijden dat klanten pissed off worden als ze hun nieuw aangekocht marmeren beeld in huis krijgen en het slechts 15cm hoog is terwijl ze het 1 meter hoog hadden verwacht.

2. Roep gevoelens op

Zeker bij producten die worden aangekocht vanuit een “belevingsdrang”. Het mooiste voorbeeld daar is de reissector, je krijgt altijd foto”s voorgeschoteld die een bepaald gevoel/sfeer oproepen en meestal perfect aansluiten bij wat jij in gedachten hebt. Maar ook bij de meer “doodnormale” producten moet je misschien eens meer out of the box gaan denken. Stel je verkoopt sappige appelsienen. Bij het zien van welke foto krijg je zin in een appelsien ? Deze :

Of deze hier :


Of wat zou je hier kiezen :

Je moet maar eens zien hoe een fotoshoot bij Domino Pizza eraan toegaat..Schroevendraaiers, verfafbranders, etc :)

3. Plaats het in een context

Niet altijd nodig maar het kan wel een versterkend element zijn die je bezoekers in de juiste sfeer brengt en zoals in het vorige puntje besproken, bepaalde gevoelens gaat oproepen. Je wilt een homecinema systeem kopen. Een mooie , cleane productfoto is dit

Maar meer dan “dit ziet er mooi uit” zal je er waarschijnlijk niet bij denken..tot je deze foto te zien zou krijgen :

Daar wordt niet zozeer het product maar wel de beleving gepresenteerd. Zo herinner ik me vaag de landingspagina case van Netflix waar het gebruik van een contextuele foto die gevoelens opriep het een stuk beter deed dan hun standaard landingspagina.

Ik kan de case niet gelijk meer vinden maar denk dat het iets in deze aard was :

Dus bekijk even of er hier iets tussen staat dat je misschien kan toepassen op je eigen shop en waarmee je je kan onderscheiden van je concurrentie. Het anders presenteren van je producten kan genoeg zijn om een bezoeker over de streep te trekken.

En hoe zit het met video ?

Video is the way to go hoor je al enkele jaren zeggen maar of dat ook zo voor webshops is, daar kunnen ze me nog niet van overtuigen. Het zal je site zeker geen kwaad doen maar als je bekijkt hoeveel tijd er  in het opnemen en vooral bewerken & klaar maken om te publiceren kruipt dan zie ik er in de meeste gevallen geen echte meerwaarde in.

Een enquête die ik klein jaartje geleden hield voor een site die zijn verkoop vooral moest hebben van beeldmateriaal gaf gelijk een zeer duidelijk antwoord op de vraag : ” liever foto”s of video..of beide” De meerderheid had genoeg met enkel foto”s. Toen ik iets meer naar het waarom ging graven kwam een zeer terechte opmerking naar boven :

“Video is leuk maar ik heb geen tijd/geduld/zin om de complete video te bekijken (ook al duurt die maar 1 minuut).  Foto”s tonen me gelijk/enkel wat ik wil zien…”

Ik zie video trouwens ook nergens echt doorbreken op webwinkels  als we het puur over video”s hebben waar enkel het product wordt geshowed.  Zappos pakt het iets slimmer aan en zet er een verkoper/verkoopster bij die in een korte video het product even overloopt..mooi en ok als je genoeg werkvolk hebt rondlopen.

Er zijn uitzonderlijke gevallen  die vast en zeker het tegendeel bewijzen en aantonen dat pure productvideo”s echt een meerwaarde betekenen voor hun shop maar vrees dat het eerder een minderheid is. Dus…laat ik er even een uitzondering bijnemen :)

Ik moet zeggen dat de ronddraaiende image op deze productpagina eerder storend overkwam maar twijfel er geen minuut aan dat hun video/3d experience bijdraagt aan hun sales.

Dit is absoluut een product die het moet hebben van zijn look en dat hebben ze daar prima begrepen, het prijskaartje voor dit speeltje is waarschijnlijk niet weggelegd voor de meeste kleine vissen onder ons. Beleef de “experience” even zelf.

Ze tonen je niet alleen een video van het  product maar ook hoe het pakket die je zou bestellen eruit zou  zien :

Ja die mannen zijn goed bezig als je het mij vraagt…

Video ter ondersteuning/marketing middel  van een product of product gamma, dat is

een ander verhaal die vast en zeker zijn steentje kan bijdragen aan de sales (en is nog betaalbaar) , denk ik gelijk een de Will it blend show die werd opgestart om de $400 Blendtec  blender te promoten en met nog geen weinig succes…

3.  Beantwoord zoveel mogelijk vragen

Hangt er een beetje vanaf welke soort bezoeker er op je pagina terechtkomt en in welke markt je actief bent  maar meestal zal die nog met een paar vragen in zijn hoofd zitten en heeft hij/zij absoluut niet genoeg aan een productnaam, korte omschrijving en een duidelijke foto.

1. Product gerelateerd

Hoe, waar, wanneer, waarom, etc zijn vragen die je best zo goed mogelijk aan bod laat komen zodat je gaat vermijden dat mensen gaan rondklikken op zoek naar het antwoord. Apple slaagt daar bijzonder goed in (persoonlijke mening..)

2. Service

Naast het product zullen er ook ongetwijfeld andere vragen die niks met het product op zich te maken heeft naar boven komen. Probeer ook die zoveel mogelijk op de productpagina zelf te beantwoorden en laat ze niet zoeken naar je FAQ om de antwoorden te presenteren.

Veel voorkomende vragen :

Wat kost de verzending : Door het toevoegen van een eenvoudig icoontje en 1 zinnetje wordt de vraag gelijk beantwoord :

Je hebt nog altijd een kans dat iemand zich gaat afvragen “Ik zit in een ander land, is dat nog steeds gratis ?”.  Dit lijkt me dan min of meer de hoogst haalbare oplossing :

Aan de hand van het IP adres van je bezoeker tonen hoeveel de kosten zijn…helpt me natuurlijk niet verder als ik in BE zit en mijn bestelling naar NL wil laten versturen :)

Hoe lang ga ik moeten wachten voor ik het in huis heb : We zijn allemaal gelijk, als we iets kopen, dan willen we dat gisteren al geleverd zien dus een indicatie geven is geen overbodige luxe meer vandaag de dag

Er wordt duidelijk verteld wanneer het zal worden verstuurd en een linkje met “when will i recieve it?” voor het gevaler keuze is tussen verschillende transportopties (standaard, express,etc)

Je kan ook een mix van beide punten doen en zoals op eiwitpoeder.nl vertellen hoeveel het kost en wanneer je het mag verwachten :)

Ander voorbeeldje waar de urgentie wordt aangekaart :

Zijn jullie te vertrouwen ? : waarschijnlijk een van de grootste redenen waarom iemand de klik in zijn hoofd maakt om wel of niet te kopen. Ben je niet in staat om genoeg vertrouwen op te wekken (dat kan al bij het design&look van je site beginnen) dan is de kans groot dat de verkoop niet zal doorgaan. Belangrijk dat je dat duidelijk en op elke pagina naar voor schuift !

