Het  grootste probleem bij veel  kleinere en zelfs grote  ecommerce ondernemers (durf ik zeggen de meeste ?) die ervoor zorgt dat men nauwelijks of zeer traag vooruit geraak is chaos…

Scoren in Google, linkbuilding, conversie optimalisatie, adwords runnen, partners zoeken, affiliates verzorgen, emailcampagnes tijdig de deur uit sturen, facebook & twitter account & blog  levendig houden, binnengekomen bestellingen afhandelen, telefoons beantwoorden, problemen oplossen, stockbeheer, administratie,etc

Alles loopt door elkaar en er is te weinig structuur laat staan een strategie om min of meer te weten waar men naartoe wilt. Men zit wel eens in Google analytics naar alle sexy data en cijfers te staren maar er kan geen link worden gelegd tussen al die data (als men al de juiste kan vinden) en welke conclusies men er nu moet uit gaan trekken.

De reden daarvoor kan je 9/10 vinden in het feit dat de meeste geen doelstellingen gaan opmaken. En zonder die doelstellingen kan je natuurlijk geen meetpunten op de kaart zetten en dwaal je doelloos rond in je cijfermateriaal.

Vraag aan elke webwinkelier wat het doel van zijn/haar site is gegarandeerd dat bijna iedereen je zal zeggen “ah zoveel mogelijk verkopen natuurlijk!” .  Wat op zich wel klopt maar dat is de eindstreep (niet altijd, er terugkerende klanten van maken zou nog beter zijn )  en om die eindstreep te behalen zal je  uiteindelijk toch enkele KPI’s moeten instellen.

Omdat ecommerce toch mijn grote liefde is ga ik het even schetsen aan de hand van een voorbeeld  in die sector  :)

Bij een ecommerce site zijn er eigenlijk maar 3 manieren om meer centen/verkopen binnen te halen :

• meer nieuwe klanten aantrekken
• meer terugkerende klanten ‘krijgen’
• gemiddeld bestelbedrag naar boven trekken

Meer nieuwe klanten aantrekken zou je kunnen door volgende zaken te pimpen :

• organisch verkeer
• adwords verkeer
• verwijzend verkeer

Bij organisch verkeer zou je dus deze KPI’s kunnen instellen om er todo’s uit te halen

• wie komt er binnen met branded keywords
• wie komt er binnen met non branded
• hoeveel pagina’s is mijn site rijk en via hoeveel LP komen de bezoekers binnen (dode pagina’s opsporen – spider probleem?)
• hoeveel % van mijn verkeer komt van #1 , #2-#5 , #6-#10, +#10

Of als we nog dieper graven in vb de non branded keywords :

• welke fase van de ‘koop cirkel’ bevinden ze zich / persona’s
  • segmenteren van hoe/wanneer/wat
  • segmenteren van kopen/bestellen
  • segmenteren reviews/vergelijken
  • segmentatie van productpagina’s, bepaalde categ. / productgroepen
  • nieuw vs. terugkerend (wie doet wat?)

En als we uiteindelijk nog verder afzakken  naar het segment van de vragen stellers (hoe/wanneer/wat) :

• micro conversies (downloads)
• macro conversie (sales)

Dit is zo’n beetje de flow van het gebeuren :

Geen idee of het een beetje te volgen is maar het bekijken van deze micro & macro conversies vertelt ons een compleet ander verhaal dan wanneer we het ‘globaal’ zouden bekijken.

Globaal zou je ongeveer zoiets te zien krijgen :

Een goed plaatje om voor te leggen bij de financiële/sales dienst (details interesseren ze meestal niet) maar het is geen data waar jij mee aan de slag kan.

Laten we het segmentatie proces dat ik hier boven beschreef eens in grote lijnen gaan volgen… We zien hier boven  dat de organische verkoop uit Google goed was voor 81 transacties dus tijd om dieper te gaan graven. Probleem hier is dat wanneer je op google/organic gaat klikken je niet verder meer kan graven :

We moeten het dus langs een andere weg proberen. En beginnen bij Search->Organic

Hier krijg je natuurlijk alle data te zien van organisch verkeer (met 86 transacties ipv 81 waarmee we waren gestart)  en gaan we een eerste segment moeten aanmaken & toevoegen waar we enkel Google verkeer gaan uithalen.

en zo komen we weer op onze 81 transacties :

In een volgende stap willen we enkel de bezoekers zien die op de site terecht kwamen met non branded zoekwoord combinaties. Met andere woorden, mensen die niet specifiek naar ons op zoek zijn gegaan. Dat vraagt om een filter :

We gaan dus het branded verkeer gaan uitsluiten door bij “Matching RegExp” al ons brandnames op te sommen en te scheiden door een |. Dat wordt dus iets in de aard van brandname1|brandname2|brandname3. Er zijn ook ingewikkelder zaken/formules die je daar kan uitvoeren om alles op te vangen maar laten we het niet te moeilijk maken…

Vergeet niet dat je Exclude moet gebruiken voor het Keyword, standaard zal dat op “Include” staan..

We krijgen dat het volgende :

Mensen die via organische van Google binnen kwamen  en die geen merk naam gebruikten zijn goed voor 67 transacties. Nu nog een kwestie van deze zoekopdrachten wat te gaan filteren om te zien waar er mogelijk werk aan de winkel is.

Laten we eens die groep bekijken die met een koopintentie op de site terecht kwamen. We willen alle zoekopdrachten zien waar het woord koop,kopen,bestellen en of  online in voor komt. Die halen we er op deze manier uit :

en geeft ons volgend resultaat :

Ok dit is “bingo”. We zien 278 zoekopdrachten met duidelijke koopintentie maar we halen er slechts

1 verkoop uit, dat is ‘gene vetten’ en daar halen we makkelijk een paar todo’s uit. Even los uit de pols :

• matched de zoekopdracht voldoende met de landingspagina ?
• komen ze op een productpagina of een artikel terecht ?
• indien op een artikel, is er een duidelijke product placement en of Call to action aanwezig naar het product ?
• als er een duidelijke CTA is, tijd om een A/B test op te zetten ?
• zijn mensen misschien niet klaar om te kopen en kunnen we ons beter concentreren op micro conversies (downloaden van een gids of zo) ipv de harde sale ?
• popup/enquête op enkele van die pagina’s plaatsen en ‘vragen’ waarom mensen niet kopen (ow ja dat werkt )
• is een remarketingcampagne zinvol ?

Of we halen er de mensen uit die problemen hebben en hoogstwaarschijnlijk wel interesse hebben in een oplossing :

Merknaam & koopintentie eruit halen en alle zoekopdrachten waar probleem, problemen, oplossingen,etc in voorkomt opnemen.

Meer dan 2500 bezoeken met meer dan 300 verschillende zoekopdrachten waar het woord probleem of aanverwante in voorkomt. Wij hebben de oplossing in onze shop en toch halen we geen enkele verkoop.

Ook hier kunnen we dezelfde vragen stellen/todo’s uithalen als bij het vorige topic waar we de koopintentie bekeken..

Je hoeft geen geleerde of volslagen ‘nerd’ te zijn om echt aan de slag te gaan met Google analytics, gewoon beetje gezond verstand en vooral weten wat je echt wilt/moet weten…

Update : wat dit concreet betekent

Terwijl ik aan het schrijven was en deze data bovenhaalde heb ik het maar gelijk in de praktijk omgezet (zou idioot zijn om het niet te doen..).

Er was niks verkeerd met de landingspagina vs zoekopdracht en er was ook een product placement & call to action aanwezig dus leek het me aangeraden om daar eens een A/B test mee te gaan doen in eerste instantie.

Dit zijn de stats na 5 dagen voor pagina/test 1 :

En dit de stats voor pagina 2 :

Ik weet niet hoe jullie daarover denken maar +€300 euri op 5 dagen tijd met slechts 2 pagina’s wat aan te passen…wat gaat dat geven als we al die honderden andere pagina’s tweaken…

Dus… :

• stop met janken dat het allemaal zo makkelijk niet is
• stop met het verslinden van artikels & tips (wat doe je hier nog ? )
• stop met raad te vragen aan 25 verschillende mensen
• stop met erover na te denken hoe je dat het beste aan boord legt
• stop met het uit te stellen

neem er 1 iets uit, zet er je tanden in AND JUST DO IT….

Het bericht Google Analytics echt leren begrijpen & data omzetten naar Acties verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

De totale waarde van de verlease auto’s vertelt natuurlijk niks over de winst die ze wel/niet maken, dit even ter zijde…

Maak kennis met …  Ling’s cars :

..en dat is maar een fractie van de homepagina

De nachtmerrie van elke designer & usability freak

De eerste keer dat ik de site bezocht kon ik niet snel genoeg bij de close button zijn (you’re warned..) . De site terroriseert je gevoels- & belevingswereld als geen ander en je houdt het niet voor mogelijk dat iemand het daar 10 seconden kan uithouden laat staan dat het ooit in iemand zou opkomen om daar een BMW, Mercedes, Jaguar of andere luxe auto te gaan leasen.

Met +800 links op de homepagina, flashy banners, oplichtende pijltjes en zinnen,  een massa aan crazy (bewerkte) foto’s en  een irritante karaoke video die automatisch begint af te spelen wordt je behoorlijk op de proef gesteld.

“De persoon die achter die site zit moet compleet geschift zijn..” : dacht ik eerst. Maar mijn interesse was wel gewekt en ik ging op zoek naar wat achtergrond info over Miss Ling . Algauw bleek dat het gekke Chineesje misschien niet zo gek was als je op het eerste moment zou denken. De grens tussen gek & geniaal ligt soms heel dicht bij elkaar.

Deed me eigenlijk beetje denken aan Eddy Wally…velen vinden/vonden het een gek mannetje waarmee je gigantisch hard kon lachen met de stomiteiten die hij meestal uitkraamde & deed maar wat als die lieve mens net iets slimmer was dan ons en het spelletje gewoon meespeelde ? Het heeft hem in ieder geval geen windeieren gelegd.

Daarbij, ongeacht wat ‘experts’ denken en zeggen over Ling’s site en aanpak, als je in een paar jaar tijd verschillende malen wordt vernoemd in/op nationale tv, radio en tijdschriften, enkele prijzen wint en Seth Godin een link naar jouw site laat vallen in 1 van zijn artikels dan ben je niet slecht bezig

Haar bankrekening is de enige scherprechter in dit verhaal..punt !

Of zoals ze zelf zegt :

My site does polarise, it does annoy, and it does work.

Net hetzelfde als een expert me vertelt dat popups gebruiken op een site een BIG nogo zijn. Als ik die boel dan test en zie dat ik 31.4% meer leads kan verzamelen door het WEL te doen en geen noemenswaardig verschil merk in bouncerate of ander geïrriteerd gedrag dan ben je toch gek als ondernemer dat je het niet toepast omdat het ‘niet gebruiksvriendelijk’ is en tegen de regels/richtlijnen in gaat ?

Ik maak en run nog steeds websites om centen te verdienen, niet om iemand te plezieren…

Be different

Als je de massa volgt dan is de kans zeer klein dat iemand je echt gaat opmerken, laat staan herinneren als die 10 minuten later al 20 andere sites heeft bezocht.

Nu voor sommige branches zal dit misschien van iets minder belang zijn (alhoewel..) maar als we snel even de gemiddelde koopcylus in de automobielsector bekijken (leasen zal daar ook wel ergens tussen horen) :

Het overgrote deel van de mensen begint maanden zo niet een jaar op voorhand aan hun zoektocht. Als jouw site en aanpak hetzelfde is als 20 van je andere concurrenten dan is de kans wel heel klein dat je ergens zal blijven hangen in de gedachten van je bezoekers.

Ling heeft dit goed begrepen. Ook al kiest ze om haar website te laten bouwen door een designer die ergens in de jaren 90 is blijven hangen , het pakt zeker je aandacht en je hebt er gelijk een mening over : you like it or you don’t. Iets wat je meestal niet hebt als je een doorsnee website bezoekt en 2 minuten later al bent vergeten.

Ook hier moest ik even terugdenken aan de dagelijkse videoblog van Gary Vaynerchuck en zijn Wine Library Video’s. Elke video begon hij op dezelfde  zeer energieke en beetje over de top manier. Sommigen vonden het ‘er over’ terwijl anderen er gek van waren en gelijk waren verkocht. Hij kreeg nota bene wel altijd een 200-300 reacties op elke video…welke bloggers doen hem dat na ?

Wat we kunnen leren van haar

Als je 150-250 bezoekers / maand kan overtuigen om een leasecontract van 3 jaar bij je af te sluiten, we hebben het hier niet over een boek van €15 euro, dan zijn er ongetwijfeld ‘een paar zaken’ die je goed doet en waar we iets kunnen van leren.  Ik hou het bij 6 maar als je de tijd neemt om de site te doorspitten zal je er nog meer vinden…

1. Over ons

Mensen willen meestal zaken doen met iemand, niet met ‘een website’.  Op de meeste websites vind je wel een muffe ‘about us’ pagina’s die  een paar lijntjes lang is , dezelfde corporate taal gebruikt als die 20 andere sites die je net hebt bezocht en waarbij je eigenlijk niks weet over de persoon(en) die erachter zitten. Ling is bijzonder duidelijk :

Haar ‘about’ pagina is +1500 woorden lang en dan heb je de subnavigatie nog niet gebruikt :

Als je alles hebt gelezen weet je verdomd goed met wie je hebt te maken en de ‘i’m real’ factor is gelijk met 2000% gestegen

2. Social proof

Als je 5 testimonials op je site hebt staan van klanten dan zal dat waarschijnlijk weinig impact hebben op nieuwe bezoekers. Heb je echter +1500 klanten testimonials  staan met naam én  adresgegevens  van de persoon in kwestie én de auto die werd geleased dan heb je net mijn vertrouwen in jouw en je service behoorlijk aangescherpt :

En ze neemt blijkbaar ook nog eens de tijd om op elke testimonial te reageren..

