Wehkamp : De Finale (3/3)

Nooit gedacht dat ik met de case studie bij Wehkamp 3 artikels ging kunnen vol kladden. Maar vandaag het laatste beetje, namelijk het uitcheck proces en daar waar ik bij de vorige 2 artikels weinig of niks had op te merken vond ik toch dat het hier soms een beetje vreemd verliep.

Als ik misschien nog 1 seo foutje zou mogen opscharrelen dan is het de home image in hun horizontale navigatie  naar /default.aspx verwijst in plaats van naar de root van hun domein. Als ik er snel even Yahoo explorer bijhaal dan zie ik dat de default.aspx 183.675 inkomende links heeft (intern&extern) en de root slechts 21.195. Leer ervan en maak niet dezelfde fout !

Op hun wehkampreporter.nl site doen ze het trouwens wel goed…

Maar laten we onze trilogie afsluiten met het uitcheck proces.

Hier heb ik opzettelijk niks zitten aanduiden omdat ik wil dat je even goed kijkt…wat valt hier op / springt in het oog ? Right..het blauw :

1. de naam van de firma
2. waar je je bevindt in het winkelwagentje
3. bestelling afronden

De rest van de pagina lost als het ware op…

Verder nog heel duidelijk :

• wat er in je winkelwagen zit met foto
• de maat, waar je nog steeds kan veranderen zonder dat je naar de productpagina moet gaan
• levertijd
• aantal, ook nog steeds aan te passen
• prijs
• mogelijkheid om te verwijderen
• totaal, zonder verzendkosten (persoonlijk vind ik dat ze dat hier al moeten aangeven)
• bestelling afronden of links verder shoppen
• thuiswinkel waarborg logo

Een gouden tip en een massa shops die conversies verkloten omdat ze hun verder winkelen en afreken knop naast elkaar plaatsen ! Don’t do it…volg het voorbeeld hier, ver uit elkaar en de verder winkelen of terug knop onopvallend maken. Hij moet er zijn uit een usability standpunt maar laat hem niet opvallen.

We scrollen naar beneden en :

Het upsell / cross sell proces waar we het al een paar keer eerder over hadden en ook in de winkelkar niet anders. Ook hier geen random zaken maar zeer nauwkeurig uitgekiemde items. Ik bestel een Zinder t-shirt en ze proberen me een Zinder Jeans en/of een Zinder Pantalon ‘aan te smeren’.

Bij de extra aangeboden producten kan je meer info opvragen, maten kiezen en leveringstermijn zien maar waar je ook op klikt, je wordt niet meer naar de productpagina genomen, je blijft in de shopping cart hangen.

Wat ik trouwens opmerk is dat bij het verkopen van een infoproduct, de up en cross sells altijd voor de eigenlijke aankoop worden gepresenteerd. Op die manier krijg je ze altijd door je ‘strot geduwd’ omdat je naar beneden moet scrollen voor je eigenlijke aankoop te bevestigen. Bij alle retail sites is dat net het omgekeerde..Zelf nog nooit mee geëxperimenteerd maar het staat wel op mijn to-do lijstje.

Om verder te gaan .. Wil je één van die zaken bestellen , enkel aanvinken, knoppie klikken en ready to go..

Als je tijdens het uitchecken toch beslist om de pagina te verlaten verschijnt dit hier

Helemaal onderaan de pagina ook nog meer uitleg over hun winkelkar. Ik blijf me verbazen over de cleane communicatie die ze gebruiken op zowat elke pagina op hun site.

Er wordt echt niks aan het toeval overgelaten. Ook al is alles meer dan duidelijk, toch nog een handleiding bijstoppen voor die paar % die misschien gaat twijfelen of vast komt te zitten.

Trouwens een grote fout van wij die de god ganse dag achter het scherm zitten en waarvan het www onze 2e biotoop is geworden. Voor ons is alles zo vanzelfsprekend terwijl het dat eigenlijk voor veel mensen niet is…

Op naar stap 2

Contrast rules again en het is duidelijk waar ze op aansturen : of je checkt verder uit met je reeds aangemaakte account of je maakt er eentje aan. Merk ook op daar waar de meeste shops ‘account aanmaken‘ zouden plaatsen op hun knop, spreekt Wehkamp hier weer in een zeer verstaanbare taal ‘Dit is mijn eerste bestelling‘

1. het is niet dat je niet zonder account kan uitchecken maar ze stoppen het een heel klein beetje we
2. en je kan nog altijd terug naar stap 1 als je wilt

Ik nam de zonder account uitchecken optie :

En hier loopt het even ‘scheef’ voor mij..

1. ik weet en zie perfect waar ik me bevind
2. begrijp ik het nog steeds niet , dan maken ze een duidelijke zin voor me
3. ze leggen uit waarom ze mijn gegevens nodig hebben
4. hebben ze echt mijn geboortedatum nodig ? Nope… maar wel een leuk extraatjes om je klanten rond hun verjaardag er even attent op te maken dat je nog bestaat

De gele pijltjes : weer extra info ivm het veld dat je moet invullen

Valt er je hier ook iets op ?

Ik moet geen straatnaam invullen en geen gemeente. Misschien een mambo jambo truck die ze gebruiken en weten ze ‘automatisch’ waar ik woon …dus ik een willekeurig NL postcode nummer opzoeken en huisnummer uit mijn duim zuigen . Helaas kreeg ik telkens een foutmelding en kon ik niet naar stap 3 gaan.

Aanvankelijk dacht ik dat ze misschien mijn Ip aan het tracken waren en ik daarom niet verder kon bestellen (omdat ze enkel in NL leveren).