Door bijvoorbeeld de garantie termijn en niet goed geld terug te tonen (liefst zo dicht mogelijk bij het knoppie, dan wordt het nog eens ingeprent..)

Of dit voorbeeld hier, waar de garanties (door middel van de omlijning) een geheel vormen met de koop nu knop :

Een duidelijkere omschrijving van de garantie is ook altijd een pluspunt :

Duidelijk aangeven wanneer je bereikbaar bent :

En de beste vind ik nog altijd van ebay (de .com versie)  :

Daar kan je dus echt niet naast kijken..

Als we dat naast ebay.be leggen dan kunnen we toch stellen dat er een serieus verschil zit in de manier van presentatie & naar voor schuiven

Ja, je kan tal van webshop keurmerken kopen die de conversies naar boven zouden krikken maar ik heb er een jaar mee getest (ok ik ben geen amazon of andere gigant die 20 orders/minuut verwerkt) maar geen enkel label, van duur tot goedkoop, bracht  extra € in de lade. Ik ben dan ook van mening dat als je duidelijk de garanties naar voor schuift je het meer dan behoorlijk doet om mensen op hun gemak te stellen.

Dit hier is er anders ook eentje om te onthouden:

Hiermee neem je vast en zeker een hoop vragen en twijfels weg..

4. Anders zijn

In veel markten heb je een paar leveranciers waardoor je eigenlijk met exact hetzelfde product zit als die 10 andere concurrenten en wordt het meestal een prijzenslag. Anders zijn kan je conversie ten goede komen maar dan moet je het ook duidelijk uitspelen.  Je kan bijvoorbeeld anders zijn door te personaliseren :

Hier mooi en duidelijk naar voor gebracht bij Apple maar ook als kleine vis kan je meestal wel met iets soortgelijk afkomen.

Of je kan anders zijn door je uitmuntende service :

Of nog een boel andere zaken, zolang je het maar duidelijk naar voor schuift. Dus door je uitmuntende service enkel op je home of landingspagina  plaatsen en ervan uit gaan dat een bezoeker het blijft onthouden is wrong :)

Ik had het in deze post over het opstarten van een webshop al over “anders zijn”.

5.  Social proof

Niks wat beter kan verkopen dan de stem van het volk. Wie zou jij geloven, de verkoper van het product met zijn fancy beschrijving of de 10 reviews die bij het product staan of een andere vorm van “stemmen”.

In de vorige post haalde ik het voorbeeld al aan en ook op hun productpagina”s slaagt deze wijnshop er bijzonder goed in om de stem van het volk naar voor te schuiven :

Als 846 mensen deze fles wijn opnieuw zouden kopen en ze vinden het ook nog eens een “bargain” , dan loop ik al behoorlijk warm.. Als ik dan ook nog eens in die 846 reacties kan gaan graven dan is het helemaal feest :

Heb je geen ingebouwd ratingsysteem, dan kan facebook ook wel enige impact hebben :

3500 mensen die het een thumb up gaven…. ook al niet verkeerd.

En het “Maar wat als iemand iets slecht schrijft over het product ? Dat kan de sales naar omlaag helpen..” argument stop je maar beter  weg omdat :

  1. een 100% positieve feedback niet meer geloofwaardig overkomt
  2. er misschien echt iets scheelt aan je product en je er beter iets aan doet

Denk dat we het belangrijkste gehad hebben bij deze ? Aanvullingen zijn altijd welkom !

Andere artikels in deze serie :

december 26, 2010 12 reacties

De categorie pagina is er eentje waar meestal snel wordt over gegaan. Productfoto’s en links naar die producten worden er gedumpt en that’s it. Nu soms kan je inderdaad niet veel meer dan dat doen als je er een beperkt gamma hebt in zitten. Maar vergeet niet dat categorie pagina’s fungeren als filters en bezoekers dichter bij hun doel met helpen. Toch maar beter eens goed nadenken voor je aan de slag gaat.

1. Hou het clean

Zoals we ook bij de homepagina aanhaalden, de eerste indruk is belangrijk. Op hoeveel categorie pagina’s kom je niet terecht dat je denkt : “Damn, wat een boeltje is me dat hier allemaal !?”.  Een mix van Foto’s, linkjes, tekst, navigatie, filters, (promo)banners, etc..

Stuur mensen naar een drukke pagina en de moed zakt hen in de schoenen. Een rustig ogende pagina daarentegen , die misschien dezelfde items/info bevat,  maar anders is opgemaakt geeft hen een geruststellend gevoel.

Je producten staan centraal

Wat denk jij als je hier op terecht komt ?

Een gemiddelde gebruiker krijgt hier een hartaanval denk ik (ik in ieder geval..) Slechts 1/4 van deze pagina wordt gebruikt om de producten in deze categorie te presenteren. De overige 3/4 zijn pure afleiding&verstrooiing.

Dit hier daarentegen :

Oogt een stuk rustiger (lees makkelijker te scannen) en hier wordt 3/4 van de pagina gebruikt om de producten een plaats te geven.

Als ik op Inktjetprinters klik bij het eerste voorbeeld , dan heb ik in eerste instantie geen boodschap aan dit hier :

  1. Cadeautips, aanbiedingen, kies je supplies, kabels, scanners en andere troep
  2. en het interesseert me nog nog minder dat je ergens een waardering van 8.6/10 hebt gekregen want je helpt me niet verder bij mijn zoektocht en dan is dat voor mij een  0/10 en dan wil  ik zeker al geen kennis meer met jullie  maken

Ik wil Inktjetprinters zien !