Verder heb je nog een serieuze sub navigatie daar met oa. klachten (wie durft dat op zijn site te publiceren?), website reacties , en nog een hoop andere grappige items.

Daarnaast heb je natuurlijk ook alle media aandacht die wel kan gelden. Naast de 231 artikels waar ze zelf naar verwijst op haar site vond ik nog talrijke andere plaatsen op het www waar ze het over Ling hebben.

Ik vermoed wel dat haar

deelname aan Dragons’ Den , waar ze vriendelijk bedankte voor een investering van 50.000 pond in haar zaak, één van de grootste stunts was

3. Duidelijke taal spreken

Hoe fancy een product pagina er daar ook mag uitzien, je weet precies hoe de vork aan de steel zit. Ik heb een paar van haar concurrenten eens bekeken en die komen nog niet eens in de buurt.

To the point samenvatting van de wagen in kwestie met duidelijk kostenvermelding.

De kosten opgesplitst volgens het aantal gereden kilometers op jaarbasis. Duidelijker kan bijna niet volgens mij

Niet zeker wat er allemaal in de prijs zit inbegrepen naast de auto zelf en het aantal kilometers ?  Ook hier heb je gelijk een antwoord die weinig aan de verbeelding over laat.

En zo staan er nog een pak (lees giga veel)  andere zeer informatieve zaken op maar teveel om hier overal een screenshot van te dumpen. Gewoon even bkijken zou ik zeggen.

Omdat het leasen van een auto, en het vastzitten aan een contract van 3 jaar niet iets is wat je in 5 minuten beslist is de kans groot dat je daar graag iets van in je hand hebt om aan tafel of bij vrienden/kennissen te bespreken. Dit lijkt me dan ook geen verkeerde zet :

In plaats van een standaard screenprint hebben ze voor elke wagen een propere pdf gemaakt van 6 pagina’s lang

4. You’re safe

Een pak mensen hebben nog steeds ‘angst’ om op die koop nu (of lease nu in dit geval) knop te drukken omdat ze dan denken dat ze ergens aan vast hangen. Zou  deze banner  op elke productpagina die groep van mensen wat meer op hun gemak stellen ?

Of deze bij de aanvang van het checkout proces :

Of dit :

Of dit :

En dan heb ik ze nog niet allemaal aangehaald. Er zijn echt een massa triggers op die site die een ongerust/achterdochtig mens op zijn gemak stelt.

5. Deze mensen gingen je voor

Live tonen wat er momenteel gebeurd op je site (of administratie systeem) is ook altijd een zeer goede trigger om bezoekers aan te porren / te overtuigen. Je ziet het ook op sites zoals booking.com, Wehkamp (spot de shopper) , etc.

6. Mix It

Het is niet omdat je een online biz hebt dat je geen offline promotie kan voeren. Een ‘nuclear missile truck’ van het Chinese leger kopen en die langs een drukke autosnelweg plaatsen kan al tellen als stunt

Als je de media aandacht bekijkt die ze daarmee verzamelde kan je moeilijk zeggen dat het geen geslaagde stunt was

Conclusie

Gegarandeerd dat velen erbij zullen blijven dat de website een verschrikking is en het ‘veel beter’ kan… ik zou zeggen doe het haar maar na

Het bericht Wat we kunnen leren van de 'slechtste website ooit'… verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

1. Verkloot niet teveel tijd aan het analyseren van top 10 resultaten, het kan enkel een meerwaarde bieden voor midden – hoog competitieve zoekwoord combinaties waar $$$ in zit.
2. Ik vertel je niet om enkel op jacht te gaan naar die ankertekst rijke links. Linkbuilding voor betere rankings is misschien niet dat wat je nodig hebt om je biz een boost te geven dus beter even mijn postje lezen over het opfokken van je linkbaarheidsfactor.
3. Met deze post wil ik niet ‘bewijzen’ dat links & ankerteksten the holy grail zijn. Ik beschrijf enkel mijn waarnemingen, conclusies moet je nog altijd zelf trekken

Verder nog goed om te weten misschien (omdat de vraag werd gesteld), data die ik hier gebruik in de charts werd uit Open Site Explorer geplukt en gebruik een eigen tool om die weer te geven..

Dit gezegd zijnde… let’s go..

Als je verstand na al die jaren online activiteit en teveel uurtjes achter je pc volledig om zeep is dan durf je in je ‘vrije tijd’ nogal eens rare dingen doen. Bij mij is dat (onder andere) het bijhouden van top10 resultaten voor bepaalde zoekresultaten in Google om te zien hoe die door de tijd heen evolueren.

Laten we zeggen dat dit een interne keuken is die je meestal niet met anderen gaat delen omdat je daar pas echt ziet wat er wel of niet (meer) werkt. In veel gevallen moet ik dan ook eens hardop lachen als er weer eens een tweet of blogpost voorbijkomt die stelt dat linkbuilding , ankerteksten,etc aan waarde inboeten blablabla.

Meestal komen die uitspattingen van mensen die het hebben van ‘horen zeggen’  maar de zaak nooit echt eens van dichtbij hebben bekeken. En algauw gaan die dingen een eigen leven gaan leiden. Nu mij niet gelaten want hoe meer mensen dat geloven hoe minder competitie we hebben

Niet dat er (soms) geen waarheid in zit of het ‘ooit wel eens zou kunnen zijn’ maar vandaag werkt het nog steeds zoals het de voorbije jaren werkte, links en de juiste ankerteksten is wat je nog  nodig hebt om goed te scoren als je voor de midden – hoog competitieve zoekwoord combinaties gaat.

Vorige week zat ik toevallig de serps te bekijken van iets meer dan een jaar geleden voor de kw combinatie ‘last minute reizen’ en kon ik (ook daar) vaststellen dat er in feite nog niks is veranderd als het gaat om ‘wat bepaalt wie waar komt te staan’ in een top 10.

Trouwens als links (en ankerteksten) van minder belang zijn dan 1-2 jaar geleden , waarom denk je dat Google dan moeite doet om nog harder op te treden tegen ‘linkmanipulatie’ en bijvoorbeeld massa’s waarschuwingsmails stuurt via hun webmaster tools om mogelijk artificiële en onnatuurlijk linkgedrag te melden, hun Penguin update,  linknetwerken blijft bannen, of werkt aan een tool waarbij je ‘slechte’ links die naar je site verwijzen kan melden ?

Hell..er is zelfs een linkremoval business ontstaan waar directories of bedrijven hun diensten aanbieden om (slechte) links die naar je site verwijzen op te sporen en te verwijderen…

De waarde van links is dus duidelijk aan het afnemen.. kuch kuch…

Maar bon we dwalen af…

We gingen eens een huidige top 10 bekijken. Ow by the way, vergeet ‘onpage’ factoren bij de midden & competitieve markten, die doen weinig ter zake. We gaan dus enkel linkjes gaan bestuderen hier

Alle grote spelers die er nu in staan stonden er vorig jaar ook.  Laten we de data even in een tabel bekijken & vergelijken

Daar ik iemand ben die sneller inzichten krijgt als ik het visueel krijg voorgeschoteld, laten we de data gaan opbreken in charts. Beginnen bij de ankerteksten die worden gebruikt. Heb ik onderverdeeld in de exacte en phrase anchors.

Exact (blauw) wil zeggen dat er met ‘last minute reizen’ werd gelinkt, phrase (oranje) = een woordcombinatie waar ‘last minute reizen’ in voorkwam :

Toeval of niet maar de top 3-5 heeft toch wel van die ‘ankertekst rijke’ links zeker  Wat er gelijk opvalt is dat er 2 in de top 10 staan (plaats 7&8) zonder de exact/phrase ankerteksten. Ook easyjet op plaats 12 en airstop op plaats 24 lijkt niks in huis te hebben.

Hoe zit het eigenlijk met het totaal aantal links naar die pagina’s ?

Owzeker…easyjet die niet in de top 10 staat heeft een gigantisch gebouw staan en ook airstop heeft daar een aardig optrekje. Maar als je de vorige chart bekijk zien we wel dat ze geen enkele exate of phrase match link hebben… zou er een verband zijn tussen die 2

Voor zover ik kon zien had easyjet op het eerste zicht geen links waar iets met last minute of aanverwante in voorkwam maar ik vermoed wel dat die er zijn alleen had ik even geen zin om in dat gigantisch gebouw van links te gaan zoeken.. maar bij airstop zagen we we die duidelijk wel zonder al te diep te graven :

Ook in de overige 25% zag je hier en daar iets :

Check trouwens eens wie op 1 staat in google.be voor last minute tickets…

“Ola Lorrez…connections.be en vakantiepromos.be hebben ook geen enkele exacte / phrase ankertekst vriend en die staan wel in de top 10 ! Leg me dat eens uit…” ..

Ok gaan we proberen…

De data die ik hier heb gebruikt werd getrokken uit Open Site Explorer en voor EU sites is die data niet altijd even accuraat dus laten we snel even naar Majestic SEO gaan om te zien of we daar iets wijzer worden.

Connections.be om te beginnen

Ow precies bijzonder actief de laatste 2 maand (wie zegt er

dat veel links op korte periode schadelijk zijn…)  maar welke links zijn het en belangrijker nog, welke ankerteksten worden er gebruikt ?

Die willen precies wel scoren op ‘last minutes’

Ok die andere , vakantiepromos.be

Weliswaar niet zo agressief zoals connections.be maar het is de laatste 2 maand toch ook behoorlijk aangedikt. Vraag is natuurlijk of de ankerteksten…

Bingo… ook hier is het prijs..

Nog snel even gekeken naar easyjet.com en daar was er geen enkele recente link te vinden met ‘last minute’ of aanverwante erin. Mochten die gasten daar beetje werk van maken, dan springen die volgens mij in no time in de top 10.

Disclaimer : we vallen in herhaling maar ik wil hier niet aantonen dat keywoordrijke ankerteksten de enige factor zijn die bepalen waar je komt te staan maar je gaat met niet vertellen dat die geen rol speelt

Bij wijze van laatste testje de exact/phrase ankerteksten eens bekijken voor de top 5 voor ‘last minutes’

Toevallig dat Sunjets op 1 staat in de zoekresultaten en het hoogste aantal exact & phrase toont ?

Of laten we de sunjets pagina eens van dichtbij gaan bekijken :

Daar zitten behoorlijk wat last minute en aanverwante in nee ? Hun posities in de zoekresultaten :

Volgens mij is er nog steeds een serieuze correlatie tussen de posities in de zoekresultaten en ankerteksten en ik heb hier nog een doos vol met dergelijke cases die ik kan bovenhalen  :)

Misschien gaat het ooit veranderen… maar het is wat het is vandaag en je weet wat je te doen staat als je je rankings hiervoor wilt opschroeven.

Ik zit trouwens ook al +30 jaar te wachten op de ondergang van de wereld maar die komt er ook maar niet aan ondanks de voorspellingen…het zal echter ooit wel komen…

Het bericht Hoe belangrijk zijn links & ankerteksten nog bij het bepalen van een top 10 ? verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

Of (goede) rankings nog belangrijk zijn de dag van vandaag valt niet te ontkennen maar het mag niet je enige middel zijn/worden om verkeer aan te trekken natuurlijk. En ja ik besef dat het soms zeer moeilijk is om echt accurate rankings te krijgen maar meestal zitten ze er niet ver naast.

Maar check dit even :

waar halen we de mosterd ...

Even vertalen mocht je het niet gelijk snappen maar bijna 80% van al ons organisch verkeer is afkomstig van top 10 resultaten. Of…iets meer dan 60% is afkomstig van top 5 plaatsen…etc

Met dit soort van data wordt het natuurlijk een stuk makkelijker om te gaan bepalen waar je morgen ‘eens moet aan sleutelen’. Voeg daarbij nog eens de conversies en eventueel pagina metrics en je weet precies waar en waarom je morgen aan keyword combinatie XY moet gaan sleutelen en dat de kans zeer groot is dat je  wellicht (nog) meer conversies zal binnen halen dan dat je momenteel al doet.

Als je van plan bent om aan linkbuilding te gaan doen om je rankings te versterken, doe je zelf een plezier en zoek dan eerst uit welke zoekwoord combinatie je er gaat uitpakken in plaats van in het wilde weg te gaan schieten.

Er zijn de dag van vandaag best wel een paar goede ranktrackers op de markt waar je je Google analytics data kan aan koppelen maar als je die kost niet wilt maken kan je ook segmenten gaan aanmaken in GA om de boel min of meer te volgen. Dan krijg je iets in deze aard :

ziet er wel sexy uit

En ook op keywordlevel krijg je deze data doorgespeeld tussen de ( ) :

'not provided' gaat hard in sommige sectoren...

Als je de rankings van de not provided koppelt aan je bestemmingspagina heb je toch min of meer een idee waarmee bezoekers zijn binnen gekomen.

De ‘not provided’ is dus niet het einde van de wereld als blijft het natuurlijk een klote move van G

En dan nu ‘the meat’ ! Hoe tover je die segmenten in je G-Analytics account..

