Hoe & wat doen de ‘grote’ e-commerce jongens op het web ?

Als we het over E-commerce hebben, dan spreken we eigenlijk over de bedrijven die een online winkel hebben. Nu ben ik onlangs begonnen (in de vrije tijd die er me nog rest..) met een eigen onderzoekje naar wat de ‘grote’ jongens – top 10 online winkels volgens online kopers in de US vorig jaar – op het www doen en al ben ik bijlange nog niet op dreef, er zijn toch al 2 zaken wat me opvallen…

Je kent het wel, als je wilt afrekenen, dan krijg je het schermpje waar je moet inloggen of een account aanmaken om verder te kunnen doen. Op veel fora of veel ‘advies’ gevers roepen luidkeels dat een dergelijke stap je behoorlijk wat conversies kan kosten omdat mensen een account moeten aanmaken. Ik moet zeggen, zelf gebruik ik het ook niet omdat ik inderdaad ook van het non-registratie geloof was.

Bij ��n van onze shops zag ik eind November dat iedereen die iets had gekocht een account had aangemaakt om uit te chekken. Heel vreemd want anders is dat minder dan 3% ! Na wat zoekwerk bleek dat per accident een instelling was veranderd in de backoffice waardoor mensen eerst een account moesten aanmaken om te kunnen uitchekken. Die instelling vlug weer veranderd wat December kwam eraan en in een topmaand ga je liever niet testen met dergelijke zaken

Maar in die 3 weken dat mensen moesten registreren had het niet aan de conversies gevreten. 3 weken is natuurlijk niet lang genoeg om van een waardevolle test te gaan spreken maar het is iets waar we misschien wel eens wat meer onderzoek moeten naar doen want uit het top 10 lijste gebruiken 4 op de 10 het wel. De overige 6 laten je de keuze tussen uichekken als gast of een account aanmaken.

Nu zit ik me eigenlijk af te vragen wat het voordeel voor ons (de shop eigenaars) kan zijn om iemand een account te laten aanmaken, behalve het feit dat je eventuele vorige bestellingen kan bekijken. Hoe je het ook draait of keert, als iemand besteld beschik je sowieso over hun gegevens, of ze nu een account aanmaken of niet…

Verder zie ik eigenlijk enkel het gemak (als hij dat zelf al kan zien) voor diegene die besteld , want dan moet hij zijn gegevens geen 2e keer gaan intikken bij een eventueel volgende bestelling.

Een heel handig maneuver wat ik bij enkelen heb gezien die geen registratie vroegen was het vragen van je emailadres voor het eigenlijke uitcheck proces begon (of stap1). Op die manier beschikken ze toch over een contact gegeven als je halverwege het proces beslist om toch niet te kopen ! Zo was er eentje waar ik halverwege op de deleteknop duwde en nog geen 2 minuten later kreeg ik al een mailtje in mijn mailbox :

Hi ,

We noticed you left our store but there are lots of reasons to come back for a second look! Here are 3 things about us that may interest you:
1. Enjoy Low Price Guarantee, blablablabla
2. Sample Our Quality, blablabla
3. Get Your Questions Answered, blablabla

Ik kan me voorstellen dat je op die manier toch nog mensen over de streep trekt en doe je dat niet, dan heb je ze toch in je email lijstje staan..

Een 2e iets wat zeer opmerkelijk was was het feit dat 8 op de 10 gebruik maakten van een ‘funnel’. In het kort uitgelegd, eenmaal je aan het uitcheck process begint, dan valt alle navigatie weg…het is te zeggen, alle navigatie die je kan laten wegklikken om het winkelkarretje te verlaten (behalve de ‘rode’ knop links bovenaan in je browserbalk ). Het enige wat je nog kan doen is van step 1 naar 2-3-4 gaan of omgekeerd. De enige andere navigatie die je meestal nog kan vinden is hun logo die rechts bovenaan staat en die je naar de homepagina brengt..

Je zal ongetwijfeld nog meer horen van dit kleine onderzoekje…