Even of the record..vind het kopje “Moeite met kiezen?” WEL goed alleen wordt het verkeerd/niet duidelijk uitgespeeld en stuurt dat linkje me naar een pagina waar ik nog meer in de war wordt gebracht…

We kunnen trouwens niet zeggen dat de winkels van Coolbleu het slecht doen (qua inkomsten) maar ik weet 100% zeker dat het gebruiksvriendelijker maken van hun structuur  een pak meer cash zou kunnen opleveren.

Zorg voor een logische & duidelijke opbouw

In eerste instantie moet je ervoor zorgen (mijn mening) dat een pagina makkelijk te scannen is zodat ze gelijk weten van :

  • ok dit zijn de foto’s
  • dit is de naam van het artikel
  • en dit hier de prijs
  • etc

Zelfs iemand die geen letter Nederlands spreekt zou in staat moeten zijn om bovenstaande puntjes eruit te kunnen halen.

Laten we de proef op de som nemen en op zoek gaan naar een printer op de Chinese markt. Een taal dat ik in ieder geval niet in staat ben om te lezen :)

En toch zie ik gelijk waar het over gaat, wat ik er kan vinden en weet ik dat :

  1. de printer er zo uitziet
  2. dit de titel van het product is
  3. dit de beschrijving is met technische specificaties
  4. dit reviews zijn
  5. dit de prijs is
  6. dit de koop nu knop is

Meer woorden zijn hier niet nodig zeker ? Cleanheid RULES ! Maak het je bezoeker dan ook niet moeilijker dan nodig is en toon enkel datgene dat hem verder kan helpen in zijn zoektocht.

Zorg ook voor een duidelijke afscheiding van je producten

Het zijn kleine aanpassingen maar zorgen voor een gigantisch verschil…

2. Waar ben ik & hoe navigeer ik van hieruit ?

Als het GPS systeem in je wagen niet weet waar die zich exact bevindt, dan zal die ook niet in staat zijn om je op de juiste bestemming af  te gooien. Dat is niet anders voor je webshop. Vertel je bezoeker waar hij/zij zit en geef hen ook middelen om voorwaarts EN achterwaarts te gaan.

In de praktijk..ik klik op Inktjetprinters en  :

  1. Ik zie nergens het woordje inktjetprinters staan. Integendeel, ik vraag me af of ik wel op de juiste link heb geklikt… want keuzehulp heb ik niet gevraagd, wil alleen jullie collectie inktjetprinters zien…Dus, hoe kom ik nu bij de inktjetprinters ?
  2. Ok dit is duidelijk de categorie inktjetprinters, het staat er in koeien van letters te lezen en in een contrasterende kleur zodat ik het zeker zie. En die zit in de categorie Printer en fax wat een onderdeel is van Computers&Accessoires…

Misschien snel even over de broodkruimel : als je eerder een kleine shop / assortiment hebt dan ben ik van mening dat wanneer je structuur & navigatie  goed en duidelijk in elkaar zit, je die niet eigenlijk nodig hebt…

Zelf ben ik een groot voorstander van visualisatie, of het nu om het uitwerken van een plan gaat of het duidelijk maken aan bezoekers waar ze zich bevinden.

Probeer op onderstaande screenshots uit te maken waar je ergens zit :

Het eerste voorbeeld lijkt me bijzonder duidelijk, je zit bij de vitamines in de vitamine D categorie. Bij het 2e voorbeeld heb ik ergens in hun navigatie op vitaminen geklikt maar het is zeker in de linkernavigatie niet duidelijk dat ik daar daadwerkelijk zit…Mochten ze de achtergrondkleur van het blokje vitaminen een andere kleur geven, dan zou het er al compleet anders gaan uitzien.

Mijn mening is dat het zowel visueel als textueel gelijk duidelijk moet zijn voor een bezoekers waar die zit en hoe die verder/terug kan.

3. Paginatie

Toch iets wat ik hier ook even wil aanhalen. Maar voor ik er op los ga babbelen, eerst een screenshotje zodat je weet wat ik bedoel :

Het kan best zijn dat je , ondanks het zoveel mogelijk opdelen van een hoofdcategorie, je nog steeds overblijft met 100-150-200 producten per (sub)categoprie. Vanuit een usability en zeker vanuit een SEO standpunt kan dit problemen geven. Het wordt bijzonder onhandig en onoverzichtelijk voor een gebruiker als die oneindig lang kan blijven scrollen naar beneden (en terug naar boven..).

Daarom dat een goede duidelijk (visuele) paginatie, net zoals bij al je andere navigatie van groot belang is. Bovenstaande screenshot is in ieder geval visueel duidelijk genoeg . Je bezoekers de optie geven om te kiezen hoeveel resultaten ze op 1 pagina willen zien is natuurlijk ook een (extra) goede optie en bespaart hun het leed om telkens een pagina verder te moeten klikken.

Hier wordt zowel visueel als textueel aangegeven hoe diep je kan gaan (pagina 1 van 4) en kan je kiezen of je 10-20-30 producten per pagina wilt zien verschijnen. Je zorgt er best wel voor dat wanneer je bezoekers zelf laat kiezen, je  die functie bouwt met  Ajax of Javascript en er eventueel wordt gewerkt met een hash tag (#) in de url zodat er geen nieuwe url’s/pagina’s  worden gecreëerd of je kan in de problemen komen op SEO vlak (duplicate content) maar meer daarover zodadelijk. Een canonical tag toevoegen op die pagina’s  is trouwens ook geen slechte oplossing…

Qua usability geeft paginatie meestal weinig problemen als je één van bovenstaande voorbeelden volgt…

Maar het grootste gevaar zit hem in het SEO aspect.

Probleem 1

Als er 100 producten (of meer) op 1 pagina staan, dan betekent dit dat er , met de navigatie en andere links op de pagina,  je algauw aan 150 of meer links gaat zitten, wat het de spiders zeer moeilijk gaat maken om die pagina deftig te cawlen. Het wordt ook bijzonder  moeilijk om (de echte) pagerank en of andere parameters die zoekmachines gebruiken om de waarde van een pagina te bepalen dieper in je pagina’s te laten ‘afzakken’.

Hoe meer links je hebt, hoe meer de taart moet verdeeld worden…logisch toch ?