In eerste instantie moet je 2 filters aanmaken. Dat doe je hier :

Dit wordt filter 1 :

Als je copy & paste wilt doen :

• Veld A -> Verwijzing -> (\?|&)(cd)=([^&]*)
• Uitvoeren naar -> Aangepast veld 1 -> $A3

En dit wordt filter 2 :

Als je copy & paste wilt doen :

• Veld A -> Aangepast veld 1 -> (.*)
• Veld B -> Campagneterm -> (.*)
• Uitvoeren naar -> Campagneterm -> $B1 ($A1)

En vervolgens is het tijd om de segmenten aan te maken :

voor elke positie die je wilt meten voeg je een lijn toe

Je snapt het principe nu wel vermoed ik…. Als je wilt kan je dus voor elke positie een segment aanmaken al is dat misschien wel een beetje heel freaky…

Hier alvast een paar segmenten die je gewoon kan importeren in je GA account door op de links te klikken :

• Nummer 1 positie
• Posities 1-5
• Posities 0-10
• Posities 11-20

Nog een tipje van het huis : wees voorzichtig als je conclusies gaat trekken gebaseerd op keywords/rankings/conversies want er bestaat ook zoiets als een conversiepad. Het is dus best mogelijk dat keywordcombinatie XY geen enkele conversie vertoont op het eerste zicht (en je gaat denken dat die suckt) maar eigenlijk wel een rol van betekenis heeft gespeeld bij een conversie.

conversies die in 1 sessie gebeuren worden in veel branches zeldzaam

In Google analytics krijgt de laatste bron alle credits (tenzij je het anders instelt), daarom dat je zeker rekening moet houden met het conversiepad dat werd afgelegd zodat je geen verkeerde beslissingen neemt..

Niks is wat het lijkt…soms

Het bericht Zoekwoord posities meten via Google Analytics Segmenten verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

Mijn visie is daar iets anders over. Ik hanteer de ‘gedachte’ dat wanneer iets relevant is aan mijn biz , een artikel daarover schrijven altijd waardevol is. Meer nog, ik schenk zelden of nooit nog echt aandacht aan zoekvolumes die Google me toont.  Als ik echt zoekvolumes wil weten, dan gooi ik wel even een adwordscampagene online voor een tijdje.

Dus dergelijke resultaten :

zal veel mensen weerhouden om die kw combinaties te gaan gebruiken en artikels over te schrijven. En gelijk hebben ze…. dan heb ik vrij spel om de centen binnen te halen :

Op het einde van de maand check ik alle kw combinaties waar google me geen noemenswaardig verkeer voor toonde en zie ik :

En als we even kijken naar de keywordcombinaties waar google ons wel een degelijk aantal verkeer op toont in hun kw tool  (en waar velen zich op blindstaren’) en waar we er ook behoorlijk wat van binnen halen dan :

Zeg genoeg hé

Al het organisch verkeer is goed voor een kleine 8000 euro

waarvan +4300 euro komt van zoekwoord combinaties die minder dan 30 bezoeken/maand genereren. Als we enkel zouden focussen op de combinaties waar volgens Google ‘genoeg’ verkeer op zit dan zou de bankrekening er nu compleet anders uitzien.

Don’t (always) chase Google’s numbers, follow your guts !

Het bericht Vergeet Google’s zoekvolume… verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

Verder wil ik er ook geen persoonlijke vete van maken en gewoon mijn argumenten boven halen… Robert en ik zullen het toch nooit met elkaar kunnen vinden vrees ik  :)

Als ik een artikel de revue zie voorbijkomen met dergelijke titels of iets in de aard van ‘SEO is dood’ dan gaat mijn haar heel even recht staan omdat ze 9/10 worden geschreven door de stuurlui die aan wal staan.

Geen idee of dat wel/niet zo is maar dit klonk toch niet echt veelbelovend  :

De conclusie van Robert’s verhaal was. Ik quote :

Linkbuilding is een proces dat zichzelf regelt.

want :

Als de content goed is – de basis – dan linkt men ook zonder het gezeur van linkbuilders graag naar jou. Of die content nu bestaat uit meningen, eigen video of een webshop. Dan heb je iets te bieden, val je op, word je gevonden, bezocht en komt men zonder link terug.

en bijgevolg zijn alle linkbuilders er alleen maar om het geld uit je zak te halen zonder dat je er echt iets voor in de plaats krijgt.

Als linkbuilding zichzelf regelt, dan zijn ook alle marketing & advertising departementen op deze planeet overbodig toch ? Want een goed product verkoopt zichzelf… dan is coca cola al een dikke 100 jaar verkeerd bezig

Maar stap voor stap.

Waar hij wel een punt heeft

1. dat linkbuilding bedrijven/experts de laatste jaren als paddenstoelen uit de grond schieten
2. dat wanneer je ‘linkbuilding’ op orde is je omzet dus niet automatisch de lucht in schiet
3. de basis goed moet zitten

De linbuilding experts schieten inderdaad als paddenstoelen uit de grond maar zoals in elke markt heb je het kaf en het koren. Het is niet omdat zowat elke BV in ons land een kookboek uitbrengt dat ‘alle’ kookboeken bij voorbaat een rip off zijn. Het is gewoon hot en iedereen wil er op dat moment (wat) geld proberen uit te slaan.

Probleem 1 is dat het internet / ecommerce nog in zijn kinderschoenen staat en zeer weinig mensen weten hoe het spel moet worden gespeeld. Robert begint zijn verhaal met een slijterij die alles regelt mbt marketing & het promoten van de biz maar dan moet vaststellen dat ze 1 klein detail zijn vergeten… hun voorraad.

Iedereen weet toch dat je eerst je producten / service (en andere basis zaken) op orde moet hebben en dan pas je marketing apparaat in gang duwt. Net zoals iedereen weet dat je niet naar een schrijnwerker gaat om deuren te laten maken als de ruwbouw van je huis er nog niet eens staat..

Robert stelt dan ook :

Het internet werkt volgens de zelfverklaarde specialisten anders. Daar doet de basis er helemaal niet toe

Sorry maar offline heb je net hetzelfde verhaal. Iedereen is op zoek naar nieuwe klanten en geeft er (meestal) geen fuck om als je ‘basis’ al dan niet ok zit. It’s all about the $$$ en hoe meer hoe liever..

Ik herinner me nog 15 jaar geleden toen ik een vriend zijn zaak mee op poten hielp zetten dat de gouden gids een van de eersten was om aan te bellen en ons ervan wist te overtuigen om 4000 euro voor een advertentie te dokken..We gingen veel telefoontjes en dus ook klanten daardoor winnen en de biz ging een vliegende start nemen. Wisten wij toen, als 20 jarigen, veel….

Omdat het online gedoe zo nieuw is, is er zeer veel onwetendheid bij opstarters en zelfs bij diegene die al een tijdje bezig zijn en bijgevolg is het ook makkelijk voor gelijk welk soort van bedrijf die internet diensten verkoopt om deze mensen in hun boot te laten stappen.

De ene komt of met “je site is seo onvriendelijk’ de andere met “linkbuilding heb je nodig’, nog een ander ‘vergeet seo & linkbuilding, je moet op de social media trein zitten !’ …. hoe ga je beslissen wat goed voor je is en of wie nu gelijk heeft ?

Geen makkelijke zaak…

Probleem 2 is dat alle crappy linkbuilding technieken die Robert in zijn artikel als ‘niet werkend’ aanhaalt het tot op vandaag de dag nog steeds doen in de zin van  ’het opfokken van je rankings” . Ook hier in het verleden al een paar keer over geschreven en dit moet de meest recente geweest zijn : Google zegt…ja ja en ik ben Sinterklaas.

Waar het verkeerd loopt

Dat Robert alle linkbuilders over dezelfde kam gaat scheren in zijn artikel….dus  dan zijn alle Belgen dom en of alle Nederlanders arrogant ?

1. het kaf en het koren

Als de basis (kunnen veel verschillende zaken zijn..)  niet goed zit is de kans klein dat linkbuilding je ook maar 1 stap verder zal helpen maar net daar kan je het kaf van het koren al gaan scheiden.

Het Kaf :

Jij  : ” Hallo bedrijf X, ik wil beter scoren in Google”

Kaf  :”Great.. hoger scoren gaat je inderdaad meer bezoekers & omzet opleveren, hier zijn onze pakketten : ”

Het Koren:

Jij : ” Hallo bedrijf X, ik wil beter scoren in Google”

Koren :”Great..maar om welke site gaat het en wat wil je ermee bereiken ? Pas als we dat weten kunnen we zien of een linkbuilding campagne zin heeft en of in welke richting we het moeten gaan zoeken. Linkbuilding is geen all-in-one formule die overal op dezelfde manier kan worden ingezet/gebruikt”

Uit persoonlijke ervaring kan ik gerust zeggen dat 6-7/10 in eerste instantie geen nood heeft aan een linkbuilding campagne. En daarmee hebben we gelijk een aanknopingspunt om verder te gaan naar…

2. De audit

Audit’s zijn volgens Robert een mooi woord voor ‘we gaan je wat extra centen uit je zakken halen’ :

Een beetje linkbuilder stippelt een hele strategie voor je uit. Want linken gaat niet vanzelf. Daar moet eerst een link audit aan vooraf.

Euhh…ja dus ! Maar ik zou het eerder een site audit noemen in de eerste plaats want zoals we net vertelden, sommige sites hebben in eerste instantie geen boodschap aan een linkbuilding campagne.

Iemand komt aankloppen met deze webshop :

Ze willen beter scoren op “Merkledij X kopen”.

Kijk deze mensen zijn niks met links en betere plaatsen in Google want als ze nu 1000 bezoekers/dag aantrekken en geen of weinig sales doen, dan zullen 10.000 bezoekers/dag daar weinig verandering in brengen. Jullie hebben gewoon een verbeterde/nieuwe/doordachte site nodig die bezoekers in de eerste plaats niet pissed off maakt omdat de site crappy in elkaar zit….

Of misschien heb je net wel een gelikte & doordachte site (denk je)  en veel verkeer maar blijven de verkopen tegenvallen. Dan ben je waarschijnlijk beter af met een usability onderzoek en of probeer je de pijnpunten te lokaliseren waar en of waarom mensen niet kopen. Deze problemen oplossen kan resulteren in (veel) meer verkopen zonder meer verkeer aan te trekken…op welke manier dan ook.

Of misschien heb je een gelikte site en weinig verkeer. Een site audit zal misschien aan het licht brengen dat er een probleem is met de (technische) structuur van je site en dat je door dat te fixen bijna instant 10x zoveel verkeer binnenhaalt.

Een site audit is dus een must alleen heb je hier weer het kaf en het koren verhaal…. de ene zal je een auto gegenereerd rapport van 30 pagina’s voorschotelen waar je de ballen van begrijpt en waar je verder niks mee kan en de andere zal je 2 pagina’s geven met bruikbaar en ‘actionable’ zaken.

Maar laten we er nu even vanuit gaan dat de site op zich goed werkt aan aan de nodige basis vereisten voldoet, dan ben je er nog niet want :

1. is het de bedoeling om beter te gaan scoren in google
2. wil je een marketing/branding campagne op poten zetten

Ik wil scoren joh !

Prima maar waar wil je precies op scoren en waarom ? Als je nu adwordscampagnes hebt lopen op de combinatie ‘Merkkledij X kopen’ en er is geen kat die iets koopt, waarom denk je dan dat iemand wel zou kopen als je plotseling bovenaan de organische resultaten komt te staan ?

Of waarom wil je persé scoren op XY waarbij  (op het eerste zicht) lijkt dat het niet zo makkelijk zal zijn en een werkje van lange adem wordt en je beter en degelijk keyword onderzoek laat doen om vervolgens 100 artikels te publiceren en op de longtails te mikken. Op die manier haal je evenveel of zelfs meer verkeer binnen, gaat het meestal sneller, en ga je niet op dat ene paard gaan wedden.

“Lorrez, ik sta nu op plaats 7 in Google en realiseer een omzet van x euri daarmee !” Ok..dan lijkt het me inderdaad de moeite om daar eens dieper in te graven en een site-link analyse & concurrentieanalyse uit de mouw te schudden…maar meer daarover straks want volgens Robert is ook dat een no go.

Meer bekendheid heb ik nodig

Nice maar dan moeten we je (en je site) interessant genoeg maken om en poot in de markt te zetten en zal er in de eerste plaats heel veel ‘communicatie’ moeten gebeuren. Ben je daartoe bereid en kan je (of iemand anders die verstand van zaken heeft) daar aan meewerken ? Indien niet dan is het voor mij als leek in jouw markt bijna onmogelijk tenzij ik een expert in jouw markt ga zoeken die kan helpen. De vraag is dan natuurlijk of jij akkoord kan gaan / erop vertrouwt dat iemand anders uiteindelijk de ‘stem van je bedrijf’ gaat worden…

Indien dat alles geen probleem is, waar hangt je ‘doelgroep/publiek’ meestal uit ? Het heeft geen zin om moeite, tijd en centen te stoppen in één of andere facebookstunt als bijna niemand van je publiek daar rond hangt…

3. Site & Concurrentie analyse

Ook al eerder aangehaald maar als er technisch structurele/fundamentele fouten in een site zitten dan moeten die er eerst uit voor je verder kan. Dat kunnen zijn :

• Crawler  & navigatie problemen : zoekmachines kunnen de site slecht en of slechts gedeeltelijk  indexeren
• Duplicate content : home, categorie &  productpagina’s leven op verschillende url’s
• Er wordt gebruik gemaakt van mega menu’s en elke pagina (hoog of diep in de site)  telt 500 links
• Slecht of geen keyword onderzoek waardoor een pagina is opgebouwd rond de woordcombinatie ‘XY’ terwijl er eigenlijk 15x meer wordt gezocht op ‘YX’.
• Wordt niet nagedacht over hoe en waar intern te linken

Enkel die laatste 2 puntjes fixen kunnen al voor een massa meer verkeer/exposure zorgen…

Of :

• hoe ziet je eigen linkprofiel (hoeveel, hoe lang, van waar..) er vandaag uit ? Ik kan je verzekeren dat wanneer je 15.000 links ziet staan die afkomstig zijn van porn, gok en of linknetwerken je ‘een probleem’ hebt en het niet makkelijk zal worden om de boel te redden of een goed resultaat te behalen.