Maar na het opzoeken van een willekeurig adres (matching postcode en huisnummer) slagen ze er verdorie wel niet in om de straat automatisch in te vullen ?! Heb 5 verschillende adressen in zowat elke uithoek van NL uitgeprobeerd en telkens wisten ze er de juiste straatnaam uit te pikken.

Ik voel me behoorlijk achterlijk en wil weten wel systeem daarachter schuil gaat. Ik weet dat de 2 letters na de postcode voor een bepaalde regio id gemeente/stad staan maar wil dat zeggen dat in die regio slechts 1 straat is met bijvoorbeeld nummer 20 ? Een officiële oproep aan de Nl bevolking, kan je hier even voor me inspringen ?

Ook hier vind ik het een beetje vreemd..

1. Ok en nu mogen we dokken
2. kwam een beetje vreemd over, temeer omdat ik slechts 1 adres heb kunnen invullen id vorige stap. een facturatie en of leveringsadres mogelijkheid heb ik niet gezien
3. hm..in de vorige stap was mijn rekening (weliswaar zonder verzendkosten) nog 19.95 euro, nu zijn er dat plotseling zonder enige verdere aanduiding 24,90 euro. Door op de specificatie link te klikken zie ik inderdaad dat de shipping kosten er bij zijn gekomen maar dat zou toch iets transparanter mogen wat mij betreft en waarom kan men dit niet tonen voor ik begin uit te cheken (stap 1) ?
4. enkel per acceptgiro of gespreid betalen ? En wat als ik ideal of mijn visa kaart wil gebruiken ?
5. duidelijk genoeg dacht ik. Heb ik voor mij verjaardag een waardebon gekregen dan kan ik die hier invullen en mijn korting op souperen

Ik kies dus voor de acceptgiro bij het pakje en klik op verder bestellen

1. wat kan ik verwachten op deze pagina
2. leveringswijze. Ik zou eerder verwachten dat er hier komt te staan of het om een standaard of express levering gaat bijvoorbeeld in plaats van de leverbaarheid van de items die ik bestelde
3. er is nooit de mogelijkheid geweest om een ander aflever adres in te geven, snap dan ook niet goed wat het bolletje daar komt doen
4. wel weer duidelijk wat er gaat gebeuren de mogelijkheid om in te schrijven voor hun nieuwsbrief. Al is het natuurlijk wel zo dat wanneer ik bestel ik normaal gezien automatisch ergens op hun lijst terechtkom…vermoed ik

Nu, bij een 2e poging om datzelfde t-shirt te bestellen kreeg ik plotseling wel de mogelijkhied om met Ideal te betalen en was er nog iets meer te zien bij het tuisbezorgen veld(3)

1. Hier kan je blijkbaar kiezen wanneer (datum & tijd)  het afgeleverd moet worden maar er komt plotseling wel 1 of 2 euro extra  bij. Terwijl ik in de vorige stap toch de bevestiging van het totaalbedrag van mijn bestelling kreeg te zien inclusief verzendkosten.

Nu… we zijn een case studie aan het doen dus afrekenen aub :

1. het overbekende dankwoord met duidelijke instructies / info
2. er is dus nog eens 2 euro extra bijgekomen voor de avond levering
3. Is me niet duidelijk wat er wordt bedoeld met afhaaladressen ? Heb trouwens ook nooit de mogelijkheid gehad om daar iets aan te veranderen
4. altijd handig om een bewijsje af te printen, heb ik tenminste iets om ‘vast te houden’ in geval van…
5. ik wordt niet achtergelaten op de pagina maar krijg de mogelijkheid om verder te winkelen. Eerder had ik het al even over het optimaliseren van je bedankpagina

Even zien wat er in de mailbox zit :

Lijkt me allemaal meer dan duidelijk. Vraag me wel af hoe ze het flikken om de images gelijk te laten verschijnen, niet zo makkelijk met die html mails want de meeste email clients blokken die automatisch…

Nu gelijk na mijn bestelling stuur ik een mail naar de klantenservice om die te annuleren en krijg gelijk een retourmail dat ik binnen de 2 dagen een antwoord mag verwachten en wordt ik doorverwezen naar Sanne, onze bevallige assistente. Whekamp is natuurlijk een behoorlijk uit de kluiten gewassen bedrijf maar 2 dagen lijkt me nu wel heel erg lang ?

Maar inderdaad 2 dagen later ontvang ik een bericht dat mijn bestelling niet kon worden geannuleerd omdat die al was doorgegeven aan de bezorgdienst.

Mijn grote bedenking hierbij natuurlijk :

Ik kan dus zomaar bestellen zonder iets te moeten betalen op voorhand ?

Dan heeft Wehkamp natuurlijk wel heel veel vertrouwen in zijn consumenten. Als ik dus iemand anders zijn gegevens ‘steel’ en gebruik draait die op voor het grapje ? Er moet daar toch ergens een veiligheid zijn ingebouwd ?

Onze Finale conclusie

Er zijn nog een paar leuke zaken op hun site zoals de calculator voor afbetalingen en de spot de shopper functie (als dat ding echt nauwkeurig werkt , dan is het echt freaky om te zien wat er per minuut wordt verkocht !) maar denk niet dat wij als kleine vis daar iets aan hebben.

Afgezien van de paar rare tweakjes tijdens het uitcheck proces stuur ik voortaan iedereen die met de vraag “hoe maak ik een goede webshop?” afkomt door naar Whekamp om te ‘spieken & leren’. Veel beter dan dit kan je niet maken.

Wel vreemd dat er totaal geen gebruik wordt gemaakt van video op de site…

Ow en als iemand toevallig een t-shirt heeft ontvangen van Whekamp en van niks weet, stuur me de rekening eens door, het t-shirt mag je zelfs houden