Probleem 2

Komt daarbij dat de veel cms systemen de onderliggende pagina’s van een nieuwe url gaan voorzien maar niet van een andere titel en description tag waardoor je mogelijk met duplicate content krijgt te maken.

Wat je dus kunt moge’lijk kan krijgen is dit hier :

3 Verschillende url’s met dezelfde titel en description tag en zonder echt unieke content op die pagina’s….een no go…

De pagina’s vermelden in de titel zou in ieder geval al een stap in de goede richting zijn :

Je blijft natuurlijk wel nog met eenzelfde description tag zitten. Daar zou je eventueel ook die pagina 2 van 5 kunnen vermelden maar meestal gebruik ik geen description tag meer en gaat Google dat zelf invullen met de tekst of links die hij op die pagina vindt en verkrijg je vanzelf een verschillende description tag :)  Ok geen goede call to action en meestal geen goede leesbare zin maar in ieder geval beter dan een identieke…

Bij sommige constructies zou je eventueel ook kunnen opteren om een nofollow tag op de paginatie links te plaatsen maar dat wordt al iets complexer dan omdat je natuurlijk het risico loopt dat de producten die op pagina 2-3-etc staan helemaal niet geïndexeerd gaan worden als ze vanop geen andere plaats in je site worden gelinkt of niet  genoeg externe links hebben.

3. Filter Navigatie & vergelijken

Iets wat de laatste jaren zeer sterk is komen opzetten, vooral bij de middelgrote en grote shops. Als je met een gamma van een paar duizend(en) producten zit, dan is het bijna onmogelijk om alles duidelijk in categorieën en subcategorieën te gaan stoppen. Je zou teveel verschillende niveau’s moeten aanmaken wat het voor een bezoeker hoogst onaangenaam zou maken.  Zoekmachines zouden het echter ook niet op prijs stellen.

Je mag ook niet vergeten dat je met verschillende soorten bezoekers op je site zal geconfronteerd worden en dat Jozef graag een ezel op merk of bouwjaar zal willen zoeken, Maria op prijsbewust gaat shoppen en zoonlief liever aan de hand van kleurtjes kiest . Filters zijn daar de ideale oplossing om iedereen de tools te geven om op zijn/haar manier hun zoektocht verder te zetten.

Filter navigatie

Filters zie je meestal links of bovenaan een categorie verschijnen. Als je over niet teveel filters beschikt ben ik nogal voorstander om dat bovenaan te plaatsen zoals ze dat hier doen :

En bij Wehkamp gebruiken ze die aan de linkerkant :

Je ziet gelijk ook 2 verschillende manieren om de filters voor te stellen. In het eerste voorbeeld werken ze door middel van een dropdown, terwijl je bij het 2e gelijk alle filters ziet/kan lezen en je via een checkbox moet gaan werken. Persoonlijk vind ik het werken met een checkbox beter.  Net omdat mensen makkelijker de verschillende opties kunnen scannen terwijl ze dat niet kunnen als je met een dropdown werkt.

Als je natuurlijk met een berg filteopties zit (stel je hebt je ezeltjes beschikbaar in 25 verschillende kleurcombinaties en 35 verschillende modellen..) dan wordt het moeilijk om met checkboxes te werken als je de boel duidelijk & overzichtelijk wilt houden.

Eén van de beste voorbeelden die ik ken is die van Yelp. Die hebben een massa aan filters en opties binnen die filters maar slagen er toch in om alles overzichtelijk te houden :

Er zitten echter meer opties bij elke filter maar ze plaatsen enkel de meest belangrijkste/gebruikte in het zicht. Wil je echter meer opties zien, dan klik je op more… et voila :

Kan je nog meer gaan filteren als je wilt…

Het andere voordeel bij checboxes (volgens mijn theorie, geen wetenschappelijk onderzoek naar gedaan:) ) is dat actieve filters zeer makkelijk en snel kunnen afgezet worden. Het enige wat je moet doen is de actieve filters afvinken.

Als je met het dropdown systeem werkt, heb je dat natuurlijk niet en kan het soms iets moeilijker/verwarrender zijn voor bezoekers om filters af te zetten en terug te gaan van waar ze komen.

Producten vergelijken

Zelf iets wat ik (nog) niet gebruik omdat ik niet echt overtuigd ben van zijn  nut. Soms kan je bezoekers zoveel opties en mogelijkheden van navigatie & filters & weergavemogelijkheden  bieden dat ze er zelf niet meer aan uit geraken.

Maar er zijn genoeg shops op het www te vinden die dus wel die optie bieden.  Door simpelweg de producten aan te vinken die je wilt vergelijken kan je ze netjes naast elkaar plaatsen en makkelijker zien waar de verschillen zitten.

En dit wordt dan het resultaat

Geen idee of dit echt wordt gebruikt (zal ik ooit wel eens proberen) maar dus ook iets wat op een categorie pagina kan geïmplementeerd worden. Bij al die toetteters & bellen moet je 2 zaken in gedachten houden :

  1. Heeft mijn bezoeker er iets aan  ?
  2. Als hij er gebruik van maakt, is het makkelijk/duidelijk om verder te gaan of om terug te keren naar de standaard resultaten ?

Als je daar positief kan op antwoorden zie ik geen reden om het niet te doen…

4. Welke info is nodig/belangrijk ?

Wat mij betreft hangt het vooral af van het soort product dat je verkoopt. Een shop die posters verkoopt doet er best aan om zijn opmaak anders te maken dan een shop die vitamines verkoopt.  Waarom ?

Niet echt moeilijk, een poster is vooral een visueel iets en heeft niet onmiddellijk veel uitleg nodig, daar waar bij de vitamines, zowat alle potjes op elkaar lijken en het vooral textueel belangrijker is om het verschil ‘aan te tonen’.

Bij producten die het vooral van de ‘look’ moeten hebben is het altijd leuker/beter als mensen een grotere afbeelding te zien krijgen als ze erover gaan met hun muis

Zo voorkom je dat er constant van categorie naar detail en terug naar categorie wordt gegaan. Qua usability zit je daar dus een stuk beter en zal je mensen minder snel pissed off maken.