Concurrentieanalyse niet nodig als er op heftige keyword combinaties wordt gemikt ?

Als je wilt deelnemen aan een ‘maak de beste kervelsoep’ wedstrijd en je weet hoe de top 10 er vorige keer uitzag, dan ben je toch een eikel als je niet probeert te achterhalen waarom de top 10 er zo uitzag.

Een bokser gaat ook wedstrijden (en of andere bronnen) van zijn tegenstander gaan bekijken om min of meer te weten waaraan hij zich mag verwachten en waar hij moet voor opletten / waar er mogelijkheden liggen.

Nu er zijn altijd mensen die graag in het wilde weg schieten maar dat is niet echt wat je noemt ‘strategisch verantwoord’. Zeker niet als je opdrachtgever na de geplande werken (en factuur) geen resultaat ziet omdat jij tomatensoep met balletjes hebt klaargemaakt ipv kervelsoep

Een concurrentie analyse doe je in de eerste plaats niet om op dezelfde plaats als je concurrent een link te versieren . Je probeert uit te vissen welk spel zij spelen , in welke mate het wel/niet werkt en hoe je daar vervolgens je eigen planning kan op afstemmen/differentiëren.

4. Het werkt niet

Reageren op forums & blogs of links dumpen op waardeloze pagina’s  met de bedoeling om beter te gaan scoren in Google  werkt niet volgens Robert. Helaas…was het maar waar want tot op heden doen ze het (meestal) nog prima  .  Voor het verkeer & opbouwen van je autoriteit/zichtbaarheid moet je het inderdaad niet doen. Tenzij je echt heel actief deelneemt (op die community plaatsen)  en zinnige dingen weet te vertellen… Maar dan ben je bezig met die andere vorm van linkbuilding ,  je zichtbaarheid/branding/autoriteit boosten en ben je niet bezig met hoger scoren in Google.

En ja dan komt er iemand langs die me vertelt “dat gaat niet lang meer duren voor Google ingrijpt !” maar dat hoor ik al sinds 2005 …

of :

“Social media signalen zijn veel belangrijker aan het worden dan link!”.. yeah right zal misschien ooit nog wel komen (tot op een bepaalde hoogte)  maar nu is het er nog niet.

5. Het gaat vanzelf

Soms wel maar in de meeste gevallen niet. En zeker niet als je voor een klant gaat werken en je dus in een biz terechtkomt waar je meestal niet bent mee vertrouwd.

Ja een solide netwerk & naamsbekendheid  zal een (serieuze) boost geven en alles iets makkelijker maken maar je klant zal je graag zien komen met “laten we eerst een jaar of 2 aan het uitbouwen van je netwerk & zichtbaarheid werken omdat alles dan vanzelf zal gaan ”

Als die klant een biz heeft die 100% afhankelijk is van het internet, 15 man personeel moet betalen en maandelijks 40-50.000 euro aan advertising spendeert dan wil die liefst zo snel mogelijk resultaat zien of toch tenminste zien dat het de goede kant uitgaat en zal die je vriendelijk de deur wijzen als je afkomt met je “maak goede content waar een zoekende medemens iets aan heeft en het zal vanzelf wel komen…” advies.

Daarnaast is er ook nog het ‘social media’ gegeven waar goede/slechte/controversiële content makkelijker en sneller wordt gedeeld maar op zijn beurt ook heel vluchtig is. Dit resulteert meestal in verkeerspieken  die een paar dagen duren en dan weer verdwijnen. En het soort publiek dat in die pieken zit is in veel gevallen ook gewoon nieuwsgierig of per toeval op je pagina beland maar heeft verder weinig interesse.

Als linkbuilder kan je niet anders dan op zoek gaan naar plaatsen waar je ‘link’ een langer en vooral relevanter leven is beschoren. Je zal die pieken zoals social media kan tonen niet waarnemen of toch niet in diezelfde mate maar het wordt veelal wel een constante bron van (relevant)verkeer. Een tweet naar je super duper artikel is na enkele dagen of weken (in het beste geval) van de kaart verdwenen…

Conclusie

Robert heeft het  duidelijk niet voor linkbuilders

Linkbuilders kunnen wel degelijk een meerwaarde voor een zaak/site betekenen maar je moet er eentje vast hebben die indien nodig ook tegen zijn ‘winkel’ durft te praten…

Het bericht Linkbuilden is waanzin… wordt er gezegd verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

“STOP Lorrez ! Geen interesse in je praatje, just show me the  F@#|  numbers…”

The story

Als je iets meer tijd hebt wil je dit misschien ook nog horen … Begin dit jaar stuurde ik de boodschap de wereld in met de vraag of er webwinkeliers waren in België en Nederland die ‘enkele’ vragen konden beantwoorden met betrekking tot het runnen van hun online shop . Ik waagde het ook om aan te kloppen bij enkele grote organisaties die over een mooi bestand van webwinkeliers beschikte maar kreeg helaas nergens gehoor/medewerking (als kleine vis met de verkeerde connecties raak je niet ver ).

Uiteindelijk namen 103 webwinkeliers uit NL en 46 uit BE deel aan de enquête. Bij deze wil ik deze mensen van harte danken voor hun moeite ! Nu ze moesten het trouwens niet voor niks doen, er worden 6 consulting uren verloot onder alle deelnemers (winnaars onderaan deze post..).

Omdat het webwinkel landschap nogal ver/opgedeeld is konden zowel ‘hobbyisten’ als pro’s deelnemen. Ik zag geen reden om dat enkel te beperken tot die groep die er fulltime mee bezig is omdat er nog steeds een overgrote meerderheid is die momenteel nog niet de mogelijkheid ziet om fulltime online te gaan.

Zijn de cijfers een ‘holy grail’ en wetenschappelijk aanvaardbaar ? Ik zou het niet weten maar ik zie wel dat de meeste data die hier uitkomt datgene is wat ik momenteel in de markt zie.

De inhoud

De enquête was opgedeeld in 8 blokken van vragen :

1. Algemene gegevens : leeftijd van ondernemers, aantal shops, full time/hobby,etc
2. Webshop activiteit : aantal bestellingen die worden verwerkt, groei in 2011, etc
3. Logistiek : hoe worden bestellingen afgehandeld,etc
4. Advertentie campagnes : welke middelen worden gebruikt, intern / extern beheer, etc
5. SEO campagnes : wat en hoeveel tijd, extern / intern beheer, etc
6. Analyseren & Optimaliseren : wat is belangrijk bij het analyseren, welke tools worden gebruikt, etc
7. Social Media : wat wordt gebruikt, hoeveel tijd wordt er geinvesteerd,etc
8. Ondernemen : wat zijn de positieve & negatieve kanten van e-ondernemen

Bon genoeg gezeverd, hier kan je de complete enquête bekijken.

Bloed, zweet & tranen

Dit is ongetwijfeld het  ’grootste jobke’ wat ik ooit deed voor deze site, omdat de graphs die surveymonkey genereert niet echt sexy en goed leesbaar overkwamen heb ik ze één voor één bewerkt..niet echt voor herhaling vatbaar moet ik zeggen. De coder is trouwens ook even bezig geweest met de technische kant van het verhaal..  Dus hoe meer deze enquête de ether wordt ingestuurd, hoe zachter de pijn wordt

Komt er een vervolg ?

Al bij al vond ik het absoluut  geen slecht begin met 149 ingevulde enquêtes maar alles kan beter. Dus mochten er bedrijven/organisaties zijn die eventueel aan een volgende editie willen meewerken, contacteer me dan even, alle hulp is welkom..Misschien kunnen we dan ook de prijzenpot aantrekkelijker maken…

De Winnaars

Het was niet verplicht om persoonlijke gegevens in te vullen maar dan kon ik je natuurlijk niet in de pot gooien om een prijsje te winnen. Alle deelnemers werden in een Excel gegooid en  met  random.org werden de winnaars eruit gevist . Dit zijn ze uiteindelijk geworden :

Nederland

1. #27 : Erik van Rijn (judopak.com)
2. #51 :  Lammert  (123ontbijt.nl)
3. #15 : Tessa Kroon
   viagra generico españa

   (wit.nl)

België

1. #37 : Hans Hoff (horseholiday.com)
2. #25 : Elke Tuteleers
3. #6 : Iris Van Dessel  (druantia.be)

Jullie krijgen allemaal een mailtje van mij of je geeft maar even een gil

Het bericht Webwinkel Enquête 2011 is er eindelijk verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

Mensen zitten met een plan in hun hoofd om een internet biz te beginnen , alles wordt klaargestoomd, zowel off- als online (met of zonder hulp van een extern bedrijf) En wanneer de zaak eindelijk online gaat denkt men de kassa spontaan gaat rinkelen.

Algauw komt de ontnuchtering en het besef dat het niet zomaar zal gaan en er meer zal nodig zijn dan een gelikte site, een gamma producten en wat verkeer.

Het moet er nu toch even uit  :

Het maakt niet uit hoe goed en gebruiksvriendelijk je site in elkaar werd gestopt en hoeveel verkeer je wel of niet binnen krijgt, er is absoluut geen garantie dat er ook maar 1 euro zal binnen komen daardoor !

Volgende opmerking komt dan ook geregeld binnen : “hey we hebben alles volgens de regels van de kunst gedaan en onze site is 1000 keer beter dan die van onze concurrenten maar de verwachtte resultaten (en €€€) blijven ver weg”

Veel mensen lijken echter te vergeten dat een online zaak opbouwen niet veel verschilt met het starten van een fysieke winkel op de hoek van de straat.

Het gaat erom om de ‘juiste mensen’ over de vloer te halen en die te kunnen overtuigen & gerust stellen dat ze niet in de zak zullen worden gezet als ze bij jou kopen .

Ja je kan 20 verschillende keurmerken op je site plakken om aan te tonen dat je te ‘vertrouwen’ bent volgens organisatie X of Y maar daarmee speel je meestal niet (meer) in op het gevoel van de bezoeker.

Ook door de laagste prijs en of gratis verzending aan te bieden heb je nog geen garantie dat je (meer) verkopen zal halen.

Een webwinkel (of een site in het algemeen)  is slechts een tool, niks meer of minder. Het succes van je onderneming zal er van afhangen hoe goed jij die tool kan gebruiken en vooral hoe flexibel je bent.

Bij sommige mensen duurt het een eeuwigheid voor veranderingen uiteindelijk worden doorgevoerd terwijl ze bij Amazon bijvoorbeeld (toch net iets groter dan de doorsnee webwinkel) amper een paar uur tijd nodig hebben om hun muziekafdeling compleet om te gooien omdat Michael Jackson is overleden.

De meeste bedrijven kunnen nog geen vergadering organiseren en of afronden in 3h tijd…

En daarmee komen we gelijk bij het punt waar ik het vandaag even wil over hebben : als je niet aan je website blijft sleutelen dan zal je nooit raken waar je wilt. Een nadenkertje :

“People who keep doing the same things and expecting different results are not crazy, they’re just not that smart”

Ik zeg niet dat je als een freak tekeer moet gaan maar als het niet loopt zoals je wilt, bekijk het geheel even vanop een afstand en probeer uit te pluizen waarom het niet zo goed draait.

Begin dus niet met je homepagina of wat dan ook compleet om te gooien als je geen goede reden hebt om dat te doen ! Ook weer iets wat gigantisch veel voorkomt : “Ik denk/vind dat x of y op deze pagina niet goed/duidelijk is, laten we dat even aanpassen”

Mijn haar begint gelijk al recht te staan als ik dat hoor….

Sorry maar wat jij vindt maakt geen zak uit, het is de bezoeker die telt en als die ‘tevreden’ is met je homepagina en er geen signalen zijn dat er onduidelijkheden/problemen zijn , dan moet jij daar met je fikken af blijven

Voor je over kan gaan tot actie moet je eerst bepaalde parameters bij je hebben :

1. Wat zijn onze doelen en wat is het plan ?

Ik schreef  reeds een uitgebreid artikel over het stellen van doelen en opmaken van een actieplan dus heel veel tijd wil ik hier niet meer aan spenderen maar als je niet weet waar je naartoe wilt, dan wordt het een lastige zaak.

En zeggen dat je doel is om tegen volgend jaar 1000 bestellingen per maand te verwerken is mooi (en misschien niet onrealistisch) maar waardeloos als je er geen strategie hebt rond gebouwd. Niet dat die niet aangepast/herzien zal moeten worden tijdens de operatie maar je hebt toch een duidelijke richting en todo lijstje om mee van start te gaan.

2. Wie wordt ons publiek ?

Als je van plan bent om design meubelen te gaan verkopen, dan moet je je site niet gaan voorzien van een ‘Ikea design’ omdat het publiek dat jij wilt aantrekken bepaalde verwachtingen en vooroordelen heeft.

Met andere woorden, het juiste inlevingsvermogen hebben is van cruciaal belang en dat kan enkel als je jouw publiek in kaart kan brengen en er een “gezicht en gedachtengang” kan op plakken.