Als we even ons vitamines voorbeeld erbij halen :

Als je geen geneeskundig wonder bent, dan wordt het bijna onmogelijk om te weten waarvoor je het product precies kan gebruiken zonder dat je naar de detailpagina gaat. Terwijl dit voorbeeld hier :

Je  wel gelijk  kan lezen waarvoor je het kan gebruiken en dat is uiteindelijk wat telt voor jou.  Afbeeldingen helpen een bezoeker hier niet verder .

Al zouden ze de tekst hier wel van een andere (meer contratserende) kleur mogen voorzien en iets groter zetten want wie shopt er meestal voor vitamines of andere medicijnen ? Yeps, oudere mensen en oudere mensen….hebben het meestal iets moeilijker om kleine of licht gekleurde teksten goed & vlot te lezen…

Verder een paar algemene richtlijnen :

  • zorg dat afbeeldingen aanklikbaar zijn
  • zorg dat de naam van het product groot genoeg is en duidelijk als link naar voor komt (andere kleur + eventueel onderlijnd)
  • duidelijke prijs

Zelf plaats ik nooit een ‘toevoegen’ knop op de categorie pagina omdat ik merk dat er geen kat is die daar gelijk al de beslissing neemt om te kopen. Misschien als je met veel terugkerende klanten zit (die precies weten wat ze willen) dat het eventueel nuttig kan zijn.  Kan ik me niet over uitspreken…Laat me even weten als jij dat wel kan ;)

5. Social proof

Iets wat ik toevallig tegen het lijf liep een paar weken terug (en gelukkig heb opgeslagen..) maar kopers beïnvloeden door social proof toe te voegen op je categorie pagina lijkt me geen verkeerde zet om het zachtjes uit te drukken :

Als 93% van 3468 mensen me vertellen dat ze deze wijn opnieuw zouden kopen, dan kan ik toch niet verkeerd doen door deze wijn even te proberen  ??? Echt heel knap gedaan en zeer goed uitgespeeld..damn…

Voor mij trouwens ook  de beste categorie pagina opbouw die ik ooit tegenkwam en waar we nog wel iets van kunnen leren :

  1. Duidelijke bulletpoints die me precies de info geven die ik nodig heb zonder dat ik daarvoor naar de detail pagina moet gaan
  2. Dit is ook een mooie… de boel is uitverkocht maar geen paniek, waarom probeer je deze wijn hier niet? Lijkt r heel sterk op de wijn die je misschien wilt kopen  (en dan kunnen we je toch nog iets aan je broek smeren…kassa kassa.. )

Ok..nooit gedacht dat ik zolang over het topic ‘categorie pagina’ ging kunnen lullen :)

Andere artikels in deze serie :

december 15, 2010 6 reacties

Het onderwerp ligt al lang in de schuif en veel tijd dit jaar hebben we niet meer dus vooruit met de geit.

De anatomie van een webshop moet een serie van 4 artikels worden waar we de meest belangrijke soorten pagina”s van een webshop gaan bekijken :

  • homepagina
  • categorie pagina
  • productpagina
  • checkout

De mailtjes die ik per jaar in de inbox krijg met de vraag of  ik even naar hun shop wil kijken is ontelbaar en meestal kom ik toch met dezelfde opmerkingen af  dus laten we hopen dat deze posts een hoop mensen in de goede richting kan sturen. Het is absoluut niet de gouden graal maar eerder een eigen visie en collectie van persoonlijke ervaringen die ik de laatste 6 jaar opslorpte uit de ecommerce wereld.

Algemene structuur

Voor we beginnen snel even het aspect “logische structuur” aanhalen. De meeste mensen/shoppers zijn gewend aan een bepaalde strcutuur die aanwezig is in een shop, of je het nu graag hebt of er de pest aan hebt, dat is wat mensen meestal  gewend zijn om te gebruiken, probeer dus geen smart ass te zijn en het volledig anders aan te pakken. Ik zeg niet dat je alles moet doen wat de anderen doen, innovatie is altijd een pluspunt maar hou gewoon rekening met de habbits van de doorsnee surfer/shopper.

Naar de groten kijken  is niet altijd aan te raden maar wel als het op algemene structuur aankomt want die gasten verzetten soms honderden bestellingen per dag…het werkt dus wel degelijk . Dit of een lichte variatie krijg je meestal te zien :

Met hoofdnavigatie bedoel ik niet dit soort van links :

Daar heeft een bezoeker echt geen boodschap aan in deze fase en het helpt hen geen stap dichter bij hun doel te komen  ! Serveer ze iets wat ze echt kunnen gebruiken :

Zelfde verhaal mocht je een subnavigatie gebruiken, maak dat het makkelijk te scannen is en het aanspreekt :

Vertel ze trouwens ook altijd op elke pagina waar ze zich bevinden  en hoe ze eventueel makkelijk terug kunnen zonder gefrustreerd te raken :

Denk dat bij deze het belangrijkste werd vermeld over de globale structuur. Waarschijnlijk kan ik er ook 4 artikels over schrijven maar het is de bedoeling dat het allemaal een beetje duidelijk blijft :)

De Homepagina : belangrijkste aandachtspunten

De pagina waar heel lang geleden het grootste gedeelte van een site haar bezoekers binnen kwam en het avontuur kon beginnen. Vandaag de dag zien we veelal dat de homepagina slechts voor een heel klein stukje meer kan meetellen en men dankzij het grote gebruik van longtail zoekwoorden via diper liggende  pagina”s op de site hun avontuur beginnen.

Het is eveneens de pagina waar veel webwinkeliers zoveel mogelijk willen opgooien om de bezoeker toch maar te tonen wat ze allemaal in huis hebben. Wat meestal resulteert in een overload aan tekst, linkjes en foto”s  waaruit de bezoeker niet gelijk kan opmaken dat hij zal vinden wat hij zoekt en de site gelijk weer verlaat (aka bouncerate).

1. Straalt ze de “juiste” sfeer uit ?

Een eerste indruk is o zo belangrijk. Net zoals je als man/vrouw slechts een fractie van een seconde nodig hebt om iemand mooi/lelijk te vinden ligt dat waarschijnlijk niet veel anders bij bekijken van een pagina/site. Van zodra een pagina verschijnt krijg je een indruk. Dat is nog VOOR je letters kunt lezen of foto”s duidelijk bekijken. Vond afgelopen week trouwens een goed artikel over the 2 second rule.