Je site moet een tool worden om het denkproces van je bezoekers zo goed en duidelijk mogelijk te ondersteunen, niet zomaar een paar mooie plaatjes die je samen gooit zodat het er goed uitziet. Lees dit zinnetje nog een paar keer…..

Als je problemen hebt om erachter te komen hoe bepaalde groepen denken en zich gedragen op een site (zeker als je nog moet opstarten), laat er eens een paar op de koffie komen, zet ze achter je pc en laat ze eens surfen naar concurrerende sites. Je zal gelijk weten wat de verwachtingen zijn en waar de pijnpunten in grote lijnen liggen.

Het kost je maar een paar uur tijd en het zal ervoor zorgen dat jij die fouten alvast niet maakt.

3. Waar komt je verkeer vandaan en wat doen ze ?

Een cruciaal punt waar te weinig wordt bij stilgestaan. Ja je huidige site draait een conversie van 5,3% maar hoe ziet het er uit als je gaat segmenteren ? Blijft dat 5,3% als je enkel je adwords verkeer eruit gaat filteren of misschien doet het banner verkeer of het verkeer die van site A of B komt het wel beter of slechter.

De meeste mensen gaan alles globaal gaan bekijken en dan krijg je dit hier bijvoorbeeld :

Dit vertelt je echter heel weinig. Wie of wat  converteert er aan 5,30% ? Nieuwe bezoekers, terugkerende, mensen die van google komen, een verwijzende site , etc ?

De conversie van mensen die van een verwijzende site komen ziet er vb. zo uit :

Een compleet ander beeld nietwaar ? Hier converteert meer dan +8% van het verkeer maar zien we wel een minder goed cijfer in de doorstroming van de checkout.

Als je weet hoe het verkeer van verschillende bronnen zich ‘gedraagt’ kan je ook scenario’s en mogelijke oplossingen gaan bedenken om daar iets aan te veranderen.

Als het verkeer van verwijzende sites beter converteert, lijkt het je dan niet verstandiger om meer tijd en geld te stoppen in het zoeken van meer van die sites in plaats van aan linkbuilding te doen, op betere rankings te gaan jagen , op facebook rond te gaan hangen,etc ?

Niet dat je die andere niet moet doen maar het is een kwestie van de juiste prioriteiten te gaan stellen.

Bekijk hoe bepaalde segmenten op je site zijn terechtgekomen en of het pad dat ze krijgen voorgeschoteld wel voldoet aan hun verwachtingen en duidelijk genoeg is.

Als je bijvoorbeeld ziet dat mensen die via google binnen komen op pagina X een bouncerate vertonen van 25% en de mensen die van site X komen een bounce hebben van 75%, dan weet je dat je die groep anders gaat moeten opvangen (als de context van waaruit ze naar jou toe zijn gekomen relevant genoeg is).

Maar je begrijpt vast wel waar ik naartoe wil…je verkeer segmenteren & analyseren is dus important om een eerste actieplan op te maken

Wat nog belangrijker is : leren zien waar (mogelijk) de quick wins verscholen zitten zodat je niet aan de verkeerde zaken gaat beginnen. Actiever zijn op facebook kan misschien winstgevender zijn op lange termijn maar te gek om daar prioriteit aan te geven als je (mogelijk) weet dat een aanpassing of 2 in je checkout morgen al voor extra sales kan zorgen.

4. Wie zijn je bezoekers en wat denken ze ?

Wie je klanten zijn dat weet je min of meer wel maar meestal wordt 95% en meer van je bezoekers uiteindelijk geen klant. Die groep die niet converteert proberen te begrijpen is natuurlijk een key point om een stap voorwaarts te nemen.

In 2008 al geschreven over de mogelijk verschillende soorten van bezoekers die je in grote lijnen over de vloer kan krijgen en waar ze zich mogelijk in de koopcyclus begeven. Je kan daar natuurlijk freaky in gaan doen en verschillende persona’s gaan bedenken & uitwerken zoals hier uitgelegd door Bryan Eisenberg

Al is dat misschien een stap te ver als kleine e-ondernemer om mee van start te gaan.

Daarnaast kan je ook gaan uitvogelen (voor een deel in je analytics) hoe de bezoekers die je site nu al rijk is zich gedragen (sluit voor een stuk aan bij punt 3) :

• hoe gedragen bezoekers van verschillende verkeersbronnen zich
• spendeert een terugkerende bezoekers meer dan iemand die gelijk koopt
• hoeveel keer komt een klant terug / jaar
• komen conversies eerder van branded zoekopdrachten of andersom
• hoeveel harde verkopen leveren bepaalde micro conversies uiteindelijk op ? Met andere woorden , iemand die vb. je eboek download, koopt die makkelijker dan iemand die dat niet doet ?
• etc

Als je niet uit je analytics of andere bronnen kan achterhalen hoe of wat, doe een kleine snelle ingreep op bijvoorbeeld een pagina om meer data te verzamelen.

Stel je verkoopt koffiezetmachines en de landingspagina die je nu gebruikt voor je PPC campagne toont een hoge bouce en resulteert in weinig tot geen conversies en op het eerste zicht ziet het ding er niet slecht uit en weet je niet waarom het zo slecht presteert.

Dus in plaats van dit te gebruiken :

Gebruik je iets in deze aard :

Het zal niet lang duren voor je meer te weten komt over je publiek en de slechte prestatie van je landingspagina. Was dat moeilijk ? Dacht het niet….

5. Waar gaat het verkeerd ?

Dit zijn de 3 meest voorkomende vlakken waar het verkeerd kan lopen :

1. usability
2. redenen onbekend
3. vertrouwen

1. Usability

Usability kan zich op veel vlakken gaan manifesteren en het heeft geen zin om het hier volledig uit de doeken te gaan doen (kan ook niet .. )  maar belangrijk zijn focus en duidelijkheid. Als het niet duidelijk is wat jij van een bezoeker verwacht dan heeft hij (en jij) een probleem.

Enkele pijnpunten zouden kunnen zijn  :

• is je navigatiepad duidelijk. Met andere woorden kan ik makkelijk tot bij mijn doel raken en waar nodig terug keren ?
• is de banaan aanwezig ?
• geen technische problemen met je site (werk ok in alle browsers, laadtijd pagina’s, error berichten,etc) ?
• goede & duidelijke teksten aanwezig op je categorie en productpagina’s
• geen ellendig lang checkout proces ?
• etc

Er zijn genoeg tools die je kunnen helpen om mogelijke problemen vast te stellen. Je kan natuurlijk ook altijd zelf een kleinschalig usability onderzoek doen of beroep doen op usability experts als je wat budget hebt liggen.

2. Reden onbekend

Het kan best zijn dat punt 1 okido was maar dat een bezoeker toch ‘naar buiten wandelt’ zonder aan te kopen. In de offline wereld is het soms een stuk makkelijker om feedback te verzamelen omdat er fysiek contact is, je ze recht in de ogen kan kijken en je mond kan opendoen om vragen te stellen.

Online is het een stuk moeilijker maar dankzij tools als Kampyle, Survey Monkey, KISSinsights, etc beschik je toch over het nodige arsenaal aan (betaalbare) tools om dergelijke onderzoeken te voeren. 9/10 heb jij nog geen enkele van deze tools gebruikt…shame on you !

3. Vertrouwen

Zoals ik in het begin van het verhaal aanhaalde, je site mag er nog zo gelikt uitzien en uitermate gebruiksvriendelijk zijn…als de bezoeker iets heeft van “Hm…ik vertrouw het toch niet helemaal..” zal de kassa niet rinkelen en gaan ze waarschijnlijk bij een concurrent waarvan jij denkt “Wat een k@#t site hebben die gasten toch”… en toch halen ze de verkoop binnen.

Moet er toch een belletje gaan rinkelen niet ?

De vertrouwensfactor uitspelen op je eigen site heb je volledig zelf in de hand. Je kan beroep doen op keurmerken (al ben ik er nooit in geslaagd om een lift in sales te zien door ze te gebruiken) of je kan ook op andere manieren daarop inspelen :

Maar net zoals bij SEO, alles wat je zelf in de hand hebt is meestal niet zo waardevol en zal een bezoeker zich meer op zijn gemak voelen als hij op het www ontelbare positieve reviews heeft gelezen van je shop en je manier van zaken doen.

Het hoeft zelfs geen review te zijn..een aanbeveling van een autoriteit in je markt kan al meer dan genoeg zijn. Als Pietje Huysentruyt morgen op TV of in een roddelblaadje verteld dat de pannen die worden verkocht  op je webshop van uitstekende kwaliteit zijn en zijn voorkeur genieten, moet je maar eens zien wat een boost dat zal geven aan je brand&imago…en sales natuurlijk.

6. En nu ?

Wel, nu ben je klaar om een actiepan op te maken en kan je beginnen brainstormen over mogelijke veranderingen. Het grote voordeel dat je nu hebt is het feit dat je data hebt om je aanpassingen op te baseren in plaats van in het wilde weg te gaan schieten en te hopen dat ‘iets’ zal werken.

Leg alle data op je tafel en probeer ze in volgorde van belangrijkheid te sorteren. Volgorde van belangrijkheid is niet altijd gelijk aan volgorde van uitvoering. Sommige zaken kan je misschien niet zelf …en zal je beroep moeten doen op je webbouwer om design aanpassingen door te voeren of zal je iemand moeten gaan zoeken die de nodige splittesten voor je kan opzetten & uitvoeren.

Zolang je maar iets doet want : als je altijd hetzelfde blijft doen zal er nooit iets veranderen

Het bericht Conversie optimalisatie : leer eerst je bezoekers begrijpen verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

Maar met welke dataset zou jij liever werken ? De standaard tool data :

Of je eigen data :

De tooldata geeft me enkel een schatting van wat het totaal zoekverkeer is op de woordcombinaties. De eigen data toont me min of meer exacte verkeers data PLUS op welke pagina ze terchtkomen en wat het engagement is PLUS converies PLUS waar ik nu ergens hang in Google..

Ik weet niet maar voor mij een nobrainer om te zien dat eigen data een stuk waardevoller is…

Hoe het in zijn werk gaat

Bij keyword optimalisatie zijn er grofweg 3 bronnen om uit te gaan putten :

1. organisch verkeer
2. betalend verkeer
3. interne zoekfunctie

En zijn er 3 manieren om de gevonden data te gaan optimaliseren :

1. betere rankings versieren
2. in de longtail duiken
3. vanuit de longtail naar boven toe werken

Bij de bronnen zou je eventueel nog de verwijzende bronnen/sites kunnen gebruiken maar die 2 x 3 puntjes leek me mooier om te presenteren

De Bronnen

Snel even de bronnen overlopen want veel kunnen we daar niet over zeggen…

De 3 opgenoemde brondata kan je makkelijk bij Google analytics gaan ophalen. Welke data belangrijk is hangt een beetje af van het soort site die je hebt en wat je doelstellingen zijn. Op deze site zie ik dat vooral het engagement bij het organisch verkeer en de mensen ‘dieper in de site krijgen’ resulteert in hogere conversies :

Bij het betalend verkeer zou je je bijvoorbeeld kunnen concentreren op de harde conversies die je eruit haalt :

Vergeet de nummering op de afbeelding want deze  heb ik geript uit de “4 kant en klare google analytics custom reports om te downloaden” post (je zal even moeten aanmelden als je die wilt lezen).
Maar met dit principe ga je woordcombinaties aan transacties gaan koppelen. Als woordcombinatie XY je de afgelopen maand 10 transacties opleverde en je rankt niet in de top 10 in de organische resultaten, dan lijkt me dit toch een ideaal target ..niet ?

Je mag ook niet te bekrompen naar die data kijken. Als we snel even de nummer 2 erbijhalen , dan zien we dat we € 604  hebben geïnvesteerd om er slechts €696.98 uit te halen. Niet echt een winstgevende zaak zal je zeggen. Niet noodzakelijk want :

• misschien wordt een deel van de nieuwe klanten wel vaste klanten en komen ze enkele keren per jaar terug
• in de organische resultaten zit je niet steeds met de terugkerende advertentiekost

Dus stel dat je niet rankt in de top 10 (ok top 3) voor deze woordcombinatie, dan is de kans toch wel groot dat wanneer je in de top 3 zou komen je daar conversies kan uithalen. Dus ergens een bedrag van €600 of zelfs €1200 spenderen aan optimalisatie (waardoor je die top 3 kan binnen duiken) kan je op jaarbasis misschien 5000-6000 euri binnenhalen. Geen slechte investering lijkt me…

En dan hebben we het nog niet gehad over het verder uitspitten van die data…

En als laatste de interne zoekfunctie op je site :

Moet ik trouwens iemand proberen te overhalen van het nut van een zoekfunctie op je site ?

Zelfde verhaal daar, check of er organisch verkeer binnenkomt en hoe het engagement is, check ook waar je hangt in Google voor die woordcombinaties..nergens te vinden in de top 10 ? Get to work… en vergeet al die nieuwe woordcombinaties waarmee G’s keywordtool je probeert te verleiden. Hier ligt het echt goud !

Het optimalisatiewerk

Eenmaal je de juiste data voor je hebt liggen is het een kwestie van te zien waar je je tijd moet gaan investeren : betere rankings, longtails opzoeken of vanuit de longtails naar boven toe werken..of een combinatie van de 3..

Rankings

Ow komaan, kom me nu ook niet vertellen dat organische rankings dood zijn door zaken zoals universial search, gepersonaliseerde zoekresultaten, google maps of  steeds groter wordende adwords blokken of andere troep. Dat de zoekresultaten de laatste jaren een grote transformatie hebben ondergaan is een feit maar mensen zoeken nog steeds via google.