Doe de test en vertel me waar jij je het meeste tot aangetrokken voelt als je zoekt op “skimateriaal kopen”. Dit hier

of dit :

Niet liegen ;) Er wordt veelal te haastig over het design gegaan of moet ik zeggen er wordt teveel bespaard op een goed design ? Sure je moet er geen flash, animated gifs of complete  kleurboek of speelhoek  van maken maar een goed design betaald zich hoe dan ook terug, ongetwijfeld !

2. Zijn het pro”s of amateurs  ?

Hangt nauw samen met het design maar de eerste indruk gaat meestal hand in hand met :  “Ola, dat ziet er hier gelikt uit ! Me like it.”…of aan de andere kant : “Ola..what the f@#|$ is me dat hier” .

Je bent niet bang om je geld boven te halen bij pro”s terwijl je wel je hand stevig op je portomonee gaat leggen als je de indruk hebt dat je met een stelletje amateurs bezig bent. De bezoeker verlegt zijn drempel (positief/negatief) en hij is

pas een paar secondes op je site. Dus waar wil jij je kerstboom kopen ? Hier :

of toch maar liever hier :

Wat ook  te vaak vergeten wordt is een vermelding of toch minstens een linkje naar  een “over ons & contact gegevens” pagina.  Zeker als je elke dag een pak nieuwe bezoekers over de vloer krijgt is het belangrijk dat ze weten welk bedrijf / personen er achter de site schuil gaan en waar ze zijn gevestigd. Geeft altijd een veiliger & geruststellend gevoel.

Je moet ergens zeggen wie je bent en wat mensen kunnen verwachten maar doe het niet meer in de jaren 90 stijl, dat is compleet passé (als het ooit is “in” geweest..) en je verveelt er de bezoeker alleen maar mee.

3. Wat kan ik hier vinden en waar moet ik heen ?

De kerstboom sites zijn eigenlijk een prachtig verhaal om op verder te breien maar aangezien je vast en zeker zoveel mogelijk verschillende voorbeelden wilt zien ga ik toch een ander voorbeeld aanhalen. Zoals in de intro al vermeld, hoe meer je op je homepagina wilt dumpen, hoe minder overzichtelijk je het gaat maken voor je bezoeker. Je moet een bezoeker aan de hand nemen en duidelijk vertellen :

  • dit is ons aanbod
  • dit is de weg…

Dus je bent op zoek naar een bedrijf waar je je eigen stickers kan laten maken, dan durf ik er mijn salaris om verwedden dat deze site je koppijn gaat bezorgen bij een eerste aanblik

Deze site is een regelrechte aanslag op je zen modus. Je weet niet waar eerst te kijken , alles loopt door elkaar en geen idee waar ik mijn zoektocht moet beginnen…

Deze site daarentegen doet het een stuk beter  :

want :

  1. het staat er in koeien van letters op wat ze doen
  2. ze vertellen je ook welke soort stickers je er kan vinden
  3. hoe je een persoonlijk design kan bestellen
  4. super easy navigatie
  5. een druk op products geeft je een compleet overzicht van wat ze hebben
  6. en het staat niet allemaal op elkaar gepropt….

Nu voor je me gaat afschieten, dit is inderdaad niet altijd even makkelijk  te bewerkstelligen (amai kwam dat woord net uit mijn mond ;) ) als je een gigantische shop hebt met 1000 (0)-en producten en 2 dozijn aan categorieën. Maar check bijvoorbeeld eens de site van wehkamp . Die hebben toch een “leuk en uitgebreid” aanbod en de homepagina blijft toch kort, bondig en overzichtelijk…of is het enkel ik die dat vind ?

Daarbij, de meeste shops behoren totaal niet tot die categorie en zijn veel beperkter in omvang… dus je kan niet echt veel excuses aanhalen om het niet bondiger & duidelijk te maken.  Probleem is dat de meeste webwinkel eigenaars vooraf geen duidelijke doelen opstellen als ze een webwinkel beginnen en veelal  geen benul hebben van de verschillende soorten bezoekers op hun site en of hoe die moeten worden aangesproken.

De juiste woordkeuze is van cruciaal belang maar daarvoor moet je natuurlijk wel weten wie er op je site terechtkomt.  Karl & Els hadden het er een paar weken geleden nog over..het aanpassen van 3 woordjes zorgde voor 3x zoveel kliks. Goed nadenken dus voor je er “zomaar” iets opgooit…

Als die hard in je sector ben je zo gewend om met het vakjargon om te gaan dat het je niet eens meer opvalt dat het voor een doorsnee bezoeker niet meer duidelijk is en hij/zij er eigenlijk de ballen van snapt.  Een eenvoudige zelf gefabriceerde usability test kan al wonderen doen mocht je niet gelijk over het budget beschikken om er pro”s bij te halen. Zo bracht een simpele test bij een projectje aan het licht dat het woord “coupon code” niet werd begrepen en “promo code” daarentegen zo klaar als pompwater was…

Andere artikels in deze serie :

oktober 7, 2010 6 reacties

Begin van de week nog gaan praten in de Artevelde hogeschool over e-commerce en 2 “huisbezoeken” gedaan bij mensen die de hevige drang voelen om een webshop op te starten, tijd om daar even een woordje over te placeren want er is zoveel onwetendheid

over het onderwerp dat ik me bijna geroepen voel om de beschermengel van alle e-ondernemers in spé te spelen :)

Dus 5 veelvoorkomende opsommen..