Het is aan jou om te gaan bepalen in welke vorm je je stuk ‘content’ gaat gieten. Content kan een artikel zijn maar evengoed een youtube video. By the way, met een youtube video op plaats 4-5 is het best mogelijk dat je meer verkeer binnen krijgt dan de nummer 1 die een (organische) standaard resultaat heeft. Check dus hoe de zoekresultaten voor je woordcombinatie eruit zien en bepaal dan je strategie.

Als je prioriteit gaat uitdelen aan je todo lijstje hou dan wel even rekening met het volgende : als je nu op plaats 3 staat, krijgt 240 bezoekers over de vloer en 1 conversie, dan check je even wat het totale zoekvolume is op die woordcombinatie. Je kan voortgaan op de keywordtool data of op je adwordsdata om meer exacte cijfers te zien maar het heeft weinig zin om veel te gaan optimaliseren (hangt er natuurlijk vanaf hoeveel moeite het zou gaan kosten) als het

totale zoekvolume op die woordcombinatie 2500 is. Want stel dat je op 1 zou komen dan haal je misschien maar 350-375 bezoekers binnen.

Probeer eerst de ‘grote gaten’ te vinden. Met hetzelfde werk haal je misschien 100x zoveel verkeer binnen als met een combinatie waar het ‘gat’ een stuk kleiner is.

Er is veel discussie over de CTR bij de organische resultaten en een laatste onderzoekje toont aan dat een nummer 1 gemiddeld nog 18% van hte totale zoekverkeer binnen krijgt. Eigen data (niet zo uitgebreid maar dat hoeft ook niet voor mezelf)  toont me een CTR die tussen de 12 en +60% ligt dus mijn conclusie is dat er moeilijk een rechte lijn is in te trekken. Alles hangt af van de soort zoekopdracht, intentie van een zoekopdracht, pagina titels, aanwezigheid van universial search,etc

Of CTR een invloed heeft op de rankings ? Ik laat Edmond Lau, voormalige Google ingenieur aan het woord :

Lijkt me duidelijk niet ?

Het patent waar click data wordt vernoemd kan je hier bekijken..

In de Longtails duiken

Ik heb het regelmatig al eens gehad over de longtails maar het lijkt me geen rocketsience dat wanneer je kwalitatief (converterend) verkeer binnen haalt voor een mid of hoog volume woordcombinatie de kans groot is dat je er ook kwalitatief verkeer in de longtails zit.

Laten we er een voorbeeld bijnemen :

Het woord linkbuilding bracht 102 bezoekers binnen, we hangen ergens in de top 3 dacht ik maar dat verkeer converteert helaas niet. Maar om ervan uit te gaan dat alle woordcombinaties met linkbuilding erin per defenitie ‘slecht’ zijn heeft toch wat nader onderzoek nodig. Wij willen data, geen veronderstellingen

Dus via een filter te gebruiken halen we er alle woordcombinaties uit met dat woord :

Owke even snel rekenen : 879 bezoeken (via 220 woordcombinaties) en slechts 102 kwamen van de head, dat wil zeggen dat er nog 777 bezoeken in de tail moeten zitten en blijkbaar zitten er daar wel tussen die converteren :

We've got a home run...

En laten we er nog een extra filter bijhalen om te zien of er ook concrete vragen worden gesteld :

Vragen genoeg blijkbaar...

Met deze data kan ik  in eerste instantie 2 zaken doen :

1. zien of ik ergens in de top 5 hang  (organische resultaten) hiervoor. Indien niet, schatting maken van moeite vs. mogelijk resultaat. Indien wel aan de top zie volgend punt…
2. zien of ik hiermee het engagement kan versterken. Stel ik zie een grote bounce op de pagina waar mensen binnenkomen, dan moet ik zeker eens proberen om gerelateerde artikels&links (aan de hand van deze data) duidelijk in het beeld te brengen.

Als ik dat min of meer voor mekaar heb kan ik misschien nog dieper gaan graven en of aanverwante gaan opzoeken via keywordtools.

Vergeet ook niet dat je via Adwords geweldig hard in de longtails kan duiken (tenminste als je niet enkel exacte zoekwoorden gebruikt) . Vroeger moest je dat doen via deze filter maar in de nieuwe GA versie zit dat standaard ingebouwd. Dus ik adverteer met het woord katana :

Maar mensen komen via 919 verschillende woordcombinaties binnen (hoezo je kan moeilijk goede longtails vinden )

1. Klik op ‘Overeenkomstige zoekopdrachten’
2. maak een filter aan zodat enkel de woordcombinaties met ‘katana’ erin worden getoond
3. meer dan genoeg voer dacht ik..
4. de resultaten

Nu weer het zelfde proces herhalen van engagement- en of conversie check…

Vanuit de longtails naar boven toe werken

Elke longtail is een onderdeel van een hoofd/mainkeyword en je kan dus ook in die richting naar boven toe gaan. Dus stel ik haal goed verkeer verkeer en of conversies binnen voor

“Verhoogd terras aanleggen” is een longtail van’ terras aanleggen’ dus even filteren en alles opzoeken waar terras aanleggen in voorkomt :

Ik krijg 129 woorcombinaties te zien met terras aanleggen..even zien of daar iets interessant tussen hangt om te optimaliseren. En niet vergeten om gerelateerde te checken. Zo zie ik op plaats 7 het woord dakterras Als we daar gaan induiken zijn we weer voor even vertrokken…

Het vervolg

Je haalt mogelijk een paar honderd goede targets uit je data maar hoe kom je nu beter te ranken ? Voor de bestaande rankings op te fokken zou je kunnen zeggen : “linkbuilding” heb ik nodig om beter te scoren. Niet noodzakelijk…ik wil zeggen ga jij maar eens gaan linkbuilden voor een paar honderd midden of longtails, dat is onbegonnen werk tenzij je over een serieus team beschikt. En wat doe je met de nieuwe longtails die je net hebt opgevist, moet je daar ook overal links gaan zoeken ?

Nope…

Meestal (ik zeg meestal) is het voldoende dat je :

1. nieuwe content gaat aanmaken voor al die woordcombinaties dus ja, er zal wel wat afgeschreven moeten worden
2. die content op een goede manier aan elkaar gaat linken

Met andere woorden werk dus van onder naar boven toe en gegarandeerd dat het al zal resulteren in betere resultaten. Voor de woorcombinaties waar er genoeg €€ inzit zou je de beslissing kunnen nemen om wat links te gaan zoeken om snellere resultaten te zien…

Je zal zien dat je tijdens je optimalisatie proces meer verbanden zal zien tussen woordcombinaties en ook makkelijker met nieuw voer op de proppen kan komen.

Het bericht Keyword Optimalisatie met Eigen Data verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.

Het zijn de belangrijkste maar ook de meest complexe pagina’s op onze site omdat mensen verschillende formulieren krijgen voorgeschoteld en actie moeten ondernemen en we weten allemaal hoe irritant we het vinden om formulieren in te vullen. Het enige wat we willen is zo snel mogelijk ons item bestellen want…we zijn gehaast, mag niet teveel moeite kosten en hebben geen zin om teveel na te denken…

Mocht alles verlopen zoals in de offline wereld, dan waren de meeste van ons nu al schatrijk. Helaas….in tegenstelling tot bijvoorbeeld een supermarkt, waar 99,9% van de mensen die met hun volgeladen mandje/karretje aan de kassa komt ook daadwerkelijk alles afrekent, is de situatie online ‘net’ iets anders :

Dit zijn de stats van een shop die gemiddeld 300 bestellingen/maand verwerkt :

Net iets meer dan 30% koopt uiteindelijk

Die 300 bestellingen/maand, daar zou iedereen toch willen voor tekenen maar stel je voor dat 99.9% van de mensen die in het winkelmandje terechtkomen daadwerkelijk kopen (zoals in de supermarkt) ! Je hoeft dan ook geen ‘genious’ te zijn om te zien dat wanneer je hier iets kan verbeteren en je 0.5% meer mensen kan aansporen tot aankoop, dat een mooi verschil op je bankrekening kan betekenen.

‘Le question jambon’ is natuurlijk : ” Hoe komt het dat er ‘slechts’ 31.67% uiteindelijk kopen?”

Helaas is er geen standaard antwoord maar er zijn genoeg onderzoeken die ons wel iets meer inzicht geven in de materie (bron:Forrester Research) :

Break down van redenen waarom mensen vroegtijdig het uitcheck proces verlaten

Nu de beste manier om problemen te ontdekken in je eigen proces is natuurlijk zelf onderzoek doen en niet blindelings externe cijfers/data als waarheid aan te nemen. Over hoe je dat kan doen wil ik het hier niet hebben maar misschien een paar easy tips geven :

• Usability testen
• Monitoren van de verschillende stappen met bijvoorbeeld Clicktale
• Vragen waarom ze het proces verlaten door middel van een exit popup
• Korte enquête houden bij mensen die uiteindelijk wel hebben gekocht

Er is natuurlijk ook een manier om een deel van die drop-outs te ‘recupereren’ : het voeren van een email retargeting camapgne. In mensentaal uitgelegd, in de eerste stap (of ander vroeg stadium) laat je hun email adres invullen en komen ze zo in jouw database terecht. Stoppen ze ergens tijdens het uitcheck proces, dan start je een email retargeting campagne waarbij je zo toch nog probeert aan te sporen om te kopen.

Bij dit recent onderzoek hier werd gemiddeld net iets minder  dan 20% van de drop-outs ‘gerecupereerd’. Niet verkeerd !

Probleem hier is dat heel wat ecommerce platforms dit niet standaard hebben zitten en een dergelijke integratie meestal ook niet mogelijk is.

Maar we zijn aan het afdwalen…

In de praktijk moet ik (samen met jou) nog altijd vaststellen dat er gigantisch veel shops zijn waar de basis van een degelijk checkout proces nog ver van optimaal is en sommige basis zaken compleet over het hoofd worden gezien…het fixen van (sommige eenvoudige)  zaken zorgt meestal al voor extra verkopen

1. Hoe kan ik uitchecken ?

Lijkt me een redelijk belangrijk gegeven niet ?

Er zijn (standaard) 2  manieren om je toekomstige klant naar hun winkelwagen te sturen nadat ze op de ‘koop nu’ knop hebben gedrukt :

1. je stuurt ze gelijk naar het winkelmandje
2. je toont een popup met de boodschap dat het item is toegevoegd en de mogelijkheid om uit te checken of verder te shoppen.

1.1 Gelijk naar hun winkelmandje

Dat is wat we zien bij de meeste (grote spelers). Je klikt op de koop knop en je vlieg gelijk naar je mandje waar je een overzicht ziet en de mogelijkheid krijgt (of toch zou moeten) om uit te checken of om om verder te shoppen. Ik zou zeggen wees wel  zo slim om beide knoppen niet naast elkaar te plaatsen en als je dat wel doet, zorg ervoor dar de checkout knop duidelijk overheerst.

1.2 Via popup

Is natuurlijk ook een optie. Alles hangt een beetje af van hoe een gemiddelde verkoop er bij jou uitziet. Koopt 90% slechts 1 product dan zou ik de popup weglaten omdat je de focus onderbreekt.  Stel iemand wil product A kopen, drukt op de knop, ziet de popup en besluit om nog even verder te kijken. Zijn focus om dat product te kopen is gelijk onderbroken en misschien :

• vindt die iets anders dat goedkoper is (duurder zou ook kunnen natuurlijk ) en wil dan misschien gaan editen in zijn cart etc, wat voor de nodige frictie kan zorgen..
• vergeet die dat ie ooit iets in het mandje heeft gestopt (ja we vergeten snel zaken..) en verdwijnt na een tijd
• bedenkt die zich en besluit om je site te verlaten

Zie je dat de meeste bezoekers meerdere items aankopen bij een bestelling dan kan je eventueel een popup overwegen zoals hier :

Klein beetje "overkill"...

Al kunnen we hier wel stellen dat het een beetje ‘te overweldigend’ overkomt. Ik  probeer iets te kopen ,waarom wordt ik hier aangevallen met 6 knoppen, een gele balk en 3 regels tekst met uitleg over hoe het werkt ?

Mijn versie (puur mijn visie, niks getest dus als je usability expert bent en je weet zeker dat ik er naast zit, laat het even horen ! ) :

• weg met al die knoppen en tekst
• weg met de close (x) link, je bestelt of  gaat verder winkelen

Wat ik hier wel goed vind is het feit dat je gelijk het totaalbedrag van je bestelling, inclusief verzending kan zien. Iets wat natuurlijk (bijna) niet kan als je internationaal verstuurt…

Bij Vandenborre hebben ze het wel goed begrepen :

Zwart of Wit...

Hier hoef je totaal niet na te denken en weet je binnen 1 seconde wat je ziet en hoe je verder moet. Alleen jammer dat ze enkel het referentie nummer tonen van het product en niet de naam (en eventueel de prijs, louter als bevestiging/geruststelling).

Pixmania maakt ook gebruik van de popup maar probeert er gelijk een cross sell bij te gooien :

Misschien nog niet zo slecht gezien om op die manier er iets bij proberen te verkopen want ik merk de laatste 2 jaar dat de standaard “anderen kochten ook” technieken op de productpagina het niet meer doen (althans bij mij niet meer). Ik ben een paar maand geleden beginnen testen door 1-2 gerichte cross sells vlakbij de koop knop te plaatsen en die doen het wel fantastisch dus deze manier zou best ook wel eens voor de nodige extra centen in het bakje kunnen zorgen.

Ook bij Laredoute gooien ze er extra producten bij  :

Paar zaken die hier toch beetje verkeerd lopen :

1. “U hebt volgende artikelen blabla..”..neen , ik heb maar 1 artikel toegevoegd
2. Mijn bestelling beëindigen ? Wat wil dat dan zeggen…dat ik hetgeen wat ik net in mijn mandje wil stoppen er eigenlijk niet in wil ? Klare & vooral duidelijke taal spreken is echt een must
3. Die related is op zich niet verkeerd alleen zou ik persoonlijk kiezen (misschien hebben ze dit getest en werkte dit het beste ?) om ze naar de productpagina sturen en het geheel niet in een (extra) popup te duwen met enkel de basis info.
4. Waarom willen de meeste een close button voorzien rechts boven ? Er zijn toch maar 2 mogelijkheden ? Of je wilt naar je mandje leggen of je wilt verder shoppen of mis ik iets ?

Amazon doet er nog een schepje bovenop en toont je naast het bestelde item een gigantische reeks van andere zwaar gerelateerde producten:

Overload die misschien wel werkt...

Op het eerste zicht had ik iets van ‘overload’.. wat gooien ze hier allemaal in mijn gezicht ?  Nu het even aan het zakken is zou het wel eens een briljant idee kunnen zijn  wat ze hier implementeren  . Wat zien we :

• het item dat werd toegevoegd
• subtotaal en het aantal items in mijn cart
• free shipping boodschap
• proceed to checkout (en edit cart)

Wat je hier echter niet ziet is een “continue shopping” knop zoals je ze bij bijna alle andere shops wel vindt. Maar denk even met mij mee, waar stuurt die “continue shopping” je meestal naartoe ? Right, naar de productpagina waar je net vandaan komt maar wat heb je daaraan..je hebt dat product in je winkelmandje gelegd.

Amazon heeft die knop niet maar maakt van hun “customers who bought..” wel een zeer relevantie navigatie om verder in hun shop te duiken en vergoot zo volgens mij wel de kans dat er iets extra wordt gekocht.

Weer de disclaimer, zelf niks getest

1.3 Plaatsing

Zoals we in deel 1 al aanhaalden, mensen zijn (bijna)  gewend om bepaalde zaken op een bepaalde locatie op je site te vinden. De meeste onder ons die iet of wat bekend zijn met online shoppen weten meestal dat het winkelmandje zich rechts bovenaan bevindt :

Omdat we het gewend zijn...

Het wiel opnieuw uitvinden is niet nodig dus probeer niet teveel tegen die ‘rechts boven’ regel te vloeken. Zelf ben ik ook een harde voorstander van :

• de winkelwagen voldoende af te scheiden van andere elementen
• en of de nodige contrasten aan te brengen zodat het ‘opvalt’

In de praktijk :

Afscheiding - Contrast en combinatie van beide

1. Duidelijke ‘afscheiding’ aanwezig
2. De fel groene kleur zorgt ervoor dat je het niet echt kan missen
3. Een combinatie van de 2 bovenstaande : afscheiding en contrast

Zoals aangehaald zijn er ook nog genoeg shops te vinden waar deze evidentie nog niet werd ontdekt. Zo kwam ik via een adwords campagne terecht op deze site waar er na het bestellen (en verder shoppen) geen enkele weg was voorzien naar de winkelkar. Verwonderd dat de campagne verlieslatend is ?

Achtergelaten in de woestijn...zoek het zelf maar uit !

2. Inloggen & Account aanmaken

Nog zo een hekelpunt waar ik reeds meerdere malen stijgingen in verkoop zag van 10-25% door het verplicht registreren eruit te halen . Komt dit je bekend voor :

My way or the highway...

Je zou eens moeten weten hoeveel mensen je hier pissed off mee maakt. En volgens het onderzoek dat Forrester deed (2e afbeelding) gaat het om 14% die plotseling geen zin meer had om uit te checken.

Veel gehoorde argumentatie van webwinkeliers om een account aan te maken :

• klanten kunnen dan makkelijk hun bestelling opvolgen
• klanten moeten  hun gegevens niet meer invullen als ze terugkomen
• klanten kunnen zien wat ze vroeger hebben besteld en zo makkelijk herbestellen
• dan heb ik hun gegevens

Vanuit mijn praktijkervaring kan ik gerust zeggen dat er geen enkel argument kan aangehaald worden om mensen te dwingen een account aan te maken :

• bestelling opvolgen ? Als ze vandaag bestellen willen ze dat morgen in huis dus waarom opvolgen ?
• gegevens niet meer invullen ? Wedden dat ze hun paswoord en of hun gebruikersnaam tegen die tijd zijn vergeten
• makkelijk herbestellen ? Zie voorgaande commentaar over gebruikersnaam & paswoord om dan nog maar te zwijgen over de zoektocht die ze soms moeten doen om te vinden waar ze hun bestelgeschiedenis kunnen vinden en hoe ze (makkelijk) opnieuw kunnen bestellen
• gegevens ? Die heb je zowieso als ze bestellen, wat wil je nog allemaal gaan verzamelen ?

Doe jezelf een plezier en als je perse wilt vasthouden aan registratie (om redenen die ik waarschijnlijk niet zal begrijpen) , geef je bezoekers tenminste de optie om zelf te kiezen :

Wehkamp heeft duidelijk liever dat je een account aanmaakt maar geeft je toch de optie om zonder uit te checken. De hover over functies leggen je ook precies uit wat het verschil is en waarom je toch maar beter een account aanmaakt De aanhouder wint zeker…

Of je kan het ook doen zoals bij Coolblue :

Duidelijk vertellen dat registratie niet verplicht is en men alsnog een account kan aanmaken tijdens het proces als men dat zou willen…

Als klanten geen 5-10-15 keer terugkeren op jaarbasis dan laat ik ze zelfs niet kiezen en kunnen ze gelijk aan de checkout beginnen. Hoe minder je ze lastig valt hoe beter..

3. Eén of meerdere pagina’s checkout

Is een tijdje het onderwerp van discussie geweest en plotseling was iedereen ervan overtuigd (dank u Amazon  daarvoor..)  dat een1 pagina  shoppingcart veel beter kon converteren dan een checkout proces  die 3-4-5 pagina’s lang was.

En natuurlijk zijn er case studies te vinden die aantonen dat de conversie de hoogte in ging maar zeker weten dat er evenveel studies zijn die het tegenovergestelde kunnen aantonen of geen verschil konden opmeten. En als je een 1 pagina checkout tegenover een  5-6 pagina’s checkout plaatst die hard suckt , natuurlijk dat je een lift in conversies ziet

Heeft een 1 pagina checkout zijn voordelen ?

Eerlijkheid gebied me om te zeggen dat ik nog nooit A/B testen heb uitgevoerd hiermee (heb jij dat wel, laat het even horen!) maar ik zie niet gelijk grote voordelen die voor een groot verschil kunnen zorgen. Wat je natuurlijk wel hebt is dat je het kan aanhalen als verkoopsargument. Als mensen op je productpagina (of ergens anders) lezen dat  ze snel en makkelijk kunnen uitchecken via een 1 pagina checkout, dan kan ik me wel inbeelden dat je daar een gevoelige snaar raakt.

Verder is het natuurlijk ook zo dat een 1 pagina checkout slechts…1 pagina telt en je verplicht wordt om het aantal taken te gaan beperken, daar waar je met een multiple pagina checkout misschien zult zeggen : “laten we er nog een etra veld/stap bij gooien..”

Aan  de andere kant moet je er ook rekening mee gaan houden dat er misschien wel een overload aan taken op die ene pagina kunnen komen en je voor verwarring zorgt in plaats van de zaken eenvoudig te houden.

Nog iets waar ik zit aan te denken, hoe ga je een trechter gaan aanmaken bij een 1 pagina checkout om eventueel uit te zoeken waar & waarom mensen het uitcheck proces verlaten ?

4. Zorg voor een logische flow

Kunnen we gelijk inpikken op ons vorige item. Een 1 pagina checkout kan soms wel voor een flow probleempje zorgen. Met flow bedoel ik de logische volgorde dat mensen verwachten bij het scannen/aflopen van een pagina. Neem nu dit hier als voorbeeld :

Zou wel eens een eye tracking onderzoek willen zien op dergelijke pagina's

Voor de doorgewinterde online shopper lijkt dit misschien duidelijk maar ga er maar vanuit dat het grootste gedeelte van jouw bezoekers dat niet is. Behoorlijk wat info/elementen op deze pagina te vinden en ogen en bijhorende taken/handelingen moeten hier in 3 verschillende kolommen worden opgesplitst dus :

1. beginnen in de uiterst linkerkolom met invullen van gegevens, nog eens opgedeeld in 2 kolommen, dus ogen gaan van links naar rechts en zo zig zag naar onder
2. verplaatsen naar middelste kolom, zaken aanvinken. Trouwens als de verzendkosten standaard 5 euro zijn, waarom is er daar een checkbox ? Er is niks aan of af te vinken
3. ogen nu helemaal rechts plaatsen en weer van boven naar beneden de  bestelling controleren. Wat doe ik hier als ik het aantal wil wijzigen ?

Zoals gezegd, enkel en A/B test zou hier bepaalde dingen echt kunnen bewijzen,  ik ben  maar luidop aan het nadenken.

Een ander voorbeeld van flow onderbreking is te vinden bij Apple (ja , de groten der aarde begrijp ik soms ook niet zo goed..)

Van 'misplaatsing' gesproken

Je scant je productdetails, het subtotaal, verzendkosten, btw om uiteindelijk bij het totaal uit te komen. Alle ok voor mij en…waar is de knop om verder te gaan ?? Ow ja daar helemaal rechts bovenaan…way to go.

Een ander topic dat ik snel nog even wil aanhalen is de ‘lijn’ waarbij uitgechekt moet worden. Zorg dat die steeds in een ‘rechte’ lijn gebeurt. Even een verduidelijking en laten we terug gaan naar ons eerste voorbeeld met de 1 pagina checkout. Net boven de ‘bestelling afrekenen’ knop heb je “Klik hier als u een kadobericht wilt toevoegen”. Klik je daarop , dan wordt je naar een productpagina genomen waar je een berichtje kan ‘bijbestellen’ . Paar zaken die daar verkeerd zijn voor mij :

1. net voor je bezoekers hun bestelling willen plaatsen stuur je ze niet naar een productpagina. Beter om de mogelijkheid te geven (om een bericht toe te voegen) op de productpagina’s zelf, niet in je checkout en zeker niet net voor ze op DE knop moeten drukken
2. er wordt gesproken over toevoegen, niet bijbestellen dus ik wordt redelijk pissed off als ik zie dat er moet betaald worden daarvoor

Als je dan de moeite neemt om dat erbij te bestellen, wordt je na het klikken op de bestelknop naar deze pagina genomen :

Ai...

Ik zat net op het einde van het checkout proces, wordt weggenomen naar een productpagina en wordt dan opnieuw naar de stap voor mijn uitcheckproces genomen..

Dit kan het beter illustreren :

Soms zie je dit soort van patronen ook terugkeren als men up/cross verkopen probeert te doen in de eerste stap van je winkelwagen.

Probeer  dit soort van situaties dus te vermijden…

5. Focus

Ook een topic waar je veel pro en con’s zal vinden. Laat je de standaard navigatie/layout van de site staan of ga je mensen compleet gaan afzonderen zodat de enige optie dieper in je trechter komen is ? Persoonlijk kies ik altijd voor de afzondering. De enige weg terug is klikken op het logo of de ‘verder shoppen’ knop. Dit hier is dus niet het beste voorbeeld :

Keuze genoeg om uit je cart te springen...

De standaard navigatie (linker & rechter zijbalk)  zorgt ervoor dat je teveel afleiding krijgt in je cart en je vergroot zo aanzienlijk de kansen dat mensen eruit gaan stappen.. Zo doe je het dus best niet.

Hier blijft de horizontale navigatie staan maar zijn de dropdown menus wel gedesactiveerd :

Focus blijft, ondanks de horizontale navbar die bovenaan blijft staan

Door de lichte kleur van de (standaard) navigatie balk valt die weinig op en de zwarte stappen indicator eist als het ware je aandacht op waardoor alles wat erboven staat ‘verdwijnt’

En Amazon gaat weer ‘extreme’ door geen enkele weg terug aan te bieden :

Gevangen in het uitcheck proces

De weinige links die de pagina rijk is zijn popups, het is dus ‘my way or the highway..’

6. Hoe lang gaat dit duren ?

De meeste mensen die op het www surfen (of willen kopen) hebben allemaal 1 ding gemeen…ze hebben weinig tijd en of geduld en willen graag aan het begin van de rit weten hoe lang die gaat duren.

Geef dus duidelijk het aantal stappen aan en vertel ook wat die zijn :

Visueel als omschrijvend goed...

Indien je software het toelaat maak van elke stap een link zodat ze makkelijk terug/verder kunnen :

Maak er als het ware een navigatiebalk van...

Zo kan je vermijden dat iemand die in stap 5 zit, enkel naar stap 2 kan door 3x op een ‘terug’ knop te moeten klikken.

7. Onbeveiligde elementen (images)

Toen ik pas begon en mijn eerste ‘echte’ webshop had gebouwd waar mensen gelijk konden kopen & afrekenen ipv. me een mailtje te sturen was dit een item die ervoor zorgde dat ik , door dit te fixen,  plotseling een lift zag in verkopen van +20%. Dus even goed opletten, als je cart op een beveiligde lijn staat (https) en je afbeeldingen (in je header of footer bijvoorbeeld) staan op een niet beveiligde lijn (http) dan zit je met een serieus probleem ! Want wat krijgen mensen in Internet Explorer te zien van zodra ze naar hun winkelwagentje gaan :

Als mensen een dergelijke “warning” zien beginnen ze gelijk te flippen en willen ze liefst zo snel mogelijk van die pagina..bye bye verkoop. En Microsoft stimuleert je ook (onrechtstreeks) om op de No knop te klikken. Vorige week nog een artikel over gelezen alleen kan ik het niet meer terugvinden maar plaats 2 knoppen naast elkaar en meestal gaan mensen geneigd zijn om op de  rechtse knop van de 2  te klikken.