1. Ik weet wat ik wil maar kan ik er geld mee verdienen ?

Waarom zou je je daar zorgen over maken ? Neen serieus, als datgene wat je wilt opstarten iets is waar je graag mee bezig bent / je passie is , dan is er GEEN ENKELE reden om er niet zou mee van start gaan. En daar zijn verschillende redenen voor :

  1. Het leven is onvoorspelbaar : soms kom je van die items op tegen, zie het off/online, dat je denkt : “hoe is het mogelijk dat daar een markt voor is?” En zelf ben ik dan ook van de strekking die niet wil geloven dat er items zijn die niet kunnen verkocht worden via het www. Als het offline kan, dan kan het online ook.Dus als iedereen je verteld dat je gek bent en dat het nooooooit gaat lukken, gewoon aan de kant schuiven en je eigen ding doen.Er zijn zoveel mensen (hell ik moet gewoon maar naar mezelf kijken) die ooit iets hebben opgestart uit persoonlijke interesse en nu eigen baas zijn terwijl de non-believers nog altijd in dezelfde oude molen meedraaien. Laat ze maar zeggen…
  2. Leergeld zal je hoe dan ook moeten betalen : en dan zal je het makkelijker betalen & verteren als je iets aan het doen bent dat je graag doet. Een webwinkel (laten) maken en er je producten instoppen is 1 zaak (en de makkelijkste van het complete verhaal) maar er is toch net iets meer nodig om er iets “goed draaiend” van te maken.Leren netwerken, hoog scoren in Google, Adwords campagnes rendabel beheren, gebruiksvriendelijk maken van je site, Google analytics leren begrijpen zodat je er iets kan mee aanvangen, bloggen, leads verzamelen , email marketing, klantenservice, administratie, inzicht krijgen in je doelgroep,etcHet is een gigantische brok die je zal moeten verteren en ik kan je verzekeren als je enkel de geur van het (mogelijke) geld kiest, dan zal de zin gauw verdwijnen en zal je na een tijdje niet meer opstaan met de mood van “..en vandaag gaan we er weer een lap op geven !!”

Kort samengevat, ga voor je interesse/passie en je zal een slimmer en vooral gelukkiger mens worden. Ja, je kan ook gelukkig worden zonder zakken geld :)

Eenmaal je doorhebt

hoe het spel in elkaar zit en je je eigen blueprint af hebt, kan je nog altijd in markten stappen waar je leuke €€ mogelijkheden ziet…

2. De tools zeggen…

“Dave jongen, ik heb net een keer de keywordtool van Google gebruikt om wat research te doen en bij alle KW combinaties die ik ingeef is er geen beschikbare data of zijn de bijzonder laag…”

Als ze vanavond in het weerbericht voorspellen dat het morgen stront gaat regenen en je beter niet naar zee gaat, dan ga je die vrije dag die je morgen wilt nemen om naar zee te gaan toch niet zomaar van de baan schuiven omdat ze voorspellen dat…

Tools zitten er meestal compleet naast en zeker als het om de keywordtool van Google gaat. En daarbij wat kan een zoekwoord combinatie je vertellen over de intentie van de zoekopdracht ? Weinig tot niks tenzij het om een echte longtail zoekwoorden gaat.

Als iemand “Schoenen kopen online” intikt (en de tools zeggen je natuurlijk dat er een massa is..dus jij in je handen wrijven..) en jij wilt een schoenwinkel beginnen waar je enkel bergschoenen verkoopt omdat je graag op trektochten gaat en er gewoon heel veel van afweet , dan is de kans verdomd klein dat er bij die zoekopdracht veel mensen zullen tussen zitten die op zoek zijn naar bergschoenen en ben je niks met die KW combinatie.

Vergeet de tools als je nog in de fase zit van doe ik het wel of niet. Teveel beginnen onderzoeken en cijfermateriaal verzamelen zal ervoor zorgen dat je zal beginnen twijfelen en misschien anders je zaak zal opbouwen of misschien zelfs gaat afhaken….terwijl er misschien echt wel iets van te maken valt !

3. De offerte voor een webwinkel is….

“Die kunnen inderdaad compleet de pan uit swingen. Soms val ik zelf nog achterover ! Iedereen moet zijn geld verdienen en ik gooi absoluut geen steen naar webbouwers maar als startende ondernemer verdwijnt de zin algauw als je offertes van 10.000- 25.000 euro onder je neus ziet schuiven voor een shop op maat.

De eerste “echte” shop die ik ooit aankocht, kostte me toen een goede 7000 euro op jaarbasis en dat vond ik toen al een smak geld, gelukkig leer je andere en vooral goedkopere paden bewandelen als je beetje bezig bent en het wereldje wat kent.

E-commerce is net zo leuk omdat je met beperkte middelen en een minimum aan startkapitaal kan beginnen. Je hoeft echt geen 10.000 euro of meer aan een shop te spenderen, dat is gewoon waanzinnig en ja, ik zie het veel voorbijkomen, niks wat ik hier uit mijn duim zuig !

Daarbij, het succes van je toekomstige onderneming zal echt niet vallen of staan met je webshop (tenzij die echt crappy en gebruiksonvriendelijk is). Luister goed : het is het marketing apparaat rond je site, het werk dus dat je in het promoten/bekend maken van je shop zal stoppen die daarvoor zal zorgen.

Hoe ik dat aan boord leg ? Als ik echt voor iets ga waar ik in geloof en waar ik een zware interesse voor heb, dan maak ik gelijk een profi shop. Wil ik ergens gaan waar mijn interesse iets minder ligt maar ik wel (mogelijk) cash zie liggen dan start ik meestal een webshop op met wordpress. Zo goed als gratis en op themeforest of andere template sites kan je een deftige layout kopen voor een appel en een ei (20-30 euro). Niet iets om de rest van je dagen mee te slijten maar meer dan goed genoeg om mee van start te gaan.

Hetzelfde geldt voor al het grafische werk die je graag had gezien om je site iet of wat aantrekkelijk te maken. Gisteren hoorde ik bij een opstartend koppel dat het maken van een logo hun rond de 3000 euro ging kosten ? HALLO ! En voor die 3000 euro kregen ze dan enkele voorbeelden waar ze uit konden kiezen.

TIP VAN DE DAG : ga naar 99designs.com en organiseer er een wedstrijd om jouw logo te maken. Voor 200-300 euro krijg je makkelijk 80-100 verschillende ontwerpen binnen. Ik weet dat de meeste “echte” designers of ontwerpers niet echt te vinden zijn voor die plaatsen. “Er zitten geen professionele mensen..”, “Ze weten niet hoe een huisstijl te maken..”..

Ok, vertel me even of deze lukraak geplukte logo”s van 99designs er niet ok uit zien of je kan afleiden wie of wat deze heeft ontworpen…Ik dacht het niet :

Extra tipje van het huis, als je daar een logoproject opstart, kies niet voor de voorgekauwde prijspakketten die ze onder je neus schuiven, helemaal onderaan de pagina heb je de optie “custom” waar je je eigen prijs kan invullen..