Aangezien ik altijd in Firefox zat te werken viel ik natuurlijk compleet uit de lucht toen een IE gebruiker me hierop wees…was dan wel al een klein jaar verder…

8. Wat werd er besteld + totale prijskaartje

We zeiden het eerder al, de checkout is een zeer kritieke en daarom ook zeer gevoelige fase voor zowel koper als verkoper dus als mensen in hun winklmandje aankomen herhaal dan nog eens zeer duidelijk wat ze hebben gekocht en wat het totale kostenplaatje zal worden. Opnieuw verwijzen naar het Forrester onderzoek, 22% haakte af omdat verzend (en of andere kosten) pas later tijdens het uitchecken werd ‘onthult’.

Als je iets koopt in het grootwarenhuis wil je toch ook weten voor je aan de kassa komt wat de grap je gaat kosten ? Zou jij je brood nog willen kopen mocht de kassierster plotseling zeggen : “..en dan komt er nog 0.20 eurocent bij omdat …..” ?  Denk het niet, tenzij het zaterdagavond is , de tent gaat sluiten en je voor morgen niks in je huis hebt

Dit is dus een voorbeeld van hoe het niet moet :

Peuuut..wrong !

Even overlopen :

• Een foto van het item is een must, mensen zien graag wat ze kopen en zeker in hun winkelkar, is nogmaals een bevestiging en geruststelling
• Als we echt willen moeilijk doen, eenheidsprijs werkt men met 2 cijfers na de komma, bij totaal prijs niet
• “Prijzen in euro blabla” zinnetje : dus die €699 is niet de totaalprijs ? Hoeveel gaat deze grap me dan wel kosten of ga je me eerst het complete aankoop proces laten doorlopen en na 5 minuten van frustratie vertellen dan er nog 21% btw, verzendkosten en recupel taks bijkomt ???
• 3 knoppen dicht bij elkaar…. ine mine munte..op welke gaan we eens klikken…

Duidelijk een webwinkel die nog wat werk voor de boeg heeft..

Dit hier is al een stuk beter :

Duidelijk en overzichtelijk

1. Foto van het product
2. De naam van het product
3. De geconfigureerde opties (als dat van toepassing is)
4. Het vuilbak icoontje of een kruis wordt door het overgrote deel van mensen begrepen (om iets te verwijderen)
5. Prijs, indien nodig aanpassing van hoeveelheid mogelijk en de totaalprijs voor dat/die items
6. Subtotaal van de producten
7. Als er een code voor handen is, toon dan ook duidelijk in je afrekening hoeveel korting ze krijgen
8. Verzendkosten, toon ze al voor ze beginnen aan het eigenlijke uitchecken
9. Dit gaat je bestelling in totaal kosten

Indien je cart het toelaat, altijd leuk om een popup te kunnen maken met de volledige productdetails ipv. hun terug te laten klikken naar de productpagina. Eenmaal je iemand in je cart hebt, probeer je die daar zo goed mogelijk vast te houden….

Popup in cart met alle productdetails, voor de twijfelaars...

Nog een voorbeeldje van een shop waar je, zelfs na het lezen van hun uitleg, nog niet weet hoeveel transport/verwerkingskosten je zal worden aangerekend :

Say What ??

Standaardkost is €5.99 en in mijn cart staat er €4.9..en dat bedrag kan gewijzigd worden naargelang de situatie evolueert ? Welke evolutie dan ?? Jeez… wie bedenkt die dingen toch ?

9. Pest je toekomstige kopers niet…

9.1  Informatie

Als je mensen zo snel en vooral zo goed mogelijk (lees met de minste irritatie) door je uitcheck proces wilt loodsen, beperk het aantal taken dan ook tot een minimum en val ze niet lastig met zaken die niet prioritair zijn om hun bestelling te plaatsen. Proef op de som, ik wil iets bestellen bij 3Suisses en wordt gedwongen om een account aan te maken :

Ga je toch kotsen als je dit krijgt te zien ...

Beeld je nu in dat alle rode velden verdwijnen..hoeveel bestellingen zouden er meer binnen komen denk je ?

Bij Wehkamp kan het ook zonder account aan te maken  :

Lijkt geen moeite om snel even in te vullen

Vergelijk de 2 en maak zelf maar de conclusie…

9.2  Herhaling

Verveel je ‘bijna nieuwe klanten’ niet met het opnieuw invullen van zaken die ze al ingevuld hebben :

Neeee..niet weer

Als je uitsluitend aan particulieren verkoopt dan hebben die mensen geen behoefte/nood aan facturatie, het enige wat ze hooguit willen is een bestel/betalingsbewijs en daarvoor laat je ze niet 2 x hun adres  invullen.

Als je in de B2B zit, dan kan je dit misschien toch nodig hebben maar zorg er dan voor dat de gegevens automatisch (achter de schermen)  worden overgebracht naar het afleveradres in dit geval. Of werk met iets in deze aard waarbij enkel de velden tevoorschijn komen als je het afvinkt :

Enkel uitklappen indien niet aangevinkt

Of je maakt er duidelijk een optie van die weinig storend overkomt :

stoort niet en is toch duidelijk...

Bij het aanvinken ervan verschijnen de in te vullen velden.

9.3  Push het niet te ver

Als mensen uiteindelijk de stap durven nemen om te kopen en hun geld bij jou willen achterlaten, geef ze dan tenminste niet het gevoel dat je ze echt helemaal wilt uitzuigen & lastigvallen tijdens en na hun aankoop.  Dus doe jezelf een plezier en zorg ervoor dat wanneer je ze op je email lijst probeert te krijgen, dat een beslissing wordt die ze zelf maken ipv. het voor hun al te beslissen :

We beslissen zelf wel voor je...

Toevallig  voerde ik dit weekend 6 gebruikerstesten  uit (heb je dat zelf nog nooit gedaan met je site dan plan je dit NU direct in je agenda..dit is een bevel ) en ALLE 6 gingen het vinkje ‘afvinken’ omdat ze niet op de mailinglijst wilden terechtkomen.

Bij de vraag “waarom ?” luidde het :” we krijgen al spam genoeg in de mailbox…ik wil gewoon iets kopen en beslis zelf wel als ik iets van je wil horen in de toekomst..”

Niet doen dus…

9.4  Vertel wat ze verkeerd doen

Iedereen heeft dit zeker al meegemaakt : Je wilt bestellen, vult alle gegevens in (of je denkt dat toch) en als je verder wilt  gaan flikkert het scherm even en krijg je bovenaan iets te zien in de aard van “Vul de verplichte velden in…” of  ”Wij hebben een fout vastgesteld, gelieve zorgvuldig te controleren”… en dan maar zoeken wat je precies hebt verkeerd gedaan. Frustratie alom. En de stoppen slaan helemaal door als dan blijkt dat na de foutmelding je de helft van je gegevens opnieuw moet invullen….aaahhhhhh

Of je moet een paswoord invullen en als je dan eindelijk na het invullen van 18 velden op de bevestigen knop klikt krijg je dit :

WTF ??

Met wie zijn voeten ben je hier aan het spelen… moet ik dat ruiken misschien dat mijn paswoord minstens 6 tekens lang moet zijn  en waarom kan het niet met minder  ?

Toon je bezoeker dus visueel waar het verkeerd ging en toon mogelijk ook een voorbeeld van hoe de data moet worden ingevuld :

Duidelijk toch ?

Om terug te komen op de usertest waar ik het zopas over had, 2 van de 6 hadden het uitcheckproces verlaten (lees :”bye bye, hier kom ik nooit meer terug”)  omdat  ze gigantische frustraties hadden opgelopen van het systeem die foutmeldingen aangaf maar niet exact vertelde wat er scheelde. Hadden ze dat wel gedaan(zoals bij de  bovenstaande afbeelding ) dan waren dat wel 2 nieuwe klanten geworden…die dat misschien een hun (facebook)vrienden hadden verteld en… je snapt wel wat ik wil zeggen…

9.5  Schrap overbodige opties

Natuurlijk zijn we onze shop gestart met het idee dat we de wereld gingen veroveren maar als je dan toch iets slimmer was  en besliste om enkel te beginnen in NL en of  99% van je klantenbestand komt uit NL, dan toon je niet elke land op de wereldkaart

bij ‘land’ :

Heb geen behoefte aan een aardrijkskundeles

10. Maak de primaire acties duidelijk

Hebben we  al even aangehaald bij de popup (bij het toevoegen van item) waar er 6 knoppen waren te vinden op een zeer kleine oppervlakte. We weten nu al lang dat de meeste mensen scannen en meestal niet echt (goed) lezen dus zorg er dus voor dat :

1. je geen rij knoppen naast elkaar zet
2. dat je primaire actie/knop visueel duidelijk eruit springt en de juiste actie omschrijft

Dit hier niet ideaal :

Visueel geen enkel verschil, gelukkig een groot font gebruikt zodat het toch makkelijk leest

Een ramp :

Dat wordt even goed kijken & zoeken voor ik weet waar op te klikken

Al beter :

Beetje dicht op elkaar maar visueel zeer duidelijk

De beste oplossing :

Ver uit elkaar en visueel zeer duidelijk

Hier heb ik toch ook even moeten zoeken om verder te gaan :

Hoe moet ik hier verder...

“Easy toch, gewoon op de “Ga verder” knop klikken” hoor ik je denken maar vergeet niet dat je een post aan het lezen bent over hoe het moet/niet moet en je search modus opstaat. Als je echt aan het shoppen bent is het toch net iets anders…

11. Stel ze gerust

Meer dan ooit moet je mensen gerust stellen en ze verzekeren dat je ‘echt’ bent. De minste twijfel kan ervoor zorgen dat ze alsnog vroegtijdig het proces verlaten. Dus je UVP/USP’s (waarom ze beter bij jou kopen dan ergens anders..)  , hoe je het ook wilt noemen blijven herhalen en ook je bedrijfsgegevens niet wegstoppen.

Zelf vind ik dit een afschuwelijke uitcheckpagina waar er teveel op je wordt losgelaten en de focus wegvalt maar ze stellen me in ieder geval wel gerust :

'focusloos' maar wel de nodige geruststelling

1. Blijven me vertellen dat er gratis geleverd wordt als ik voor 22h bestel en er is ook een adres te vinden
2. Nogmaals de ‘morgen in huis’ garantie, hier wel bedoeld als ‘aansporing’
3. Telefoonnummer en openingsuren
4. Hun UVP’s

12. Stuur ze niet naar de woestijn

Ik heb het natuurlijk over de bedankpagina, nog teveel shops droppen hun nieuwe klanten die net geld in de lade brachten in een woestijn met een mededeling in de aard van : “Hartelijk dank voor uw bestelling… ( een bevestigingsmail werd verstuurd..)” en de klant moet dan zelf maar uitzoeken hoe het verder moet.

Ik schreef er 2 jaar geleden al over in je bedankpagina optimaliseren maar in het kort.. vertel ze in eerste instantie :

• dat de bestelling is geplaatst
• in detail wat ze hebben besteld
• wat er nu gaat gebeuren
• wanneer hun bestelling wordt verwerkt/verstuurd
• waar & wanneer  ze je kunnen contacteren met vragen

Daarnaast kan je ook nog voor wat ‘animatie’ zorgen zodat ze niet in een doodlopend straatje terecht komen en :

• tonen waar je nog bent te vinden (social media?) en waarom ze je absoluut moeten toevoegen/volgen
• ze naar je blog/infocentrum sturen (zie tip hieronder)
• iets gratis laten downloaden. Stel je verkoopt schoenen, dan kan je op de bedankpagina een gratis gids plaatsen met tips over hoe ze het beste hun (pas aangekochte) schoenen onderhouden, etc.

En als marketeer zou je natuurlijk ook aan dit kunnen denken :

• je probeert ze te bekeren tot affiliate en stelt bijvoorbeeld 5 bonnen beschikbaar (die ze via social media/andere kunnen verdelen) waarbij ze 5% krijgen van het bedrag dat via die bonnen wordt verkocht
• je laat ze een korte enquête invullen om te polsen naar hun shopping ervaring
• geef de mogelijkheid om het product dat ze net hebben gekocht op hun facebook te dumpen
• kortingscode geven met x% korting als ze binnen X aantal dagen/weken terug komen
• etc

Conclusie

Een goede checkout is cruciaal en toch kan je nog zoveel shops vinden waar er behoorlijk wat verkeerd loopt. Soms ben je natuurlijk gebonden aan de beperkingen van je shopping systeem en moet je roeien met de riemen die je hebt maar bots je tegen teveel beperkingen aan, dan zou ik je toch aanraden om te veranderen. De kosten die dat met zich kan meebrengen zouden wel eens heel snel terugverdiend kunnen worden

Voila..het einde van de serie, dit waren ze :

• Anatomie van een webshop : De Homepagina
• Anatomie van een webshop : De Categorie pagina
• Anatomie van een webshop : De Productpagina
• Anatomie van een webshop : Het Checkout proces

Het bericht Anatomie van een webshop : het uitcheck proces verscheen eerst op Internet Marketing - SEO - Ecommerce Advies | E-tail.