Nogmaals, je site zal niet staan of vallen met een ontwerp en of logo die er “iets minder” uitziet. Gooi daar alvast geen centen door het raam, hou die maar in je pocket om andere zaken mee te doen die je opstartende biz meer ten goede zullen komen.

4. Mijn shop zal pas over 3 maand klaar zijn…

Het is niet omdat je wagen 3 dagen in de garage moet voor reparatiewerken dat je niet uit je huis moet komen hé. Dus als je hebt beslist om van start te gaan en je moet je complete webshopidee nog uitwerken en in elkaar (laten) steken, doe het volgende :

  1. Registreer je domein & hosting
  2. Installeer WordPress in een folder. Voorbeeld : www.mijnsite.be/blog
  3. Gooi er een voorlopig thema in
  4. Begin met artikels schrijven en hou ook je interne linkbuilding keuken in de gaten
  5. Zet je marketing apparaat in werking om je content te promoten/kenbaar te maken

Vooral punt 4 en 5 zijn van zeer groot belang en ervaring leerde me dat mensen je makkelijker gaan volgen/vertrouwen als ze zien dat je niet onmiddellijk commerciële bedoelingen hebt. De ingeboude “bullshit radar” bij mensen is bijzonder scherp afgesteld, verknal het dus niet..

Ben je nog niet echt thuis in de markt, probeer uit te vissen waar er conversaties aan de gang zijn en gebruik een rss reader om er twitter searches, google alerts en rss feeds in te dumpen. Alles op 1 plaats en zeer makkelijk en snel om dagelijks eens over te gaan.

De nieuwe twitter interface heeft trouwens ook een aantal handige ingebouwde functies maar de beste blijft de search en de people functie al geeft die laatste meestal niet zoveel resultaten als je in een niche wilt graven :

Zelf gebruik ik liever search.twitter.com omdat je die in je feedreader kan dumpen. Of een tweetdeck gebruiken bijvoorbeeld kan ook zeer handig zijn om bepaalde zoekopdrachten op auto basis bij te houden.

Er is nu natuurlijk ook Google realtime search, ook altijd handig.

De boodschap is zeer duidelijk, ga op zoek naar de conversaties, ga je mengen, maak vriendjes en vooral….denk niet aan verkopen :)

Het onmiddellijk starten van een content gedeelte geeft je enkele gigantische voordelen :

  1. je site wordt op Google”s kaart gezet (je concurrent daarentegen die wacht tot zijn shop “af” is komt pas over 3-4-5 10 maand online)
  2. organisch verkeer, autoriteit en rankings worden opgebouwd
  3. mensen leren jou kennen
  4. jij leert de mensen en plaatsen kennen waar je publiek rondhangt
  5. analyseren van je bezoekers en hun gedrag/interesse kan beginnen

Heb je nog redenen nodig om niet direct van start te gaan ??

5. Ik wil toch iets meer zekerheid – veiligheid – inzicht…

Snap ik volledig en ook daar is een mouw aan te passen die niet veel geld moet kosten maar je moet “iets” online hebben om beetje aan het testen te gaan… Verschillende manieren die je kan gebruiken zijn :

Zekerheid & Inzicht

  • Adwords Advertenties : je zet een budget van X aantal euro aan de kant om zeer specifiek verkeer te kopen. In het geval van mijn trekschoenen winkel. Ik adverteer bijvoorbeeld op de KW combinatie “bergschoenen kopen”, “trekschoenen kopen”, etc en stuur die naar een speciaal aangemaakte multiple choice landingspagina.Daar geef ik ze 2 keuzes : 1-> lage bergschoenen en 2 -> hoge bergschoenen.Na die keuze worden ze naar een nieuwe pagina gebracht waar ze kunnen kiezen op prijsklasse bijvoorbeeld. Na die keuze gaan ze naar de volgende pagina en…Je gaat daar zo ver in als je zelf wilt maar een geweldig goede manier om te weten wat mensen eigenlijk zoeken als ze bergschoenen kopen intikken. Ik legde het principe al eerder uit in de post over keyword research en het gebruikt van crazyegg.
  • Dummy shop : niet echt iets om zeer lang mee te experimenteren ( je kan er mensen nogal pissed off mee maken..) maar kan je geweldige inzichten geven. Je bouwt een shopje met producten, shoppingcart, alles er op en eraan zodat mensen kunnen kopen maar als ze op het laatste knopje duwen om hun bestelling te voltooien toon je een foutmelding of zo en vertel je hen dat er iets is foutgelopen. Lullig voor die bezoekers maar je hebt ondertussen zeer waardevolle data verzameld.Tip van het huis: doe dat niet op de domein waar je later je echte shop wilt op bouwen !!! Als mensen pissed off je site verlaten gaan ze waarschijnlijk hun 500 facebook vrienden gaan vertellen op welke klote site ze net hebben gezeten…

Veiligheid

  • De shop om de hoek : je gaat precies te werk zoals het dummy shop voorbeeld dat ik hierboven aanhaalde met dat verschil dat je echt gaat verkopen. Stel ons bergschoen voorbeeld…mensen bestellen & betalen op mijn site bergschoen model X. Van zodra de cash binnen is, ren ik naar de dichtst bijzijnde outdoorshop en koop er die bergschoenen. Ik pak ze in en stuur ze naar mijn klant…
  • Partnership : beter nog..voor je je shop opzet, zoek je een winkel in je buurt en probeert een deal te sluiten. “Ik wil je schoenen online verkopen, kunnen we een win-win uitwerken? ” Eigenlijk een soort van dropshipping maar dan met iemand die in je buurt zit zodat je makkelijk kan communiceren en als er problemen zijn, snel even tot daar kan gaan.

Het lijkt je een compleet volslagen/onmogelijk idee om “de shop om de hoek” praktijk te gaan toepassen ? Ken je toevallig Zappos ? Ja die schoenwinkel uit de US die na 10 jaar een omzet draaide van om en beide 1 miljard dollar, met 1500 manschappen werkt en vorig jaar door Amazon werd opgekocht (in aandelen) voor 1,2 miljard dollar

Die zijn begonnen met om de hoek schoenen te gaan kopen telkens als er een bestelling binnen kwam….

Boodschap is duidelijk : doe iets wat je ligt, spaar je centen zoveel mogelijk en kom uit je kot om te netwerken. Iemand die er anders over denkt of andere methodes toepast ?